Bagaimana Telkomsel menerapkan proses crm pada sistem manajemennya sehingga menjadi salah satu provider terbesar di Indonesia?

[AdmiralFedora]

Setelah berdiri selama 18 tahun, Telkomsel tetap mempertahankan semangat untuk menjadi yang terdepan dalam bidang telekomunikasi di Indonesia. Perusahaan Telkomsel juga terus berusaha untuk mempertahankan jumlah pelanggan loyal mereka dan juga menambah pelanggan – pelanggan baru. Hasil kerja keras perusahaan Telkomsel bisa dilihat dari jumlah pelanggan yang dimiliki. Pada pertengahan tahun 2010, jumlah pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan ini adalah 88.32 juta atau mewakili 47% pangsa pasar layanan seluler di Indonesia. Selain itu, Telkomsel juga terus melakukan inovasi dan perubahan – perubahan untuk lebih memuaskan kebutuhan pelanggan yang mereka miliki.

Bagaimana Telkomsel menerapkan proses crm pada sistem manajemennya sehingga menjadi salah satu provider terbesar di Indonesia ?

[MaximilianParengkuha (Maximilian Parengkuhan)]

Dengan berjalannya waktu dan perkembangan teknologi yang semakin pesat telah mengubah cara Perusahaan Telkomsel melihat pasar. Dulu, pelanggan merupakan individual users, lalu berkembang menjadi college users dan sekarang corporate users. Seiring dengan perubahaan ini tentu harus dilakukan pengelolaan pelanggan yang lebih efektif.

Telkomsel adalah perusahaan berbasis teknologi yang senantiasa berkembang pesat. Oleh karena itu Telkomsel telah menyiapkan fondasi bisnis yang sudah terencana dengan matang.
Telkomsel sudah melayani pelanggan dengan baik, namun hal ini perlu ditingkatkan secara terus menerus. Salah satu lompatan dalam pelayanan Telkomsel adalah dengan implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM). CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan tepat.

CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi karyawan.

Keunggulan utama CRM ialah :

• dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh
• mengintegrasikan sistem, aliran proses penyelesaian masalah pelanggan, up/cross selling
• mempercepat waktu dalam merespon kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi integratif antara business process transformation dancustomer contact. Semua ini menunjukan Telkomsel telah bertransformasi menjadi customer centric orientation, bukan lagi product centric orientation.

CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan baik di GraPARI maupun call center. Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi ini merupakan sumber semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan.”

Sejak tahun 2010 Telkomsel telah membangun sistem untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan masih berlangsung hingga sekarang. Dengan sistem yang baru ini kami dapat memberikan solusi dan promo yang dibutuhkan pelanggan secara lebih cepat dengan memperhatikan habit dari customer. Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang heterogen.

Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular dan corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.

Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini.Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan.

[M_Aulia_Fanza (Muhammad Aulia Fanza)]

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media (Kotler 2003). Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

PT Telkomsel merupakan salah satu perusahaan yang menerapkan aplikasi CRM yaitu Aplikasi Customer Value, Aplikasi Operasional dan Aplikasi Analitik. Aplikasi Customer Value yang berbasis CRM ini memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternatif layanan yang cepat dan tepat. Selain itu, aplikasi yang dikembangkan ini diharapakan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan customer yang saling menguntungkan.

Aplikasi Operasional berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Aplikasi CRM Analitik berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

Dengan menerapkan aplikasi CRM perkembangan PT Telkomsel semakin lama semakin maju, karena aplikasi CRM telah banyak membantu kegiatan perusahaan dalam berbagai hal diantaranya yaitu dalam hal pemasaran, perdagangan dan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Membantu PT Telkomsel dalam bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan. Sehingga dengan menggunakan aplikasi CRM membuat nilai perusahaan PT Telkomsel semakin tinggi di mata para pesaingnya.

Dengan aplikasi CRM, PT Telkomsel juga mampu meningkatkan usaha pemasarannya dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya.

Dengan PT Telkomsel menerapkan aplikasi CRM, membawa dampak yang signifikan bagi customer PT Telkomsel diantaranya yaitu :

1. Pelanggan menjadi lebih puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT Telkomsel
2. Dengan adanya aplikasi CRM berupa customer care, pelanggan dapat mengadu tentang
   gangguan-gangguan produk Telkomsel.
3. Pelanggan dapat mengetahui informasi tentang produk-produk Telkomsel dan lain sebagainya.

[gitanindi1 (tiara gitanindytamala)]

Telkomsel adalah perusahaan berbasis teknologi yang senantiasa berkembang pesat. Oleh karena itu Telkomsel telah menyiapkan fondasi bisnis yang sudah terencana dengan matang. Salah satu lompatan dalam pelayanan Telkomsel adalah dengan implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM). CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM. Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan efektif

CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi karyawan.

Keunggulan utama CRM ialah :

• dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh
• mengintegrasikan sistem, aliran proses penyelesaian masalah pelanggan, up/cross selling
• mempercepat waktu dalam erespon kebutuhan pelanggan.

[priskasuseta (Priska Susetaa)]

Kegunaan Customer Relationship Management (CRM) bagi PT. Telkomsel sangat banyak. Sejak tahun 2010, PT. Telkomsel telah membangun sistem untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan masih berlangsung hingga sekarang. Dengan sistem tersebut, PT. Telkomsel dapat memberikan solusi dan promo yang dibutuhkan pelanggan dengan memperhatikan kebiasaan dari pelanggan.

Salah satu contoh promo PT. Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melalui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan, misalnya untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga ditukarkan dengan tiket nonton film gratis di bioskop. Jenis promo tersebut mempunyai keuntungan yaitu lebih menjangkau dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan PT. Telkomsel yang heterogen.

Sebelumnya PT. Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk me-maintain pelanggan, namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat menghadapi pelanggan. Dahulu, sistem hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular dan corporate. Sedangkan saat ini, pelanggan PT. Telkomsel sudah dibedakan segmennya sesuai metode pembayaran, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain-lain.

Pengelolaan Customer Relationship Management (CRM) di PT. Telkomsel dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum diimplementasikan, pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem.

Untuk ke depannya, PT. Telkomsel akan terus melakukan pengembangan sistem agar dapat memberikan layanan secara customize ke masing-masing pelanggan.

[RonyAdita (Rony Adita M)]

Perkembangan teknologi sekarang menjadi lebih pesat, maka Telkomsel juga berusaha mengikuti perkembangan teknologi dan perlahan mengubah cara Telkomsel dalam melihat pasar. Dulu, pelanggan merupakan individual users, lalu berkembang menjadi college users dan sekarang corporate users. Seiring dengan adanya perubahaan ini tentu harus dilakukan pengelolaan pelanggan yang lebih efektif dan meningkatkan jasa pelayanan kepada pelanggan agar dapat menjadi sebuah nilai tambahan bagi perusahaan.

Telkomsel adalah sebuah perusahaan yang berbasis teknologi dan semakin berkembang pesat dari tahun ke tahun, oleh karena itu Telkomsel menyiapkan sebuah fondasi bisnis yang sudah tersusun dengan matang didalam menghadapi perkembangan bisnis saat ini. Telkomsel sendiri sudah berusaha dalam melayani pelanggannya dengan baik, namun hal ini masih belum cukup dan perlu ditingkatkan secara terus menerus agar tidak menjadi suatu hambatan pada suatu saat nanti. Disini Telkomsel menggunakan sistem CRM (Customer Relationship Management) yaitu oracle CRM. Sistem yang digunakan ini sangat memberikan solusi bagi Telkomsel didalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat dan tepat dan meminimalisir kesalahan-kesalahan yang ada.

CRM (Customer Relationship Management) merupakan sebuah transformasi proses, transformasi teknologi dan integritas antara teknologi dan kebutuhan bisnis saat ini. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi sebuah perusahaan dan pelanggan namun juga bisa memberikan manfaat bagi para karyawan. Disini akan disebutkan beberapa keunggulan utama dari CRM itu sendiri yaitu sebagai berikut :

• Memberikan data profil pelanggan secara lengkap.

• Mengintegrasikan sistem, aliran proses penyelesaian masalah.

• Mempercepat respon terhadap kebutuhan dari pada pelanggan itu sendiri.

Jadi dengan demikian CRM akan membangun end-to-end proses bisnis, solusi integrative antara business process transformation dan customer contact. Semua ini semakin menunjukkan bahwa Telkomsel terus berusaha dalam bertransformasi menjadi customer centric orientation dan bukan lagi produck centric orientation. CRM juga membuat sebuah standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan dalam GraPARI maupun bagian call centernya. Sehingga saat ini pelanggan akan menjadi lebih mudah didalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif serta aplikasi ini juga merupakan sumber dimana semua informasi itu berasal sehingga dapat menghemat waktu yang diperlukan didalam memberikan pelayanan.

Disini kegunaan CRM bagi Telkomsel sangat banyak, misalnya Sejak tahun 2010 Telkomsel telah membangun sistem untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan masih berlangsung hingga sekarang. Dengan sistem yang baru ini kami dapat memberikan solusi dan promo yang dibutuhkan pelanggan secara lebih cepat dengan memperhatikan habit dari customer. Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melalui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang heterogen.

Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular dan corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.

Cara pengelolaan CRM dilakukan dengan cara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini.

Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan.