Mengapa pelanggan ingin menjalin hubungan dengan perusahaan, bukankah fakta dilapangan adalah sebaliknya?
Diatas adalah diagram dari buku yang saya baca, yakni dengan adangan kepuasan pelanggan pada satu produk atau layanan, maka pengguna akan meningkat levelnya menjadi pelanggan setia, dimana kesetiaan pelanggan akan memengaruhi performasnsi bisnis. Konsumen ingin berhubungan dengan pelanggan karena perusahaan tau dan memenuhi kebutuhan pelanggan, memenuhi ekspektias dan menyampaikan nilai bagi pelanggan.
Referensi : Customer Relationship Management: Concept and technologies - Francis Butler