Loyalitas didalam bahasa Indonesia diartikan sebagai kesetiaan. Loyalitas lebih daripada hanya setia. Seseorang yang setia tidak akan pergi dari pasangannya, tetapi orang yang loyal, dia tidak hanya tidak pergi meninggalkan pasangannya, tetapi juga selalu menjaga hubungannya tetap baik.
Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006: 27) memberikan definisi mengenai loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau
kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini. Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian berulang, tetapi juga
mempertahankan sikap positif terhadap penyedia jasa.
Menurut Sutisna (2001: 41) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap
suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu”. Loyalitas konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor,
Celuch, dan Goodwin, 1999:218) sebagai komitmen yang tinggi 10 untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakuka pembelian ulang secara terus-menerus. Nugros banget gitu loh: Loyalitas Konsumen .
Menurut Wahyu Nugroho (2005:11) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun
jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki
kemampuan mendapatkannya.Peer-Reviewed Scientific e-Journal
rticle/viewFile/1561/1563 .
Berdasarkan beberapa definisi loyalitas konsumen diatasdapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang dipresentasjikan dalam pembelian yang konsisten terhadap produk atau jasa sepanjang waktu dan ada sikap yang baik
untuk merekomendasikan orang lain untuk membeli produk.
Loyalitas menurut para ahli dapat dijelaskan sebagai berikut:
Menurut Kotler dan Keller (2009:138), arti loyalitas adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut Fandy Tjiptono (2000:110), pengertian loyalitas adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.
Menurut Gramer dan Brown (Utomo 2006:27), pengertian loyalitas adalah derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang, sikap positif, dan menggunakan produk dari suatu merek dalam jangka panjang.
Menurut Jill Griffin (Hurriyati 2010:128), arti loyalitas adalah perilaku konsumen yang melakukan pembelian rutin atau berulang, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Menurut Hermawan Kartajaya (2004:78), pengertian loyalitas adalah suatu manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mendukung, merasa aman, membangun keterikatan, dan menciptakan keterikatan emosional.
Dari penjelasan di atas kita dapat memahami bahwa loyalitas adalah sesuatu yang tidak dapat dibeli dengan uang. Loyalitas seseorang didapatkan karena adanya faktor emosional sehingga orang tersebut bersikap dan bertindak setia terhadap pihak lain. Di bidang pemasaran bisnis, loyalitas dapat kita lihat dari karakteristiknya pada perilaku konsumen terhadap suatu merek atau perusahaan. Demikian juga halnya di bidang keorganisasian atau dunia kerja, loyalitas karyawan dapat dilihat dari perilakunya di lingkungan kerja.
Menurut Rangkuti,Freddy (2002), “Loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan, merek maupun produk. Sutisna (2003) mendefinisikan loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
Menurut Tjiptono (2004), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
