Peran Teknologi Informasi dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Komputer Teknologi Informasi
1

Bagaimana peran teknologi informasi dalam peningkatan kepuasan pelanggan?
Adakah contoh kasus serta ulasan dalam hal tersebut?

2

Saat ini perkembangan teknologi informasi berkembang sangat pesat dan dapat meningkatkan layanan dengan memberikan banyak kemudahan dalam berbagai aspek kegiatan bisnis, seperti menurut Hall et al (2001). Banyak organisasi menggunakan berbagai strategi untuk meningkatkan pangsa pasar, salah satunya melalui strategi kualitas, setiap perusahaan saling berkompetisi meningkatkan kualitas dengan tujuan memenuhi dan memuaskan keinginan pelanggan, seperti menurut Wijaya Tony (2011).

Rahadi (2007) mengatakan bahwa peranan teknologi informasi dalam berbagai aspek kegiatan bisnis dapat dipahami karena sebuah teknologi yang menitik beratkan pada pengaturan sistem informasi dengan penggunaan komputer dan teknologi informasi dapat memenuhi kebutuhan informasi dunia bisnis dengan sangat cepat, tepat waktu, relevan dan akurat.

Fathoni (2009) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi setiap pengembangan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia layanan melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati layanan dalam perusahaan adalah pihak yang menentukan kualitas layanan itu sendiri. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan dari suatu layanan.

Studi kasus:

Pada tahun 1992 Megan Duckett yang berkebangsaan Australia mendirikan Sew What? Inc. yang awalnya adalah industri rumahan, menggunakan dapur dan garasi sebagai tempat kerjanya. Tujuan dari Duckett adalah untuk memberikan pendekatan yang lebih sempurna untuk kepuasan pelanggan, dan mengatasi tantangan yang mereka hadapi melalui Teknologi Informasi.

Sew What? telah menikmati ledakan perkembangan perkembangan dalam beberapa tahun terakhir, mencapai $4 juta per tahunnya atas penjualan di akhir tahun 2006. Presiden perusahaan, Duckett, mengatakan pertumbuhan perusahaan yang pesat lebih karena kemampuan perusahaan dalam mengungkit teknologi informasi dan internet untuk mendorong penjualan.

“Sebelum kami mengaktifkan laman situs kami, sewwhatinc.com, bisnis kami hampir semuanya di pasar lokal,” ujar Duckett, “tapi setelah meluncurkan laman situs kami tiga tahun lalu, kami sekarang memiliki klien hampir dari seluruh penjuru dunia. Bahkan, tahun lalu pendapatan kami tumbuh45% dibandingkan penjualan tahun sebelumnya, dan tahun ini kami mencapai peningkatan 65% dari penjualan tahun 2005. Dan, hampir semua pertumbuhan tersebut berasal dari penjualan melalui situs.

Di tahun 2005 , Duckett memutuskan dirinya perlu untuk meningkatkan navigasi laman situsnya karena

“Saya ingin agar situs tersebut apik dan memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Hal itu diluar kemampuan yang saya miliki, jadi kami menyewa jasa sebuah perusahaan konsultan pemasaran laman situs untuk membuat sebuah sistem navigasi untuk laman situs tersebut”.

Situs tersebut juga memungkinkan bagi pelanggan potensial untuk meninjau semua contoh warna dan mengajarkan kepada mereka bagaimana menghitung secara akurat bagi proyek mereka; perbedaan antara sebuah scrim, tormentor, dan sebuah tirai traveler, perawatan yang benar dan penyediaan berbagai bahan baku untuk gorden, dan masih banyak lagi.

Ketika membaca dengan teliti laman situs Dell suatu hari, Duckett meliat artikel tentang Dell/NFIB small Business Excellence award. Persatuan Bisnis Mandiri Nasional dan del Inc, memberikan penghargaan tahunan ini kepada salah satu bisnis kecil sebagai pengakuan terhadap penggunaan inovatif dari teknologi dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.

Duckett berencana untuk menggunakan hadiah yang diperolehnya dari memenangkan penghargaan untuk menambah sebuah sistem kode batang yang dapat melacak proses manufaktur di gudang perusahaan.

”Kami tidak perlu mengenakan biaya untuk satu setengah jam kepada pekerja jika pemotongan hanya memerlukan waktu satu jam 15 menit”, catat Duckett.

Saat ini, perusahaan menggunakan sebuah sistem tertulis manual untuk catatan masuk dan keluar yang menurutnya memerlukan waktu yang lebih lama dan memiliki banyak kesalahan. “Sistem yang baru akan membuat kami dapat melacak perkembangan dari pesanan individu,”janjinya.”Kami akan mampu memberikan layanan yang lebih baik dengan menjaga agar pelanggan mendapatkan informasi terbaru.

Beberapa kontribusi dari Teknologi Informasi yang membuat Sew What? Inc. meningkatkan kepuasan pelanggannya:

  • Commercial Web Sites untuk perluasan pangsa pasar.

  • Merancang dan membuat websites dengan nama www.sewwhatinc.com sebagai langkah untuk menyebarkan informasi tentang Sew what? Inc. dan memperluas pangsa pasar.

  • Memperbaiki dan meningkatkan tampilan layout websites agar bisa memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam mencari informasi dan melakukan pemesanan produk.

  • Mengoptimalkan metode pencarian websites dengan menggunakan metode Search Engine Optimization atau biasa disebut SEO.

  • Tersedia informasi dalam berbagai bahasa untuk membantu para pengunjung dari berbagai belahan dunia dalam mendapatkan informasi dari websites.

  • Tersedia informasi lengkap berupa gambar-gambar jenis produk untuk membantu pelanggan dalam menentukan pilihan dan jenis produk sesuai keinginan.

  • Tersedia informasi status dan progress pesanan produk mulai dari tahapan pengerjaan proses produksi dan finishing secara update.

  • Tersedia informasi kalkulasi perhitungan biaya produk dan pesanan yang dilakukan oleh pelanggan.

  • Memperkuat infrastruktur IT (database pelanggan, laporan keuangan, database katalog produk, Desktop PC untuk membantu pekerjaan para karyawan)

Referensi :