Ketika Anda mempunyai proyek atau menjalankan startup, customer research adalah hal yang penting untuk dilakukan. Namun, jika tidak tahu harus mulai customer reseearch darimana, bagaimana memulainya?
Mengembangkan Pertanyaan Penelitian
Pertama, mulai dengan mengidentifikasi pertanyaan penelitian. Pertanyaan penelitian digunakan sebagai panduan penelitian yang akan dilakukan. Penelitian yang dilakukan dapat berupa proyek, startup, maupun skripsi. Berdasarkan apa yang ingin kita ketahui mengenai pelanggan, kita dapat memilih metode penelitian apa dan pertanyaan apa yang akan kita tanyakan.
Jumlah pertanyaan yang baik untuk memulainya adalah 3 sampai 5, yang mana pertanyaan tersebut akan menjadi pembelajaran maupun validasi kepada pengguna.
Contohnya, Anda membangun website yang menjual makanan dari beberapa penyuplai makanan di penjuru negeri. Target pelanggannya adalah orang-orang yang suka mencoba tipe-tipe makanan baru. Beberapa pertanyaan penelitian akan berupa sebagai berikut:
- Bagaimana perasaan pengguna ketika membeli tipe makanan baru secara online?
- Apa yang dicari pengguna ketika mencoba tipe makanan baru?
- Seberapa pentingnya rekomendasi dari teman dan orang yang tidak dikenal ketika memilih makanan?
- Seberapa besar kemungkinan pengguna merekomendasikan makanan yang disuka kepada orang lain? Bagaimana mereka akan memberikan rekomendasi itu?
Pada pertanyaan-pertanyaan penelitian ini, terdapat paduan dari pertanyaan kontekstual dan menyangkut perilaku (behavioural).
Pertanyaan Kontekstual
Pertanyaan kontekstual membantu Anda untuk merasakan menjadi pengguna yaitu memahami bagaimana perasaan pengguna, apa yang membuat pengguna mengambil keputusan, atau situasi apa yang dialami pengguna ketika menggunakan produk Anda. Memahami konteks membantu Anda untuk menempatkan produk Anda di tempat yang tepat dimana pengguna dapat temukan, dan berbicara dengan pengguna dengan cara yang tepat.
Contohnya, untuk memahami bagaimana perasaan pengguna ketika membeli tipe makanan baru secara online, pada sesi penelitian yaitu setelah beberapa pertanyaan pendahuluan, Anda dapat menanyakan pertanyaan seperti, “Bayangkan jika Anda melihat seorang teman mengirim post di sosial media mengenai makanan yang dinikmatinya akhir-akhir ini dengan link untuk membeli makanan tersebut secara online. Apakah Anda akan membuka link tersebut?”
Jawaban dari pengguna dapat berupa salah satu dari:
- “Saya akan membuka link tersebut hanya jika saya memercayai opini teman saya mengenai makanan.”
- “Saya tidak akan membuka link tersebut karena saya suka untuk mencoba makanan baru di restoran.”
- “Saya mungkin membuka link tersebut tapi saya tidak akan membeli secara online karena saya berasumsi bahwa pengiriman makanannya akan merepotkan.”
- “Saya akan membuka link tersebut jika nama makanan atau nama penjualnya menarik.”
Jawaban-jawaban tersebut akan sangat membantu dalam bagaimana kita akan mengiklankan produk atau membuat keputusan mengenai branding.
Pertanyaan mengenai Perilaku
Pertanyaan mengenai perilaku (behavioural question) membantu Anda untuk memahami apa yang akan dilakukan pengguna ketika mereka berinteraksi dengan produk Anda. Contohnya, ketika Anda menanyakan seseorang mengenai apa yang dicari ketika mencoba tipe makanan baru, mereka mungkin menjawab seperti “Saya suka berbicara dengan teman saya yang bekerja sebagai koki untuk menanyakan makanan apa yang enak, dan saya cenderung mencoba makanan tersebut.” Jawaban ini akan sangat membantu dalam merancang cara untuk pengguna dapat mencari (browse) produk, misalnya dengan mengurut (sort) berdasarkan yang terbaru, menyaring (filter) dari restoran favorit, dan menyaring dari rasa.
Pertanyaan-pertanyaan bisa memiliki elemen yang mencakup tujuan kontekstual dan perilaku. Contohnya, jika Anda menanyakan seseorang, “Beritahu saya tentang terakhir kali anda mencoba tipe makanan baru,” mereka mungkin menjelaskan bagaimana seorang temannya mengadakan barbecue di rumahnya, dan seminggu setelahnya ia membeli daging barbecue dengan merk yang sama. Hal ini memberikan konteks kapan mereka mencoba makanan baru (dari teman) dan perilakunya (mengingat nama merk dan kemudian mencarinya di toko).
Contoh pertanyaan penelitian untuk memulai customer research
Beberapa contoh template untuk pertanyaan penelitian adalah sebagai berikut:
- Bagaimana perasaan pengguna mengenai [melakukan suatu hal yang Anda ingin mereka lakukan]?
- Kapan/dimana/bagaimana pengguna [melakukan suatu hal yang Anda ingin mereka lakukan]? (hari, minggu, bulan, tahun, hal-hal pemicu, lokasi, alat, dan lain-lain)
- Seberapa penting [fitur yang Anda bangun atau pertimbangkan]?
- Seberapa besar kemungkinan pengguna untuk [melakukan suatu hal yang Anda ingin mereka lakukan]?
- Apa yang diharapkan pengguna ketika [berinteraksi dengan fitur tertentu]?
- Pertanyaan apa yang dimiliki pengguna ketika mereka [melihat sesuatu yang Anda bangun untuk pertama kali]?
Langkah Selanjutnya
Pertanyaan penelitian Anda akan memandu metode penelitian dan pertanyaan yang Anda ajukan kepada pelanggan.