Setelah kita melakukan customer research untuk mengetahui kebutuhan pengguna, dan kebutuhan pengguna tersebut sudah kita penuhi, maka bagaimana cara mengukur kepuasan pengguna ?
Kepuasan pelanggan adalah kunci penting untuk pertumbuhan bisnis. Semakin Anda membuat pelanggan Anda senang, semakin mereka puas, semakin mereka menjadi setia dan semakin besar kemungkinan bisnis Anda akan menjadi sukses. Namun, dengan meningkatnya persaingan dan faktor lainnya, harapan pelanggan cepat berkembang sehingga kepuasan pelanggan juga berubah. Jika Anda tidak memperhatikan faktor-faktor ini, Anda akan memiliki pelanggan yang tidak senang yang kemungkinan besar akan pergi dan tidak pernah membeli lagi.
Terdapat beberapa metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yang dapat diterapkan dalam bisnis, antara lain :
-
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan terhadap merek atau layanan Anda. Tentu saja, setiap bisnis bertujuan untuk kepuasan 100%, saat mengerjakan tujuan Anda, Anda dapat melacak apakah kepuasan Anda secara keseluruhan berjalan ke arah yang benar.Dengan menggunakan skor kepuasan pelanggan (CSAT), Anda akan melihat pendapat pelanggan Anda terhadap merek atau layanan Anda yang berkaitan dengan kualitas, keandalan, dan jika kebutuhan pelanggan Anda telah terpenuhi. Ketidakpuasan berarti penyesalan pembelian sementara kepuasan keseluruhan terkait dengan hasil seperti retensi pelanggan, referensi, dan profitabilitas tinggi.
-
Pengukuran loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah hasil positif dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Loyalitas menghasilkan peluang besar untuk bisnis, pelanggan setia akan terus melakukan pembelian berulang, kemungkinan akan merujuk Anda ke teman-temannya, dan seorang pendukung produk atau layanan Anda.Pelanggan setia adalah aset besar bisnis Anda, oleh karena itu, penting untuk melacak dengan mengukur loyalitas pelanggan melalui Net Promoter Score (NPS). NPS adalah metrik yang paling populer dalam mengukur loyalitas pelanggan. NPS menunjukkan keseruan pelanggan Anda yang puas merekomendasikan Anda kepada seseorang. Responden menunjukkan jawaban mereka dengan memberikan skor pada skala dari 0 hingga 10. Melalui hasilnya, Anda dapat menentukan promotor Anda atau mereka yang setia kepada merek Anda yang kemungkinan akan membeli lagi atau merekomendasikan Anda kepada seseorang, para pasif atau mereka yang cukup puas tetapi dapat dengan mudah dirayu oleh pesaing, dan para pengkritik atau pelanggan yang tidak senang.
-
Customer Effort Scored
Semakin tinggi score custmer effort akan membuat perusahaan berat dalam meretensi pengguna. -
Survei
Survei adalah metode pengumpulan umpan balik paling umum dari pelanggan Anda. Ini mungkin dalam bentuk survei dalam aplikasi, pasca-layanan, atau email.
sumber
Perusahaan perlu melakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan kerena hal ini telah menjadi hal yang penting bagi setiap perusahaan. Langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan dari keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai berikut untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1. Sistem keluhan dan saran
Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, memperkerjakan petugas pengumpulan pendapat/keluhan pelanggan, dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan
Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat pelanggan berbelanja), lewat telepon, email, faks atau dengan wawancara langsung.
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli dari perusahan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4. Ghost shooping (mystery shooping)
Perusahaan menggunakan ghost shooper untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta layanan perusahaan dan pesaing
5. Sales-related methods
Kepuasan pelanggan diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang.
6. Customer panels
Perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan (Tjiptono, 2000).