Apa yang dimaksud dengan Jasa atau layanan?

Ekonomi & Bisnis Manajemen
1

image
image.jpg735×400 54 KB

Jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Apa yang dimaksud dengan Jasa atau layanan ?

2

Jasa atau layanan
image.jpg981×345 74.8 KB

Jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis (Haksever et al., 2000). Jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses, dan interaksi, serta merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan (Edvardsson et al., 2005).

Jasa merupakan kegiatan, perbuatan, atau kinerja yang bersifat tidak nampak. Jasa juga merupakan struktur komprehensif, bukan tunggal, dan secara konsisten digunakan secara unidimensional. Perbedaan antara produk dan jasa juga merupakan sesuatu yang terus menjadi perdebatan. Oleh karena itu, pengertian jasa bersifat ambigu dan kadang-kadang menyesatkan.

Edvardsson (1997) memandang jasa atau pelayanan sebagai bagian dari konsep yang luas suatu produk. Produk meliputi barang, jasa, perangkat lunak komputer, atau kombinasinya. Pelanggan terlibat sebagai pembantu produsen dalam proses produksi, sementara jasa atau pelayanan diciptakan di dalam dan selama proses produksi. Banyak definisi jasa atau pelayanan berfokus pada pelanggan dan pada kenyataannya, jasa atau pelayanan memang disediakan sebagai solusi bagi penyelesaian masalah pelanggan. Jasa atau pelayanan dilakukan dengan interaksi antara pelanggan dan karyawan penyedia jasa atau pelayanan tersebut.

Definisi Edvardsson et al. (2005) mengenai jasa berfokus pada penawaran kepada pelanggan, sehingga jasa atau pelayanan merupakan segala sesuatu pada level abstrak dan bisa dioperasionalisasikan dan diinterpretasikan dengan cara yang berbeda. Pelayanan pada level empiris mencakup berbagai perbedaan penawaran, organisasi, dan pelanggan.

Definisi jasa atau pelayanan tergantung pada pendekatan atau cara pandang.

  • Pendekatan pertama menekankan jasa sebagai kegiatan yang merupakan obyek pertukaran.
  • Pendekatan kedua, yaitu pelayanan yang dijelaskan sebagai pandangan terhadap penciptaan nilai.

Pandangan yang lebih luas menyatakan adanya peran pelanggan dan penekanan pada nilai penggunaan jasa, sehingga pelayanan merupakan kegiatan, proses, kinerja, interaksi, pengalaman, dan solusi terhadap berbagai permasalahan pelanggan.

Menurut Mersha dan Adlakha (1992), karakteristik unik jasa memberi kontribusi pada kekompleksan dalam menilai dan mengelola kualitas pelayanan.
Kategorisasi jasa juga mencakup berbagai kegiatan yang berakar pada struktur sosial dan sistem produktif. Ammer dan Ammer mendefinisikan industri jasa sebagai industri yang menghasilkan pelayanan, bukan barang (Sampson & Froehle, 2006).

Bisnis pelayanan merupakan nilai yang dipersepsikan dan ditawarkan kepada pembeli yang lebih ditentukan oleh pelayanan daripada produk. Jasa juga merupakan hasil dari keinginan pelanggan. Definisi yang disampaikan oleh akademisi memfokuskan pada karakteristik jasa, misalnya jasa merupakan barang yang tidak nampak dan dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi. Jasa biasanya tergolong padat karya (labor-intensive).

Karmarkar dan Pitbladdo (1995) menjelaskan karakteristik jasa meliputi output pelayanan yang tidak nampak, kurangnya persediaan, kesulitan dalam portabilitas, kompleksnya pendefinisian dan pengukuran, dan sering kali ada dalam produksi bersama antara penyedia jasa dan pembeli jasa. Jasa juga merupakan perubahan dalam kondisi orang atau kepemilikan barang pada berbagai unit ekonomi.

Ada tiga dimensi inti jasa atau pelayanan, yaitu kegiatan, interaksi (yang disebut sebagai pelayanan yang terpisah dari produk fisik), dan solusi terhadap permasalahan pelanggan. Pelanggan tidak selalu membeli barang atau jasa, tetapi selalu mendapat penawaran. Pelayanan yang ditawarkan ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dalam perusahaan jasa, pelanggan merupakan input. Jasa atau pelayanan yang disediakan oleh penyedia jasa tidak dapat dilaksanakan tanpa kehadiran pelanggan sebagai input pelayanan tersebut. Kepemilikan jasa juga hanya dapat dirasakan oleh pelanggan. Selain itu, informasi sebagai input juga diperlukan dalam perusahaan jasa. Industri jasa juga dapat diukur sama dengan industri manufaktur, yaitu produktivitas, kualitas pelayanan, dan efisiensi (Johnston, 2005).

Produktivitas tersebut meliputi produktivitas pelayanan, cara pengukuran produktivitas pelayanan, keterkaitan produktivitas pelayanan dengan kualitas pelayanan dan keuntungannya, serta bagaimana meningkatkan produktivitas dan memperbaiki kualitas. Kualitas pelayanan merupakan sinonim kepuasan pelanggan.

Hal ini harus didukung dengan spesifikasi pelayanan, penentuan mekanisme untuk mengendalikan pelayanan yang mencakup perilaku karyawan dan pelanggan, dan bagaimana mengelola pelayanan agar sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan. Sementara itu, efisiensi merupakan pemetaan proses secara umum dan pendekatan yang digunakan agar organisasi jasa dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini disebabkan kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan kemampuan penting suatu organisasi jasa untuk menanggapi secara efektif kebutuhan pelanggan (Silvestro, 2002).

Rathmell membuat kategorisasi jasa atas tipe pembeli, motif pembeli, praktek pembelian, tipe penjual, dan tingkat peraturan (Verma, 2000). Konsep paket produk pelayanan didasarkan pada ciri pelayanan yang nampak dan tidak nampak.

(Verma, 2000) juga menyatakan bahwa pelayanan disebut sebagai kelompok humanistik primitif dan tidak efisien, sedangkan pemanufakturan sebagai kelompok teknokratik yang memandang jauh ke depan dan efisien. Dalam pandangan yang terintegrasi mengenai pelayanan atau jasa dinyatakan bahwa pengalaman dalam perusahaan manufaktur tidak relevan untuk pengelolaan operasi jasa atau pelayanan karena dua hal tersebut memang berbeda.

Sampson dan Froehle (2006) menyatakan bahwa dengan proses pelayanan, pelanggan menyediakan input yang signifikan ke dalam proses produksi. Dengan proses pemanufakturan, sekelompok pelanggan bisa memberikan kontribusi ide ke dalam desain produk, namun pelanggan secara individual hanya berpartisipasi dalam memilih dan mengonsumsi output. Proses pelayanan berbeda dari proses yang bukan pelayanan hanya dalam hal keberadaan input pelanggan dan implikasinya.

Oleh karena itu, pemahaman isu unik dalam mengelola pelayanan menghendaki pemahaman terhadap implikasi input pelanggan. Input pelanggan tersebut merupakan akar penyebab isu yang unik dan merupakan tantangan dalam manajemen jasa atau manajemen pelayanan.

Organisasi jasa merupakan suatu sistem yang menyediakan pelayanan bagi pelanggan. Organisasi jasa memiliki misi, strategi, kebijakan, dan terdiri dari beberapa sistem. Sistem operasi mendesain paket pelayanan dan sistem penyampaian yang terdiri dari pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia. Sistem pemasaran mengelola hubungan organisasi dengan pelanggan, meliputi periklanan, penjualan, promosi, distribusi, dan riset pemasaran. Sistem pelayanan ini dipaparkan pada Gambar dibawah ini.

Sistem Pelayanan
image.png691×519 28.1 KB

Gambar Sistem Pelayanan. Sumber: Haksevet et al., 2000

Sistem pemasaran mengumpulkan data dan menyediakan informasi ke sistem operasi mengenai kebutuhan pelanggan beserta persyaratannya. Data dan informasi inilah yang merupakan input bagi proses. Desain jasa atau pelayanan juga memperhatikan misi, strategi, kompetensi, dan sumber daya organisasi. Input lain bagi desain jasa atau pelayanan juga mencakup faktor lingkungan seperti hukum, peraturan pemerintah, adat dan kebiasaan, serta norma-norma. Tujuan desain proses tersebut adalah menentukan keuntungan atau manfaat yang dapat dirasakan oleh pelanggan. Desain sistem penyampaian jasa atau pelayanan bertujuan menentukan di mana, kapan, dan bagaimana manfaat tersebut tersedia bagi pelanggan. Sistem penyampaian jasa berisi peralatan dan fasilitas fisik, proses, dan personil.

Personil pelayanan memainkan peran penting dalam penyampaian jasa keberhasilan organisasi. Pemilihan, pengangkatan, dan pelatihan penyedia pelayanan dilakukan oleh fungsi SDM. Desain paket pelayanan dan sistem pelayanan mempengaruhi sistem penyampaian jasa di ruang depan dan ruang belakang yang keduanya dipengaruhi oleh pelanggan dan/atau aset pelanggan.

Sistem penyampaian jasa atau pelayanan dapat dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu pelayanan di ruang depan (front room) dan pelayanan di baris atau bagian belakang (back room). Pelayanan baris depan yang dikenal sebagai tahap depan (front stage) merupakan bagian dari sistem penyampaian yang nampak dan berhadapan langsung dengan pelanggan. Pada baris depan ini pelanggan langsung berinteraksi dengan penyedia jasa dan berhubungan dengan fasilitas dan proses. Sementara pada baris belakang atau belakang layar (backstage) tidak nampak di depan pelanggan, namun berisi personil, fasilitas, peralatan, dan proses yang mendukung personil dan proses di baris depan.

Pelayanan atau jasa juga merupakan inti kegiatan ekonomi masyarakat. Hal ini dipaparkan pada Gambar dibawah ini.

Peran Jasa dalam Perekonomian
Gambar Peran Jasa dalam Perekonomian. Sumber: Fritzsimmons & Fritzsimmons, 2008

Pelayanan infrastruktur seperti transportasi dan komunikasi merupakan hubungan yang penting di antara semua sektor ekonomi, termasuk pelanggan. Dalam perekonomian yang kompleks, baik pelayanan infrastruktur maupun distribusi merupakan perantara dan membuat industrialisasi perekonomian. Periklanan, konsultan, dan sektor jasa lainnya juga merupakan pendukung sektor manufaktur.

Selain itu, pelayanan keuangan juga mempermudah dalam transfer dana. Pelayanan pemerintah juga memainkan peran penting untuk menjaga kestabilan lingkungan untuk memperlancar investasi dan pertumbuhan ekonomi. Pelayanan atau jasa lain seperti pendidikan, pelayanan kesehatan, jalan raya, air minum, dan keamanan umum juga penting agar perekonomian tetap baik dan masyarakat makmur.

Pelayanan atau jasa bukan hanya merupakan bagian kegiatan, namun menjadi bagian dari masyarakat. Pelayanan merupakan inti berfungsinya perekonomian dan kesehatan ekonomi. Pelayanan juga tidak hanya membantu kegiatan menghasilkan produk di sektor manufaktur, tetapi merupakan kekuatan penting perubahan perekonomian global.

Dimensi Pengalaman Pelayanan, Fritzsimmons & Fritzsimmons, 2008 :

  1. Membantu Penciptaan Nilai:
    Pelanggan adalah ko-produsen dalam mengekstraksi nilai hubungan. Pelanggan merupakan input dalam proses pelayanan.

  2. Hubungan:
    Hubungan dengan pelanggan merupakan kepentingan tertinggi karena mereka merupakan sumber inovasi dan diferensiasi.
    Hubungan jangka panjang membantu kemampuan menyesuaikan pelayanan atau jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

  3. Kemampuan Pelayanan
    Menyediakan kapasitas pelayanan dengan menyesuaikan fluktuasi permintaan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan diukur terutama dari perspektif pelanggan.

3

Berikut adalah definisi atau pengertian jasa menurut beberapa ahli :

  • Menurut Rangkuti (2006) Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberian jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

  • Menurut William J. Stanton, Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan.

Menurut Zeithalm dan Bitner, Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud.

Menurut Kotler (1997), Jasa merupakan setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terkait pada suatu produk fisik.

Menurut Leonard L. Berry. Jasa merupakan deeds (tindakan, prosedur, aktivitas), proses-proses dan unjuk kerja yang intangible.

Dari beberapa definisi jasa dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memberikan manfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya. Keberhasilan pemberian jasa bisa diketahui dengan tinggkat kepuasan konsumen atau pelanggan. Wujud jasa bisa juga mencakup laporan akhir yang berwujud atau berupa materi-materi instruksional yang tangible seperti pelaksanaan jasa training, jasa pendidikan, dan jasa dokter. Semua jasa yang dilakukan tersebut merupakan kumpulan dari deeds (tindakan, prosedur dan aktivitas) serta proses proses dan unjuk kerja.

Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2006), terdapat empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

  1. Intangibility
    Jasa berbeda dengan barang. Jika barang menggunakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Jasa bersifat Intangibel, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep Intangibel ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:

    • Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasa.
    • Sesuatu yang tidak mudah didefenisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

  2. Inseparability
    Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi di antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan konsumen ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.

  3. Variability
    Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan Variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani konsumen, dan beban kerja perusahaan.

    Penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :

    • Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.
    • Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process) .
    • Memantau kepuasan konsumen melalui sistem saran dan keluhan, survey konsumen dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapt dideteksi dan dikoreksi.

  4. Perishability
    Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak di gunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Menurut Edward Wheatley, terdapat beberapa perbedaan antara jasa dan barang, antara lain :

  1. Pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi

  2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan lain-lain

  3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama

  4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan

  5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa

  6. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia

  7. Distribusinya bersifat langsung, dari produsen kepada konsumen.

Pendapat tentang pengertian dan perbedaan barang dan jasa juga dikemukakan oleh R.G. Mudrick, dkk (1990) dimana perbedaan barang dan jasa terletak dari segi penjualan.

  • Barang adalah suatu objek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan setengah selang waktu tertentu.

  • Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Berdasarkan definisi diatas terdapat perbedaan sederhana antara barang dan jasa. Pada beberapa produk dapat dijumpai penggunaan jasa, namun pada beberapa jasa terdapat penggunaan produk pula. Pemisahan barang dan jasa tidak bisa dilakukan secara kontinum. Karena ada barang yang proporsi elemennya intangible seperti jasa, sebaliknya tidak ada barang yang dibuat tanpa menggunakan jasa.

4

Banyak para pakar pemasaran jasa yang telah mendefinisikan pengertian jasa. Adapun pengertian jasa menurut para pakar sebagai berikut:

Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2014) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.”

Selanjutnya, (Zethaml dan Bitner : 1996) dalam Lupioyadi (2014) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut “Service is all economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health). “Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.”

Menurut Mursid (1993:116), “Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Beberapa pengertian tersebut memberikan kesimpulan bahwa Jasa adalah kegiatan ekonomi dengan hasil keluaran yang tidak berwujud yang ditawarkan dari penyedia jasa yaitu perusahaan kepada pengguna jasa atau konsumen.

Menurut Tjiptono (2000) menyebutkan karakteristik pokok pada jasa sebagai berikut:

  • Intangibility

    Jasa berbeda dengan barang. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:

    • Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

    • Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

  1. Inseparability
    Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan) mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, effektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.

  2. Variability
    Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

  3. Perishability
    Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja

Sedangkan menurut Payne dalam Jasfar (2012) karakteristik jasa yaitu sebagai berikut:

  1. Tidak berwujud. Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud. Artinya, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan/dicicipi, atau disentuh, seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

  2. Tidak dapat dipisahkan. Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Artinya, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya sehingga konsumen melihat dan ikut “ambil bagian” dalam proses produksi tersebut.

  3. Heteregonitas. Jasa merupakan variabel nonstandard dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

  4. Tidak tahan lama. Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa, di mana konsumen membeli jasa tersebut.

Menurut Griffin (1996) dalam Lupiyoadi (2014) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

  1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.

  2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

  3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, misalnya pada jasa asuransi dan kesehatan.

Menurut Sumarni (2002) jasa memiliki empat karakteristik yaitu sebagai berikut:

  1. Tidak berwujud. Jasa tidak Nampak, tidak dapat dicicipi sebelum dikonsumsikan. Oleh karena itu pihak pembeli harus mempunyai keyakinan penuh kepada penjual jasa. Di pihak lain,penjual harus berupaya agara dapat meningkatkan kewujudan jasa dengan cara lebih memperlihatkan manfaat jasa tersebut.

  2. Tidak dapat dipisahkan atau tidak dapat diwakilkan. Dengan kenyataan tersebut maka seringkali konsumen harus berada pada saat jasa tersebut diproses, dengan kata lain konsumen ikut terlibat dalamproses produksi jasa. Di sini konsumen atau nasabah dapat berinteraksi satu sama lain. Misalnya, antar nasabah bank atau di antara para pasien di tempat praktek dokter. Implikasinya adalah bahwa, penyedia jasa merupakan bagian yang tidak dapat terpisahkan dari suatu jasa.

  3. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat “disimpan” untuk persediaan seperti halnya produk fisik. Jasa akan mempunyai nilai di saat pembeli jasa membutuhkan pelayanan. Oleh karena itu seringkali permintaan akan jasa akan berfluktuasi.

  4. Keanekaragaman. Yaitu tergantung siapa yang menhediakannya, kapan waktu pelayanannya dan dimana tempat diberikannya layanan jasa tersebut.

5

Layanan adalah suatu tindakan sukarela dari satu pihak ke pihak lain dengan tujuan hanya sekedar membantu atau adanya permintaan kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhannya secara sukarela.

Pelayanan adalah aspek yang tidak bisa disepelehkan dalam persaingan bisnis manapun. Karena dengan pelayanan konsumen akan menilai kemudian menimbang apakah selanjutnya dia akan loyal kepada pemberi layanan tersebut. Hingga tak jarang para pebisnis memaksimalkan layanannya untuk menarik konsumen sebesar-besarnya. Maka dari itu, bila ingin menarik konsumen dengan sebanyakbanyaknya harus mengetahui arti dari layanan itu sendiri.

Pengertian layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta adalah meneyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain. Sedangkan menurut Tjiptono definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. Sedangkan menurut Barata bahwa suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani.

Ada beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan :

  1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
  2. Tersedianya sarana dan prasaranayang baik yang dapat menunjang kelancaran produk ke pelenggan secara cepat dan tepat.
  3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan. Dalam artian konsumen sekali berhenti dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka inginkan.
  4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.
  5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan pihak pesaing.
  6. Mampu berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan pelanggan.
  7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan.
  8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan pengetahuan umum lainnya.
  9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

Dimensi Layanan

Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin hubungan kerja atau partner yang saling menguntungkabn dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kerjasama yang baik antara pelanggan dengan perusahaan yang memeberikan kualitas memuaskan.

Berdasarkan uraian di atas dalam hal kualitas, pelayanan minimal memiliki lima dimensi yaitu : Tangible, Reliability, Responsivness, Assurance, dan Emphaty. Uraiannya sebagai berikut :

  1. Tangible (Bukti fisik) yakni adanya penampakan berupa fasilitasfasilitas penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai produk tersebut.
  2. Reliability (Keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
  3. Responsiveness (Daya Tanggap) yakni keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.
  4. Assurance (Jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
  5. Emphaty (Empati) yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain. Sedangkan menurut Moenir (2010) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Sedangkan menurut Groonros (1990) dalam Ratminto dan Atik (2005) pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Berbeda dengan Supranto (2006) mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut.

Menurut Philip Kotler dalam Supranto (2006) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

  1. Intangible (tidak terwujud)
    Suatu jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

  2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
    Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserakan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

  3. Variability (bervariasi)
    Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

  4. Perishability (tidak tahan lama)
    Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Sedangkan menurut Sampara dalam Sinambela (2011) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Referensi
6

Menurut Buchari Alma (2011) menyatakan bahwa Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.

Menurut Fandy Tjiptono (2012) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).

Karakteristik Jasa

Sifat–sifat khusus jasa yang menyatakan “diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan” perlu diperhatikan dan dipertimbangankan dalam merancang program pemasaran.

Tony Wijaya (2011) mengemukakan empat karakteristik jasa sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

  1. Tidak Berwujud (Intangible)
    Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti mutu jasa. Konsumen akan menarik kesimpulan mengenai mutu jasa dari tempat orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harga yang mereka lihat.

  2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
    Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsikan secara bersamaan. Jasa tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.

  3. Bervariasi (Variability)
    Jasa sangat bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan.

  4. Mudah Lenyap (Perishability)
    Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa itu mudah lenyap. Tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Namun, jika permintaan berfluktuasi maka perusahaan jasa mengalami masalah yang rumit.