Model Kano merupakan salah satu cara yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi kepuasan konsumen, dimana model ini bertujuan untuk mengategorikan atribut-atribut dari produk ataupun jasa jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan,yang dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano Dalam modelnya
karena dengan kano model kita bisa mengetahui mana saja fitur yang perlu diterapkan dalam sebuah aplikasi atau fitur mana saja yang malah membuat user merasa tidak nyaman.
Model Kano adalah alat yang digunakan untuk “pengembangan berbasis nilai”. “Pengembangan berbasis nilai” menyediakan cara memprioritaskan fitur potensial untuk pengembangan produk baru berdasarkan pada bagaimana fitur tersebut berkontribusi pada nilai keseluruhan yang diberikan produk kepada konsumen atau pengguna produk. Model Kano adalah salah satu model yang digunakan untuk memahami bagaimana berbagai fitur potensial berkontribusi pada nilai keseluruhan yang diberikan oleh produk.
Ada dua dimensi model Kano. Dimensi pertama adalah “Kepuasan Pelanggan” yang menunjukkan seberapa puas pelanggan sebagai hasil dari penerapan (atau tidak menerapkan) fitur tertentu dan diberi peringkat sebagai berikut:
Dimensi berikutnya adalah “Fungsionalitas” yang menunjukkan seberapa banyak fungsi fitur yang telah disediakan dan diberi peringkat sebagai berikut:
Kombinasi kedua faktor ini digunakan untuk mengkategorikan dampak berbagai fitur potensial pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk. Model Kano membagi fitur potensial menjadi empat kategori:
Fitur “Performance” memiliki hubungan antara tingkat fungsionalitas yang disediakan dan kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Semakin banyak fungsionalitas yang disediakan, semakin tinggi kepuasannya.
Fitur “Must-be” dianggap wajib untuk dimasukkan. Jika produk tidak memilikinya, itu mungkin akan mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan.
Fitur yang “attractive” adalah fitur menarik akan menyebabkan peningkatan yang signifikan dalam kepuasan pelanggan; namun, meningkatkan tingkat fungsionalitas di luar titik tertentu mungkin tidak menambah kepuasan pelanggan tambahan
Fitur "Indiferent"tidak memiliki dampak signifikan pada kepuasan pelanggan sebagai tingkat fungsionalitas meningkat
Berikut ini bagan yang merangkum kategori ini:
sumber: