Setiap perusahaan memiliki strategi yang berbeda untuk memahami kebutuhan pelanggan. Namun, selalu ada satu perusahaan yang lebih unggul dalam memahami kebutuhan pelanggannya lebih dulu. Bagaimana bisa perusahaan tersebut mengalahi kompetitor-kompetitornya dalam target pasar yang sama?
Bagaimana bisa suatu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan lebih baik daripada perusahaan lainnya?
Factor yang terpenting adalah mendengarkan.
Satu perusahaan ada yang lebih baik dalam mendengarkan pelanggan mereka dibanding perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan mungkin berpikir bahwa jika produk yang mereka jual laris, mereka yakin tidak ada yang salah dengan strateginya dan berpikir bahwa inilah yang dibutuhkan konsumen. Tetapi konsumen pasti berubah. Apa yang kita suka berubah, apa yang kita harapkan berubah, dan jika perusahaan tidak berubah sesuai dengan yang diinginkan konsumen, mereka akan kalah dengan kompetitor. Perusahaan yang terbaik adalah mereka yang mendengarkan pelanggan mereka dan beradaptasi berdasarkan keinginan pelanggan. Perusahaan yang terbaik harus selalu haus akan informasi tentang apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Solusi yang didapat bukan hanya terdapat pada apa yang diucapkan oleh pelanggan, bisa jadi apa yang tidak diucapkan namun dibutuhkan oleh mereka. Faktor lain yang menyebabkan suatu perusahaan dapat lebih unggul dalam memahami kebutuhan pelanggannya ialah, setelah mereka mendengarkan pelanggan mereka menerapkannya satu per satu bukan sekaligus. Inilah yang dilakukan perusahaan sehingga mereka bisa lebih unggul dibanding kompetitornya.