Menyediakan layanan pelanggan yang unggul berarti memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menyediakan produk dan layanan yang mereka inginkan atau dengan memberikan solusi efektif untuk masalah mereka. Untuk melakukan itu, layanan pelanggan, layanan pelanggan, dan perwakilan pusat panggilan harus dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara akurat dan lengkap. Pelatihan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan, langkah penting dalam menciptakan pelanggan setia. Dengan ini dapat mengenali pentingnya mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar; mengidentifikasi dan memanfaatkan peluang lintas penjualan; dan menyajikan produk, layanan, dan solusi yang memenuhi kebutuhan pelanggan.
Why “Identifying Customer Needs” Matters:
- Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar sangat penting untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jika gagal mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan tepat, atau jika tidak peduli dengan kebutuhan pelanggan, pelanggan akan mengambil bisnis di tempat lain.
- Pelanggan memiliki kebutuhan yang unik. Dengan asumsi apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan klien sebelumnya dapat mendorong pelanggan pergi.
- Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan memungkinkan perwakilan untuk melakukan penjualan silang produk atau layanan terkait. Cross-selling dapat membuat pembelian orisinal lebih baik, lebih mudah digunakan, atau lebih serbaguna, dan secara finansial bermanfaat bagi organisasi.
- Seringkali, pelanggan tidak jelas tentang apa yang mereka butuhkan atau mereka tidak benar-benar tahu apa yang mereka inginkan. Perwakilan layanan pelanggan yang efektif perlu dilatih untuk mengajukan pertanyaan yang tepat, mendengarkan, dan menyesuaikan saran untuk membantu pelanggan dengan memuaskan.
- Mengidentifikasi kebutuhan klien menciptakan pelanggan yang puas, dan pelanggan yang puas cenderung tidak memiliki alasan untuk masuk ke dalam perselisihan dengan organisasi atau merenungkan tindakan hukum.
Key Points:
Untuk memastikan kepuasan pelanggan, harus mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar.
Untuk mengidentifikasi kebutuhan, harus mendengarkan dan mengajukan pertanyaan yang tepat.
Setelah mengidentifikasi kebutuhan, selalu periksa kebutuhan tambahan atau terkait.
Gunakan pengetahuan dan pengalaman untuk mengidentifikasi dan menyajikan produk, layanan, dan solusi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.