Manajemen Kualitas Total atau Total Quality Management adalah strategi manajemen yang ditujukan untuk menanamkan kesadaran kualitas pada semua proses dalam organisasi.
Filosofi dasar dari TQM adalah “sebagai efek dari kepuasan konsumen, sebuah organisasi dapat mengalami kesuksesan.”
Apa yang dimaksud dengan Manajemen Kualitas Total atau total quality manajemen - TQM ?
Manajemen mutu total (total quality manajemen-TQM) merupakan pendekatan terpadu tingkat perusahaan atas perbaikan mutu yang mencari cara untuk memperbaiki mutu di semua proses dan aktivitas. Oleh karena produk dan proses produksi suatu perusahaan berbeda dengan perusahaan yang lain, menyebabkan TQM-nya juga dapat berbeda, namun ada karakteristik-karakteristik yang bersifat umum yaitu:
Tujuan perusahaan atas semua aktivitas bisnisnya adalah untuk melayani pelanggan. Produk, sampai titik tertentu tidak terbatas hanya pada barang berwujud saja, melainkan juga termasuk produk jasa, dan pelanggan tidak terbatas hanya pada pembeli produk perusahaan, tetapi juga termasuk orang- orang di dalam perusahaan yang menggunakan atau memperoleh manfaat dari output aktivitas internal, sehingga identifikasi kemauan pelanggan dapat dilakukan dengan dua cara yaitu internal dan eksternal. Secara internal proses ini dapat diartikan sebagai produsen dari produk (jasa) bertemu dengan pelanggan. Secara eksternal, hal ini membutuhkan riset pasar dan umpan balik dari pelanggan. Produsen tidak dapat berasumsi bahwa mereka mengetahui apa yang terbaik bagi pelanggan.
Manajemen puncak memberikan peran secara aktif dalam perbaikan mutu. Chief Executive Officer (CEO) memimpin secara aktif dalam program perbaikan mutu. Komitmen dan keterlibatan manajemen puncak diperlukan untuk menyediakan arahan dan motivasi untuk karyawan di semua lini untuk bekerjasama memperbaiki mutu produk.
Semua karyawan berperan secara aktif dalam perbaikan mutu. Memperbaiki mutu adalah suatu cara menjalankan bisnis yang berlaku bagi setiap bagian dan setiap tingkatan di perusahaan. TQM mengharuskan keterlibatan aktif dari setiap karyawan di semua tingkatan untuk terus menerus secara aktif mencari cara guna memperbaiki mutu dari proses-proses yang ada di bawah kendali mereka masing-masing.
Perusahaan memiliki sistem untuk mengidentifikasi masalah mutu, mengembangkan solusi dan menetapkan tujuan perbaikan mutu.
Perusahaan menghargai karyawannya dan memberikan pelatihan terus- menerus serta pengakuanatas pencapaian. Bahkandi perusahaanyang sangat terotomatisasi sekalipun, sumber daya manusia merupakan aktiva yang paling berharga. Perusahaan yang secara serius menerapkan TQM mengakui bahwa karyawan yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi merupakan hal yang penting.
Sofia Prima Dewi, Septian Bayu Kristanto, Akuntansi Biaya, In Media
Total Quality Management - TQM adalah filosofi manajemen yang mencoba mengintegrasikan semua fungsi organisasi (pemasaran, keuangan, desain, rekayasa, produksi, pelayanan konsumen, dsb.), terfokus untuk memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi. Hashmi (2004)
Total Quality Management - TQM adalah kerja sama yang saling menguntungkan dari semua orang dalam organisasi dan dikaitkan dengan proses bisnis untuk menghasilkan nilai produk dan pelayanan yang melampaui kebutuhan dan harapan konsumen. Dale (2003)
Total Quality Management - TQM merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Tjiptono dan Diana (2001)
Jadi Total Quality Management adalah sebuah filosofi yang melibatkan setiap pelaku dalam organisasi atau usaha dalam sebuah usaha perbaikan secara terus menerus untuk memperbaiki kualitas dan mencapai kepuasan pelanggan.
Dari definisi tersebut ada tiga kunci utama dalam pelaksanaan Total Quality Management - TQM yaitu:
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
etika
Ia merupakan dua sisi mata uang yang dilambangkan oleh etika organisasi dan etika individu. Etika organisasi membentuk sebuah kode etik bisnis yang menguraikan petunjuk bagi semua anggotanya dan harus melekat dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Integritas
Mencakup kejujuran, moral, nilai-nilai, keadilan, dan kesetiaan terhadap kebenaran dan keikhlasan. Karakteristiknya adalah bahwa apa yang diharapkan oleh pelanggan (internal/eksternal) dan apa yang memang layak untuk mereka terima
Kepercayaan
Produk dari integritas dan prilaku yang beretika. Tanpa kepercayaan, kerangka kerja dari TQM tidak dapat dibangun. Kepercayaan membantu perkembangan partisipasi penuh dari semua anggota organisasi
Pelatihan
Training sangat penting artinya bagi karyawan organisasi agar bisa menjadi lebih produktif. Disamping itu para Supervisor mesti bertanggungjawab dalam menerapkan TQM di departemennya, termasuk mengajarkan filsafat dasar dari TQM kepada semua bawahannya
Kerjasama tim
Merupakan sebuah elemen kunci dari TQM, yang menjadi alat bagi organisasi dalam mencapai kesuksesan. Dengan menggunakan tim kerja, organisasi akan dapat memperoleh penyelesaian yang cepat dan tepat terhadap semua masalah
Kepemimpinan
Merupakan hal yang paling penting dalam TQM. Ia muncul pada semua tempat dalam organisasi.
Komunikasi
Akan mengikat segala sesuatu secara bersama-sama. Dimulai dari pondasi sampai ke atap dari suatu bangunan TQM, semua elemen diikat oleh campuran semen pengikat berupa komunikasi
Penghargaan
elemen terakhir dari keseluruhan sistem TQM. Ia sebaiknya diberikan untuk saran-saran dan pencapaian-pencapaian yang memuaskan baik dihasilkan oleh suatu tim ataupun individu.
Manajemen kualitas total (Total Quality Management-TQM) adalah pendekatan terpadu tingkat perusahaan atas perbaikan kualitas yang mencari cara untuk memperbaiki kualitas di semua proses dan aktivitas. Oleh karena produk dan proses produksi suatu perusahaan berbeda dengan perusahaan yang lain, menyebabkan TQM-nya juga dapat berbeda, namun ada karakteristik yang bersifat umum, yaitu:
Tujuan perusahaan atas semua aktivitas bisnisnya adalah untuk melayani pelanggan.
Manajemen puncak memberikan peran secara aktif dalam perbaikan kualitas.
Semua karyawan berperan secara aktif dalam perbaikan kualitas.
Perusahaan memiliki sistem untuk mengidentifikasi masalah kualitas, mengembangkan solusi dan menetapkan tujuan perbaikan kualitas.
Perusahaan menghargai karyawannya dan memberikan pelatihan.
Manajemen kualitas total adalah tentang usaha menciptakan kultur mutu, yang mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para pelanggan. Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja (Sallis, 2008).
Menurut Bennet and Kerr, manajemen mutu total (TQM) adalah konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten.
Total Quality Management adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas prosuk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Beberapa karakteristik TQM adalah sebagai berikut (Ismanto, :
Terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan manajemen kualitas terpadu (TQM), yaitu (Purnama, 2006):
kepuasan konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan konsumen, langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidentifikasikan siapa pelanggan perusahaan, apa kebutuhan dan keinginan mereka,
perbaikan terus menerus. Konsumen akan selalu memahami dinamika seiring lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengikuti gerak perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen.
hormat terhadap setiap orang. Setiap orang dalam organisasi merupkan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan, dan
manajemen berdasarkan fakta. Setiap konsumen yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi objektif, lengkap dan akurat.
Untuk menjamin keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM, sebenarnya terdapat langkah- langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan secara disiplin. Langkah- langkah tersebut adalah sebagai berikut (Hardjosoedarmo, 2010) :
Tanamkan satu falsafah kualitas. Dalam hal ini manajemen dan karyawan harus sepenuhnya mengerti dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total quality;
Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu. Berdasarkan falsafah mutu yang diterima pada langkah pertama, manajemen puncak, terutama CEO harus mengambil inisiatif dalam menunjukkan kepemimpinan yang teguh dalam gerakan mutu;
adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada, kalu hal ini diperlukan, agar kondusif dengan tujuan total quality. Sesudah menunjukkan kepemimpinan mutu secara konsisten dan secara terus menerus kepada seluruh anggota organisasi, manajemen perlu meninjau kebijaksanaan, sistem dan prosedur yang ada dalam organisasi;
Dididik, dilatih dan berdayakan seluruh karyawan. Dengan telah diciptakannya lingkungan kerja yang kondusif sebagai hasil langkah ketiga, seluruh anggota organisasi termasuk para manajer, harus siap mengikuti program pendidikan dan pelatihan mengenai total quality.
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya (Nasution, 2010).
Penerapan TQM membutuhkan komitmen yang kuat dalam melakukan perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja , proses dan lingkungannya. TQM juga dapat diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork , produktivitas, dan kepuasan konsumen (Ishikawa dalam Nasution, 2010).
Dilber et al., (2005) mendefinisikan TQM sebagai sebuah aksi dalam perencanaaan produksi dan menyediakan komoditas atau jasa, secara konsisten dengan memenuhi keperluan konsumen dan memenuhi persyaratan lebih baik, lebih murah, lebih cepat, lebih aman, mudah untuk digunakan daripada barang yang disediakan pesaing dengan melibatkan partisipasi semua karyawan dibawah kepemimpinan top management .
Adapun Joseph et al., (1999) mendefiniskan TQM adalah suatu filofofi manajemen yang terintegrasi yang bertujuan meningkatkan kualitas produk dan proses secara berkesinambungan untuk mencapai kepuasan konsumen. TQM juga dapat diartikan sebagai suatu pendekatan sistem untuk mengintegrasikan semua fungsi dan proses agar tercapai penyempurnaan mutu produk secara berkesinambungan untuk mencapai kepuasan konsumen (Supriyono, 1999).
Harvey & Brown (2001, dalam Agus, 2004) mendefinisikan TQM sebagai strategi organisasi terhadap komitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan prosedur-prosedur dalam mengatur kualitas pada hasil akhir secara teliti.
Berdasarkan uraian diatas, secara umum terlihat TQM merupakan sistem manajemen terintegrasi yang berfokus pada peningkatan kualitas sebagai strategi perusahaan, dan bertujuan pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh bagian organisasi. TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi (Nasution, 2010).
Menurut hensler dan Brunell dalam (dalam Nasution 2010: 30-31 serta Tjiptono & Diana 1995), ada empat prinsip utamaa dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
Kepuasan Konsumen. Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan konsumen diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh konsumen. Konsumen itu sendiri meliputi konsumen internal dan konsumen eksternal. Kebutuhan konsumen diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para konsumen. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para konsumen. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan konsumen.
Respek terhadap Setiap Orang. Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
Manajemen Berdasarkan Fakta. Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selallu didasarkan pada data, bukan sekedara pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini, pertama yaitu prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.
Perbaikan Berkesinambungan. Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri dari langkah- langkah perencanaaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
