“There are many advantages to a customer-centric approach, but here’s the big one: customers are always beautifully, wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great. Even when they don’t yet know it, customers want something better, and your desire to delight customers will drive you to invent on their behalf. No customer ever asked Amazon to create the Prime membership program, but it sure turns out they wanted it, and I could give you many such examples.” - Jeff Bezos
Menurut Jeff Bezos customer tidak mengerti apa produk yang sebenarnya ia inginkan dan ia butuhkan. Customer baru akan sadar saat sebuah produk telah masuk ke pasar dan memiliki manfaat yang sangat besar dalah kehidupan customer. Oleh karena itu perusahaan harus dapat berinovasi untuk menyadarkan pelanggan tanpa melupakan dampak produk inovasi kepada perusahaan.
Bagaimana manajemen produk ala Jeff Bezos dalam membentuk sebuah produk?
Dalam penerapan manajemen produk di amazon dapat terlihat bahwa amazon fokus ke dalam area B dari Product Management Triangle. Area B terdiri dari customer dan bisnis dimana produk diharapkan memiliki dampak kepada customer sehingga customer akan memberikan dampak kepada kondisi bisnis perusahaan. amazon membentuk produk agar dapat memiliki dampak yang positif kepada customer dengan membuat produk yang tidak terpikirkan oleh customer namun pada kenyataanya customer akan menikmati dampak dari produk tersebut. Dalam kehidupan sehari-hari contoh produk yang menghasilkan dampak seperti itu adalah iphone dimana iphone merubah bentuk dari handphone yang memiliki fungsionalitas terbatas hingga menjadi sebuah alat komputer miniatur dengan banyak fungsi. Untuk contoh kasus amazon produk yang dikeluarkan oleh amazon adalah layanan Amazon Prime.
Amazon prime merupakan layanan berbayar untuk mendapatkan streaming film, lagu, promo untuk berbelanja di amazon, dan bebas dari biaya pengiriman dalam jangka waktu setahun dengan harga $99. Amazon membentuk layanan prime dengan pemikiran bahwa ini adalah sesuatu yang sebenarnya vital bagi customernya namun customernya sendiri tidak dapat membayangkan bahwa layanan seperti ini bisa muncul di dunia nyata. Seperti yang dikatakan Jeff Bezos bahwa customer selalu menginginkan yang lebih baik dan tak pernah merasa puas oleh karena itu sudah menjadi tugas perusahaan untuk memuaskan pelanggan dengan cara berinovasi.
Amazon tidak fokus kepada bagaimana cara membuat produk menjadi lebih baik atau memasukkan semua permintaan oleh customer karena tidak semua hal yang dikatakan customer dapat meningkatkan kualitas produk dan bahkan dapat merusak nilai dari sebuah produk tersebut. Namun dengan merencanakan sebuah produk berdasarkan hasil dari pengalaman sebelumnya beserta membentuk dampak yang akan diberikan oleh produk perusahaan dapat menciptakan sebuah produk yang benar benar baru namun menarik minat customer sehingga customer memberikan dampak balik kepada perusahaan contoh paling mudahnya adalah dampak finansial.
