Kebutuhan pelanggan selalu berubah seiring berjalannya waktu. Bagaimana perusahaan mengatasi perubahan tersebut untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya serta mendapatkan keuntungan dari memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut?
Kebutuhan pelanggan yang cenderung berubah-ubah merupakan kejadian yang umum terjadi. Namun mengapa kebutuhan pelanggan sering berubah-ubah?
Sebuah jawaban umum dari pertanyaan ini adalah karena pelanggan sering membuat keputusan secara cepat mengenai kebutuhan mereka yang mengarah pada keraguan setelah melakukan pembelian. Para ahli marketing menyebut kondisi ini sebagai Cognitive Dissonance. Masalah ini biasa dianggap sepele, namun jika situasi ini tidak dapat ditangani secara efektif, hal ini dapat menyebabkan hilangnya waktu dan sumber daya bagi client dan perusahaan.
Namun, untuk mengatasi permasalahan tersebut, terdapat beberapa langkah strategi yang dapat dilakukan sebagai solusi dalam mengatasi kebutuhan pelanggan yang sering berubah-ubah bagi perusahaan.
-
Menentukan Ruang Lingkup Perubahan
Hal pertama yang harus dipertimbangkan adalah apa cakupan perubahan permintaan tersebut. Apakah perubahan permintaan berkaitan dengan kebutuhan bisnis atau persyaratan fungsional. Jika perubahan permintaan telah diidentifikasi ruang lingkupnya, maka identifikasi juga apakah perubahan permintaan tersebut membuat perubahan keuntungan bisnis bagi perusahaan. Identifikasi ini akan membantu dalam menentukan apakah perubahan yang diusulkan sesuai dengan proses bisnis perusahaan atau tidak. Sebelum mensetujui perubahan, kita harus memahami apa yang perlu di terapkan pada perubahan tersebut. -
Menentukan Ruang Lingkup Untuk Memasukkan Perubahan
Setelah mengidentifikasi perubahan dan melihat urgensinya, tim proyek harus merumuskan tanggapan terhadap perubahan yang diajukan. Hal ini biasanya berarti mengidentifikasi dampak perubahan pada rancangan teknis dan jadwal proyek, menyusun rencana implementasi tingkat tinggi, dan menentukan tingkat usaha untuk melakukan perubahan. Dari informasi tersbut dapat mengartikulasikan apakah perubahan tersebut mempengaruhi anggaran proyek, jadwal, atau ruang lingkup. Terkadang ada banyak pilihan untuk menggabungkan perubahan. Sebagai contoh, satu pendekatan bisa menjadi trade-off perubahan untuk persyaratan prioritas lebih rendah dan tidak mempengaruhi jadwal atau ruang lingkup. Pendekatan lain bisa melibatkan penundaan jadwal dan anggaran yang meningkat, namun tetap mempertahankan lingkup aslinya. Tujuan dalam langkah ini adalah untuk menyajikan informasi yang dibutuhkan oleh tim persetujuan perubahan untuk membuat keputusan yang tepat tentang apakah menyetujui perubahan tersebut atau tidak. -
Mendapatkan Persetujuan atau Penolakan Terhadap Perubahan
Dari identifikasi ruang lingkup perubahan, manfaat dari perubahan, dan informasi tentang apa yang diperlukan untuk menerapkan perubahan di tangan, formulir permintaan perubahan dapat diajukan kepada tim persetujuan perubahan. Satu hal yang perlu diingat adalah bahwa kebanyakan organisasi memiliki berbagai tingkat persetujuan. Semua tergantung dari berapa lama perubahan tersebut dapat merubah jadwal proyek, berapa banyak biaya proyek yang berubah dan tingkat kesulitan perubahan yang dibutuhkan serta dampak terhadap perusahaan jika perubahan dilakukan. Jika semua informasi telah dipertimbangkan dengan baik, maka perubahan dapat ditentukan apakah akan disetujui atau ditolak. -
Mengkomunikasikan dan Menerapkan Permintaan Perubahan yang Disetujui
Jika perubahan permintaan disetujui, tim proyek harus diberitahu tentang proyek yang harus diperbaharui. Agar tim mengetahui apa-apa saja yang harus dirubah dan dampak dari perubahan tersebut. Serta tim proyek dapat melakukan dokumentasi perubahan permintaan.
Yang terpenting adalah bagaimana mengambil keputusan yang tepat terhadap perubahan yang dibutuhkan dan bagaimana mengelola perubahan yang dibutuhkan oleh pelanggan sehingga dapat menghindari perubahan drastis yang tidak terkait dengan tujuan bisnis perusahaan.
Sumber :