Jelaskan bagaimana hubungan penerapan business case dalam perusahaan dengan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa atau produk mereka?
2 Likes
Pertama, mari kita definisikan terlebih dahulu apa yang disebut dengan business case. Business case sendiri merupakan alat atau tool untuk menganalisa nilai bisnis atau value, beberapa alternatif untuk mencapai MOV (tujuan) proyek, kelayakan alternatif, biaya, benefit, serta resiko apa saja yang dapat ditimbulkan. Business case bukan merupakan laporan anggaran atau rencana proyek. Ini adalah tool yang menyediakan semua informasi yang diperlukan bagi para manajemen senior untuk membuat keputusan apakah proyek tersebut harus diimplementasikan.
Sedangkan kepuasan pelanggan sendiri merupakan ukuran bagaimana kebutuhan dan tanggapan atau feedback dikomunikasikan dan disampaikan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan pelanggan.
Jika dikaitkan, penerapan business case tentu saja akan berdampak pada kepuasan pelanggan. dengan adanya analisa value, perusahaan dapat mengestimasi value apa saja yang dapat berikan pada pelanggan sehingga mereka merasa terbantu akan hadirnya proyek tersebut. Dalam hal ini, output dari proyek tersebut dapat berupa produk jadi maupun jasa.
Selain itu, terdapat banyak pertimbangan yang dilakukan oleh pihak manajemen senior dalam mengambil keputusan. Jika pengimplementasian proyek ini tidak cukup besar memberikan dampak dan value pada pelanggan, atau terdapat kemungkinan bahwa proyek ini akan menghasilkan sedikit benefit pada perusahaan, maka senior atau direksi akan mempertimbangkan ulang akan proyek tersebut. Dan keputusan tersebut menurut saya berdampak pelanggan sendiri. Misal dalam kasus ini, perusahaan A memiliki produk yang sudah jadi, memiliki tanggapan atau feedback yang baik dan memuaskan dari para pelanggan. Suatu saat, senior ingin memperbaharui fitur tertentu yang terdapat dalam produk tersebut, maka dibentuklah tim untuk mengerjakan proyek pengembangan ini. Namun, ketika membuat atau menerapkan business case data yang diperoleh; pelanggan masih nyaman (dari segi fungsionalitas utama produk, dsb) dan minim masalah ketika menggunakan produk yang lama. Maka pembaharuan ini akan dipertimbangkan ulang oleh senior, karena tidak terlalu banyak berkontribusi memberikan addition value pada pelanggan.
Dengan mengutamakan kepuasan pelanggan dalam penerapan business case, perusahaan dapat terbantu dalam menghadapi tantangan bisnis dan dapat meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan. Dengan demikian, perusahaan perlu mengidentifikasi bentuk tantangan tersebut. Misal, perusahaan mungkin ingin memperluas basis pelanggannya, atau meningkatkan pelayananan pada pelanggan saat ini. Perusahaan dapat melakukan penelitian mengenai pelanggan yang bersangkutan untuk mempelajari lebih lanjut tentang segmen mereka dan juga mengidentifikasi peluang untuk melayani mereka dengan lebih baik lagi. Peluang ini dapat dikatakan paling relevan dan menguntungkan bila terdapat data mengenai kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Referensi:
“Hal ini akan menjadi luar biasa ketika seorang pegawai mengerjakan tugasnya sesuai apa yang direncanakan. Akan menjadi hal yang tidak terlupakan ketika seseorang mengingat nama kita, dan mengambil alih kepemilikan dalam perusahaan atau mengucapkan terimakasih kepada pelanggan karena telah menjadi pelanggan yang setia.”
Hal diatas merupakan salah satu contoh ungkapan senang atau kata-kata yang pantas dilontarkan oleh pimpinan, dimana perusahaannya berhasil mencapai tujuannya. Tetapi, apakah business case dalam perusahaan digunakan untuk memperlakukan seseorang dengan baik? Ataukah memperdulikan pelanggan atau seseorang dapat memberikan nilai yang lebih dalam perusahaan teresebut?
Business case atau biasa disebut dengan motif bisnis biasanya selalu diterapkan oleh sebuah perusahaan dan umumnya selalu berinventasi dalam bidang IT untuk kemajuan perusahaannya yang klasik yaitu profit.
Tahapan-tahapan dalam pembuatan business case sendiri harus terlebih dahulu dipertimbangkan, seperti memilih team inti untuk jalannya business case itu sendiri, kemudian MOV juga dapat dilakukan dalam tahapan business case dan lain sebagainya. Dimana business casse itu nanti goal nya adalah untuk kepuasan pelanggan perusahaan tersebut. Didalam business case sendiri terdapat beberapa tujuan seperti reducing cost, membuat produk atau layanan baru, peningkatan layanan pelangagan, komunikasi dsb.
Dari tujuan tersebut sudah dapat terlihat bahwa hubungan business case dengan kepuasan pelanggan sangatlah jelas, tujuan dari business case sendiri tidak lain adalah pelanggan, bagaimana memuaskan pelanggan, bagaimana produk yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan lain sebagainya. Namun, untuk melaksanakan hal tersebut atau berhubungan dengan pelanggan, hendaknya kita memberikan pelayanan yang bagus (great service) untuk bisnis kita.
“Didalam suatu jargon bisnis, kita tidak memperlakukan atau memberikan support biaya secara terus menerus, namun kita memberitahu, hal-hal yang sangatlah aneh”
Maksud dari pernyataan diatas adalah customer service tidak hanya terpaku bagaimana kita memperlakukan mereka seperti tunjangan keuangan, namun bagaimana kita memperhatikan mereka dengan cara berkomunikasi.
Sehingga : Business case memanglah sangat penting atau berpengaruh pada kepuasan pelanggan, namun harus dibarengi dengan perlakuan yang baik pula kepada customer. Karena jika kita hanya melakukannya saja untuk mencapai tujuan tanpa memperdulikan customer kita, maka perusahaan tersebut tidak akan mencapai kepuasan pelanggannya.
Sumber :
- Adimas Ambrosius, Susanto E.A, Tjia Octavio.2014. Analisa Business Case Pada PT.Iwan Cahaya Sentosa. Diambil dari F
- The Business Case for Loving Customers - Help Scout
Suatu perusahaan pastinya menginginkan produk atau jasa yang ditawarkannya laku serta memiliki banyak pelanggan. Namun tidak semata-mata hanya memiliki banyak pelanggan. Perusahaan tersebut juga harus dapat menjamin dan memastikan agar para pelanggan puas dalam menggunakan produk atau jasa.
Lalu apakah penerapan business case memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Business case sendiri merupakan analisis dari nilai organisasi, manfaat, risiko, serta kelayakan suatu rencana proyek. Dapat dikatakan, jika suatu perusahaan ingin membuat atau mengembangkan suatu produk ataupun jasa, lebih baik jika menentukan business case terlebih dahulu.
Dengan menentukan business case terlebih dahulu maka perusahaan memiliki persiapan dan rencana dalam mengembangkan suatu proyek. Dalam menentukan business dilakukan analisa, apakah pengembangan proyek yang ingin dilakukan mampu untuk menghasilkan produk dan jasa yang sesuai dengan pelanggan, selain itu karena dalam business case, salah satu tahapnya ialah menentukan MOV (Measurable Organizational Value), maka dalam MOV (pada tahap pertama) itu juga dilakukan analisa terhadap area yang akan terkena dampak jika proyek dilakukan. Nah, salah satu area yang diidentifikasi adalah area pelanggan. Dalam area pelanggan berarti membahas mengenai hal yang berhubungan dengan pelanggan, dan tentu saja kepuasan pelanggan juga termasuk. Apakah dengan melakukan rencana tertentu memiliki dampak bagi kepuasan custemer, jika memiliki dampak, dampak apa yang ditimbulkan, apakah kepuasan pelanggan meningkat atau justru menurun.
Kepuasan pelanggan dapat timbul karena beberapa hal seperti kualitas dari produk atau jasa, dan juga produk atau jasa memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi dari pelanggan. Untuk mewujudkan hal tersebut berarti perusahaan harus membuat produk atau jasa yang tepat bagi pelanggan, maka dengan menentukan business case perusahaan dapat membuat produk atau jasa yang tepat.
Oleh karena itu dalam menentukan business case bukan merupakan hal yang mudah, karena harus dilakukan analisis dan pertimbangan yang kompleks, dan dalam kasus ini yaitu kepuasan pelanggan. Pada akhirnya business case terlebih dahulu diajukan ke high-level management. Karena pihak dari high-level management yang menyetujui business case yang diajukan dan juga menilai apakah layak atau tidak business case tersebut. Dengan demikian, penerapan business case tentu memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan.
Referensi:
Pada perusahaan yang ingin menginginkan produknya ingin diminati pelanggan pasti menggunakan bisnis case. Bisnis case sendiri adalah gambaran umum suatu proyek sebagai konsumsi dari high level management untuk menentukan disetujui tidaknya proyek tersebut. Dokumen ini memuat organizational value, feasibility, biaya, manfaat, dan risiko dari proyek dan bukan merupakan anggaran atau perencaanan proyek. Pada umumnya organizational value untuk suatu proyek berfokus pada meningkatkan efektivitas (atau produktivitas) dan mencapai efisiensi (atau menghemat biaya).
Lalu, hubugan bisnis case suatu perusahaan terhadap kepuasan pelanggannya adalah bisa kita lihat bahwa pada bisnis case terdapat aspek-aspek untuk meneliti yang bertujuan untuk menjadikan kualitas produknya semakin baik di mata pelanggan. Bisa kita ambil contoh misal pada aspek kelayakan. Pada aspek kelayakan tersebut, perusahaan juga memikirkan apakah produknya layak dinikmati oleh pelanggannya atau tidak. Dan dilihat dari sisi harga, apakah biaya yang ditargetkan pada suatu produk tersebut pas dimata pelanggan atau tidak. Lalu, dari sisi manfaat, apakah produk yang diciptakan oleh suatu perusahaan bisa bermanfaat bagi pelanggannya atau tidak. Selain itu juga ada aspek risiko. Pada aspek risiko ini, menyangkut kedua belah pihak. Disisi pelanggan apakah pelanggan akan berisiko ketika memakai produknya, ataukah disisi perusahaan yang akan berisiko ketika mengeluarkan produk tersebut.
Jadi, suatu bisnis case pada suatu perusahaan sangat berhubungan terhadap kepuasan pelangannya Karena target dan aspek-aspek yang telah disusun perusahaan tersebut untuk kepuasan pelanggannya.
Referensi :