Bagaimana Apple Mempertahankan Pelanggan yang Loyal?

Apple Inc. adalah perusahaan yang menyukai loyalitas merek fanatik. Namun, kesuksesan merek ini bukan hasil dari keberuntungan atau kekuatan bodoh di luar kendali Apple. Ini adalah bagian dari rencana yang dipikirkan dengan baik untuk menghasilkan produk yang kuat dan untuk menciptakan budaya Apple

home8

Terdapat 11 strategi efektif penggunaan Apple untuk membuat pelanggan yang loyal, yaitu:

  1. Toko Hanya untuk Apple: Apple secara historis telah terganggu oleh staf penjualan kotak besar yang kurang mengetahui tentang produknya, sebuah masalah yang membuat Apple sulit membedakan produk yang berbeda dari kerumunan komputasi lainnya. Dengan membuat toko yang secara ketat ditujukan untuk produk Apple, perusahaan tidak hanya menghilangkan masalah ini namun telah melakukan langkah loyalitas pelanggan yang sangat baik. Toko Apple adalah tempat yang ramah dimana pengguna Mac dan PC didorong untuk bermain dengan dan mengeksplorasi teknologi yang ditawarkan perusahaan.

  2. Solusi Lengkap: Produk Apple melengkapi satu sama lain. Beli iPod, dan Anda bisa mendownload musik melalui iTunes. Bagi pengguna rata-rata, kebanyakan program Mac diproduksi oleh Apple. Kontrol semacam ini terhadap keseluruhan proses pengguna, mulai dari perangkat keras hingga perangkat lunak, memperkuat loyalitas pelanggan. Pengguna Apple umumnya tidak perlu menyimpang untuk mencari produk dan solusi yang mereka inginkan.

  3. Are You a Mac?: Apple adalah merek hip. Ini mendorong identifikasi yang kuat dengan segala sesuatu yang muda, up-to-the-minute dan smart.

  4. Produk Bervariasi: Banyak konsumen mungkin tidak siap untuk membeli komputer Apple, namun mereka bersedia memberi gadget seperti iPod atau iPhone. Dengan menjual produk dengan biaya masuk lebih rendah, ini menciptakan kesempatan bagi pengguna baru untuk diperkenalkan ke Apple. Jika pengguna menyukai gadget mereka, mereka cenderung mempertimbangkan untuk membeli komputer Apple di masa depan.

  5. Media Fodder: Media outlet, terutama blogger, suka menulis tentang Apple. Mengapa? Karena Apple membuatnya begitu mudah. Dengan rumor bocor tentang perkembangan baru, pameran dan penutupan misterius toko online-nya sendiri, hadiah Apple membungkus berita yang hanya mengemis untuk spekulasi dan hype. Dengan mengabadikan siklus kegilaan media ini, Apple membuat pelanggannya bersemangat untuk membeli produk Apple baru sekarang dan di masa depan.

  6. Penjualan Pendidikan: Dengan menjual produknya ke sekolah dan universitas, Apple mengubah ruang kelas menjadi ruang pamer. Jika siswa pergi melalui sekolah menggunakan produk Apple, mereka menjadi nyaman dengan antarmuka dan terbiasa dengan kinerja superior yang ditawarkan oleh merek. Dengan menciptakan eksposur awal ini, Apple menangkap pelanggan bahkan sebelum mereka tahu bahwa mereka adalah pelanggan.

  7. Produk yang Memberikan: Apple dengan hati-hati mempertimbangkan apa yang konsumen cari, sehingga produknya merupakan hasil dari penelitian ekstensif dan desain yang kuat. Perencanaan cermat ini merupakan penyumbang besar bagi tingkat kepuasan pelanggan Apple yang tinggi. Ini sederhana dan sederhana: Produk yang kuat dan mudah digunakan tidak hanya membuat pelanggan Anda bahagia, tapi juga membuat mereka ingin membeli lebih banyak produk dari Anda di masa mendatang.

  8. Kegunaan Outsourcing: Dengan produk Apple, interaksi konsumen rata-rata dengan perusahaan cenderung rendah. Jika tidak beres, Anda tidak mempunyai alasan untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan Apple. Tentu saja, iPhone menghadirkan sebuah kesempatan yang bisa membuat Apple lebih terlibat, mirip dengan mengelola iTunes untuk iPod. Dengan telepon, interaksi menjadi multifaset. Anda harus mempertimbangkan kesalahan penagihan, kualitas layanan nirkabel, kontrak dan sejumlah faktor lain yang sering menimbulkan frustrasi pelanggan. Dengan iPhone, Apple bijak untuk tetap bertahan dengan membangun produk yang bagus dan membiarkan AT & T menangani layanan ini.

  9. Konsistensi: Semua produk Apple memiliki arsitektur dasar yang sama. Karena konsistensi ini, pelanggan yang sudah memiliki produk Apple memiliki ide bagus tentang apa yang akan mereka dapatkan sebelum melakukan pembelian. Mereka tahu bahwa akan mudah beradaptasi dengan perangkat keras baru, dan ini membuat mereka lebih terbuka untuk melakukan pembelian berulang.

  10. Inovasi Baru: Meski arsitektur produk Apple konsisten, portofolionya tidak. Perusahaan ini menawarkan konsumen sejumlah cara berbeda untuk menikmati produknya. Dengan memberi pelanggan kesempatan untuk mempekerjakan Apple di ruang keluarga, kantong dan kantor mereka, Apple membuatnya mudah untuk tetap setia pada merek yang mereka sukai.

  11. Daya Tarik: Dari kemasan ke desain estetika hingga pengalaman user-interface, Apple membuat produknya mudah diakses dan atraktif. Warna-warna cerah, ikon yang tersenyum dan perangkat keras yang tampak apik mengingatkan pelanggan setiap kali mereka menggunakan produk Apple yang ditawarkan oleh Apple itu menarik.

Sumber:

Apple ini dapat memahami pelanggannya, mereka tahu apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam beberapa kasus seperti iPhone dan iPad, Apple sudah mengetahui apa yang pelanggan inginkan sebelum pelanggan tahu mereka menginginkannya.

Apple menciptakan industri dengan jenis inovasi pemikiran ke depan ini. Apple pertama kali memasarkan produk yang belum terbukti, tetapi dengan cepat berubah menjadi kebutuhan pokok, bukan hanya keinginan.

Steve Jobs melakukan kontak langsung dengan pelanggan untuk membangun hubungan pelanggan dan melangkah menjadi panutan bagi karyawannya. Di antara para CEO, Steve Jobs adalah seorang outlier. Jobs bahkan langsung terlibat dalam layanan pelanggan, yang merupakan bagian dari bisnis Apple yang membuat banyak perhatian dan kesabaran.

Pelanggan Apple menyukai iPhone dan produk lainnya karena iCloud, iOS, OS X, Style, Desain, Reliability. Produk Apple tidak terisolasi satu sama lain.

Adapun strategi bisnis perusahaan yang dipimpin Jobs ini, yaitu:

1. Emosi terhadap sebuah produk

Apple tahu, kadang bukan kebutuhan (needs) yang menggerakkan orang untuk membeli. Ada emosi yang bisa lebih dominan untuk memberikan keputusan. Maka tak heran Jobs bersama tim memberikan emosi yang kental pada setiap campaign mereka.
Baik iklan televisi, majalah ataupun digital campaign yang mereka lakukan selalu terkandung emosi yang kuat didalamnya. Salah satunya terjadi pada campaignnya yang bertemakan ‘think different’ pada tahun 1997.

2. Experience para pengguna

Pengalaman menjadi senjata jika ingin produknya unggul diantara produk-produk yang lain. Karena saat ada 1 saja pengguna yang mengalami pengalaman baik dengan produknya, maka ia akan menyebarkannya dengan sukarela, menjadi “marketing gratis” yang tak perlu dibayar. Inilah kekuatan “word of mouth”, bagaimana produk tersebut menjadi pembicaraan orang lain.

3. Kecintaan pada produk

Pengguna MacBook, iPhone, iPad maupun produk Apple lainnya yang telah melewati fase puas dengan produk dan memiliki pengalaman “indah” bersamanya.

4. Selalu update

Apple terus berinovasi dengan melakukan up-to-date dan menjaga komunikasi dengan penggunanya, setiap produk Apple launching maka akan diadakan seminar dan gathering kecil-kecil pada pengguna apple.

5. Harga yang eksklusif

Apple mengatur standar harganya sangat bagus. Karena mereka selalu memberikan kualitas yang tinggi, maka tentu mereka akan sangat aware dengan harga yang distributornya patok di pasaran. Tim lapangan Apple selalu memantau perkembangan harga di pasaran. Tidak boleh ada distributor yang menawarkan harga dibawah standar Apple terlalu jauh, maka bisa dilihat bahwa harga produk Apple antara satu distributor dengan lainnya tidak akan berbeda jauh.

Sumber :



Faktanya, beberapa produk Apple memiliki inferior technology yang lebih rendah daripada kompetitornya, namun Apple memiliki tingkat kepuasan pelanggan lebih tinggi dari pada teknologi lainnya, misalnya Samsung dari Korea.

Strategi Apple yang paling jelas adalah kemudahan penggunaan dan daya tarik desain.
Apple memastikan produknya menarik dan siapa saja dapat menggunakannya secara sederhana. Lebih penting lagi, Apple memastikan bahwa semua produk mereka dirancang untuk terintegrasi; dan melakukannya dengan sempurna.Sebagian besar pemilik iPhone menikmati integrasi dari perangkat Apple lainnya seperti iPod, Apple TV, dan PC Mac. iCloud memungkinkan pelanggan untuk berbagi media lewat perangkat dengan mudah. TVplay Apple TV memungkinkan musik atau video dari iPhone atau iPad dibagikan dengan mudah melalui WiFi. Selain itu, ketidaknyamanan mentransfer file media ke Amazon Cloud Player atau Google Play akan lebih jauh menghalangi pengguna iOS beralih.

Seiring Apple menanamkan lebih banyak kehidupan konsumen melalui penetrasi pasar baru, integrasi ini merupakan faktor kunci dalam kesuksesan mereka. Seiring konsumen mengadopsi semakin banyak perangkat Apple ke dalam kehidupan mereka, kesederhanaan penggunaan dan integrasi mengalahkan spesifikasi teknologi yang unggul bagi banyak orang.

Kunci strategi dari Apple melibatkan beberapa gagasan sederhana yaitu kenyamanan dan integrasi.
Penting untuk membuat layanan atau produk mudah dan nyaman bagi pelanggan. Pengguna dibuat nyaman dengan penggunaan Apple sehingga tidak ingin berganti dengan merk lainnya. Orang tidak punya waktu dan tidak akan tahan dengan bisnis yang merepotkan mereka. Banyak yang lebih suka menyetir lebih jauh dan membayar lebih banyak untuk merasakan kenyamanan. Proses yang dilakukan, apakah penjualan atau layanan terkait, harus sesuai dengan pelanggan dan semudah mungkin.

Dengan penggunaan data dan teknologi yang efisien, sekarang ini mudah untuk menyediakan informasi langsung dan akurat terkini kepada pelanggan sesuai permintaan. Pada Apple, pelanggan rela mengeluarkan uang lebih untuk membeli produk Apple agar tetap menikmati teknologi yang diberikan Apple, sebagian besar pembeli produk Apple menikmati integrasi lingkungan yang diciptakan Apple pada perangkat Apple lainnya seperti iPod, Apple TV.

Apple telah mengambil pendekatan yang berbeda, mereka telah menciptakan penawaran dan fitur yang diinginkan untuk menciptakan masalah loyalitas dan pengalihan konsumen.
Berikut pelajaran yang didapat Apple agar pelanggan Apple tetap berada di lingkungan Apple:

  1. Tetapkan fokus, target strategis.
    Banyak perusahaan berjuang untuk menciptakan target strategis dengan sudut pandang dan menciptakan target generik.
  2. Buat portofolio eksperimen.
    Setelah fokus pada target strategis yang ditetapkan, buatlah serangkaian percobaan. Aturan umum praktik ini adalah aturan 7-2-1 yaitu satu percobaan harus besar dan relatif aman. Dua percobaan harus sedikit lebih berisiko dan berukuran sedang. Kemudian tujuh eksperimen harus sangat berisiko dan berbiaya rendah. Percobaan ini dapat disesuaikan sesuai tim, unit bisnis, dan keseluruhan perusahaan.
  3. Pengaruh belajar untuk menginformasikan eksperimen baru.
    Karyawannya terus bereksperimen dan melakukan hacking solusi baru untuk memperbaiki dan menghasilkan uang dari layanannya. Hal ini juga terkenal dengan kegagalannya, tapi mungkin kurang dikenal karena mengubah kegagalan tersebut menjadi fitur yang sukses.

Strategi yang bisa dipetik dari Apple adalah memberikan proses yang mudah, transparan dan nyaman dalam membuat suatu produk. Kemudian produk Anda tidak hanya selalu memiliki kesempatan pertama untuk mendapatkan pelanggan, namun juga dapat memperoleh pelanggan baru melalui teman dan keluarga mereka karena pengguna merek Anda menyebarkan kebaikan atau bagusnya produk Anda. Jika menginginkan loyalitas merek, cari tahu bagaimana Anda bisa terhubung dengan pelanggan dan mulailah gerakan yang Anda percaya. Selebihnya pasti akan mengikuti.

Sumber:
Take A Lesson from Apple: A Strategy to Keep Customers in Your Ecosystem

Is Brand Loyalty the Core to Apple’s Success?

STRATEGI PEMASARAN APPLE

Apple memiliki pelanggan yang rela membayar 327 dolar untuk membeli sebuah iPad Mini. Walaupun Apple berkali-kali gagal dalam bereksperimen menciptakan produk-produk baru, pelanggannya tetap setia pada produk Apple. Organisasi lain bisa belajar bagaimaan Apple mempertahankan pelanggan dalam ekosistemnya.

Kesuksesan Apple terletak pada dedikasinya terhadap penentuan peralatan komputer dan mobile dengan kualitas terbaik kepada pelanggannya. Bisa dibilang pengguna Apple akan selalu menjadi pengguna Apple. Produk-produk berkualitas adalah faktor dari strategi pemasaran Apple yang mana meningkatkan retensi pelanggan. Berikut strategi pemsaran Apple yang bisa mempertahankan pelanggan yang loyal :

  • Tagline “Think Differently” benar-benar dibuktikan oleh Apple. Ketika berbagai perusahaan mencoba untuk memangkas harga produk mereka, strategi Apple adalah menetapkan harga pada produk-produk mereka.

  • Apple sangat cerdas dengan iklan. Mereka menciptakan iklan dengan menampilkan kesederhanaan dalam menjalani hidup ketike menggunakan produk Apple. Pada iklan iPhone 4S, Apple menggaet bintang Hollywood Samuel L. Jackson mengerjakan pekerjaan rumah. Sebuah iklan yang indah menghubungkan pelanggan dengan Apple, dan tentu saja dengan bintang besar sebagai bintang iklannya.

  • Menghindari kritik adalah salah satu taktik pemasaran Apple. Harga produk Apple yang mahal sudah berkali-kali dikritik, tapi mereka mengabaikannya dan tidak menghalangi mereka untuk menciptakan mahakarya.

Sumber:
https://www.linkedin.com/pulse/customer-retention-tactics-google-apple-facebook-raghabendra-pradhan