Tentu sering kita temui bahwa melakukan customer research merupakan hal yang wajib kita lakukan agar produk yang dibuat sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan. Akan tetapi, mengapa tetap saja ada produk gagal meskipun telah mengadakan customer research?
“95% produk baru gagal tiap tahunnya - AcuPoll”
Untuk mengetahui keinginan pelanggan, cara termudah adalah menggunakan customer research. Akan tetapi, penggunaan metode ini dilakukan dengan asumsi bahwa pelanggan mengetahui apa yang mereka inginkan. Padahal menurut Gerald Zaltman, professor marketing di Harvard, hingga 95% keputusan untuk membeli barang terjadi dalam alam bawah sadar kita.
Hal ini tentu menimbulkan sebuah pertanyaan, bagaimana kita mengharapkan pelanggan untuk mampu menjelaskan barang seperti apa yang ingin mereka beli ? Sedangkan seluruh proses yang membuat pelanggan untuk membeli barang berada pada alam bawah sadar mereka
Selain itu, penggunaan customer research yang salah juga menjadi penyebabnya. Beberapa alasan kegagalan dari customer research adalah sebagai berikut
Pemberian score terlalu tinggi
Pemberian score yang terlalu tinggi akan menyebabkan produk tidak dapat berkembang secara maksimal berdasarkan hasil dari customer research. Tentu perkembangan dari customer experience adalah tujuan utama dilakukannya customer research. Oleh karena itu, tentunya ketika awal mulai dikembangkan produknya, score yang didapatkan harus sekecil mungkin, agar terdapat ruang lebih bagi produk untuk berkembang
“Get yourself a tough measure, or you risk living in a fool’s paradise”
Menggunakan relationship survey untuk membuat keputusan
Customer satisfaction survey harusnya memberikan informasi mengenai action plan untuk mengarahkan perkembangan yang konsisten dalam performance. Hal-hal yang harus dipahami bahwa tidak akan ada pada customer statisfaction survey adalah hubungan yang jelas antara internal proses, manusia, dan peristiwa yang spesifik dimana akan membentuk customer experience yang baik ataupun buruk.
“To get actionable detail, you need event-driven survey close to important touchpoints.”
Menggunakan transactional survey untuk membuat strategi
Di lain pihak, jika hanya menggunakan even-driven survey maka tidak akan terlihat sebuah hubungan pada sudut pandang milik customer. Oleh karena itu, dibutuhkan juga relationship survey untuk mengetahui hal apa yang menjadi value bagi customer.
“To understand customer long-term loyalty attitude, and the behaviours that result from it, you need a strategic relationship survey.”
Gagal dalam melibatkan staf
Tidak hanya mendapatkan feedback dari customer, memiliki keterlibatan seluruh pekerja dan meyakinkan mereka mengenai proses dan perubahan yang akan dibuat serta tetap fokus terhadap tujuan sekaligus menanamkan kebiasaan baru pada mereka juga merupakan hal yang penting. Oleh karena itu kemampuan komunikasi adalah hal yang penting untuk dimiliki.
“Use storytelling techniques to show your colleagues not just what needs to change, but how and why.”
Tidak mendiskusikan aksi dengan customer
Terkadang customer tidak menyadari perubahan atau perkembangan yang telah kita buat. Hal ini dapat diatasi dengan berkomunikasi langsung kepada pelanggan dan mendapatkan feedback dari mereka.
“Closing the loop” with communication is a key part of managing customer perceptions, and making sure they notice your improvements.
Sumber :