Secara umum, perusahaan dapat menangani permintaan pelanggan dengan memberikan apa yang mereka inginkan, atau apa yang mereka butuhkan, atau apa yang benar-benar mereka butuhkan.
1 Like
Para peneliti telah menekankan bahwa penting suatu perusahaan tidak hanya menarik pelanggan baru tetapi untuk mempertahankan dan mengolah yang pelanggan yang sudah ada (Reinartz et al., 2005). Pelanggan yang puas adalah modal hubungan perusahaan. Jika perusahaan itu dijual, perusahaan yang mengakuisisi tidak hanya akan membayar untuk pabrik, peralatan, dan nama merek, tetapi juga pelanggan yang dikirimkan, jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru.
Memperoleh pelanggan baru mungkin lima kali lebih berharga daripada memuaskan dan mempertahankan yang sudah ada (Reichheld, 2001). Ini karena untuk memperoleh pelanggan baru, perusahaan mungkin harus menemukan pasar baru atau produk baru atau keduanya untuk memuaskan mereka. Mungkin ada biaya yang dikeluarkan untuk mengetahui pasar dan orang-orang yang membentuk pasar itu. Perusahaan mungkin perlu menginvestasikan banyak waktu, energi, dan sumberdaya dalam mengembangkan produk untuk pasar baru. Selain itu, perusahaan perlu berkomunikasi tentang produknya ke pasar. Perusahaan mungkin harus berinvestasi dalam mengejar pelanggan baru untuk menggunakan produknya. Secara keseluruhan, perusahaan perlu memahami pelanggannya setiap kali pelanggan baru diperoleh. Semua ini melibatkan waktu, energi, uang, dan sumberdaya. Ini akhirnya memengaruhi keuntungan yang diperoleh perusahaan. Jadi, perusahaan akan lebih baik dalam mempertahankan pelanggan daripada mencari pelanggan baru.
Penelitian telah membuktikan bahwa peningkatan dua persen dalam retensi pelanggan meningkatkan laba memiliki proporsi yang sama dengan pengurangan biaya sepuluh persen (Jamieson, 1994)- Juga telah ditetapkan bahwa tingkat retensi yang lebih tinggi menyebabkan Net Present Value (NPV) pelanggan yang lebih tinggi (Ahmad dan Buttle, 2002). Dalam industri jasa, cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan dan konsekuensinya, kepuasan pelanggan. Penelitian telah dilakukan untuk mengetahui hubungan antara retensi pelanggan, pembelotan, dan kualitas layanan (Ahmad dan Buttle, 2002). Telah terbukti secara meyakinkan bahwa retensi pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan hubungan pelanggan. Kurangnya kepercayaan juga memainkan peran utama dalam pembelotan pelanggan diikuti oleh fitur produk umum (Ahmad dan Buttle, 2002).
Program retensi pelanggan membantu perusahaan dalam mempertahankan hubungan yang baik dengan mempertahankan pelanggan mereka yang menguntungkan (Reinartz dan Kumar, 2003). Ini juga membantu bisnis untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan dan mengembangkan database pelanggan untuk penggunaan di masa depan (Thomas et al., 2004). Basis data pelanggan dapat membantu perusahaan dalam membuat target, komunikasi, dan pemahaman pelanggan yang lebih baik. Ini juga dapat membantu perusahaan dalam menyesuaikan produk dan layanan untuk pelanggan mereka (Reinartz dan Kumar, 2003).
Program retensi relatif murah jika ditangani secara efisien. Pelanggan juga tetap merasa istimewa dan penting (Reichheld, 1996). Hal ini menyebabkan pelanggan semakin banyak membeli dari perusahaan, sehingga meningkatkan frekuensi pembelian mereka. Ini juga dapat mengakibatkan pelanggan merekomendasikan produk kepada orang lain (Reichheld, 1996).
Referensi
Mandal, P C. 2016. Customer retention in organizations: A review. International Journal of Applied Research . Vol. 2 (3) : 770-772.