Bagaimana peran teknologi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan ?
mohon berikan salah satu studi kasus dam referensinya!
Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) telah menjadi aspek yang sangat penting dalam pengiriman layanan perbankan dan keuangan saat ini di Nigeria pada khususnya dan dunia pada umumnya. Sifat kompetitif bisnis perbankan mengharuskan penekanan yang sekarang ada pada TIK. Dalam masyarakat maju, TIK pada umumnya diyakini memiliki pengaruh dramatis dan dipandang terus-menerus menentukan sifat persaingan dari semua bisnis.sebaliknya, di negara-negara berkembang menegaskan bahwa ICT telah membawa sebuah revolusi teknologi yang
penggunaannya dan produksinya agak terbatas namun memiliki harapan besar dalam mempercepat pembangunan sosio-ekonomi di negara-negara tersebut.
Di Nigeria, penerapan TIK ke operasi perbankan telah menjadi perhatian semua bank yang beroperasi di negara ini dan memang merupakan prasyarat untuk persaingan dan kepuasan global .Sebagai prasyarat dasar dalam pengembangan bisnis perbankan, kepuasan pelanggan memegang potensi untuk meningkatkan basis pelanggan sebuah organisasi, meningkatkan penggunaan campuran pelanggan yang lebih mudah berubah dan meningkatkan reputasi
perusahaan.Dengan latihan konsolidasi baru-baru ini di sektor perbankan Nigeria membuat pelanggan memiliki beragam pilihan untuk produk dan layanan sehingga kepuasan pelanggan tidak dapat diterima begitu saja.sangat menyedihkan untuk
dicatat bahwa, beberapa staf bank Nigeria tidak melek TIK dan masih harus mengikuti perkembangan terakhir ICT.dalam hal ini, industri perbankan Nigeria tertinggal dari rekan-rekannya di Eropa, Asia, dan Amerika dalam adopsi dan penerapan TIK ke dalam operasinya. Namun perlu dicatat bahwa TIK telah menjadi alat utama yang memungkinkan bank menyajikan penawaran produk yang lebih profesional dan mengikuti pasar yang inovatif.hal ini juga beralasan bahwa, jika bank-bank Nigeria bergerak menuju tingkat adopsi TIK yang tinggi dalam keseluruhan operasi mereka, hal itu akan berdampak positif pada kepuasan pelanggan yang menerjemahkan tingkat
retensi tinggi dan tingkat keuntungan yang lebih tinggi.hal ini mengingat fakta yang disebutkan di atas bahwa, penelitian ini berusaha antara lain untuk menguji dampak TIK terhadap kepuasan pelanggan di industri perbankan Nigeria.
Studi selama bertahun-tahun telah mengidentifikasi manfaat penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) terhadap kepuasan pelanggan dalam aktivitas perbankan. Mengingat peran teknologi dalam modernisasi sektor perbankan, tidak diragukan lagi bahwa masa depan industri perbankan Nigeria sangat bergantung pada adopsi TIK yang semakin cepat. Pengalaman dari negara lain menunjukkan perhatian yang lebih besar pada penerapan TIK terhadap kegiatan bank umum dan lembaga keuangan lainnya untuk memfasilitasi operasi mereka dan membawa keuntungan bisnis yang lebih besar.perkembangan kartu strip magnetik (magnetic strip card) memungkinkan lebih banyak informasi untuk diadakan dan meningkatkan jangkauan layanan yang dapat ditawarkan. Kartu kredit misalnya diperkenalkan pada tahun 1982,menggunakan teknologi yang sama, dan penggunaan Electronic Transfer Point of Sale (EFTPOS) telah menyebar luas
sejak Midland, Menteri Luar Negeri dan Royal Bank of Scotland mengenalkan jaringan Switch pada tahun 1988.mengamati bahwa semua layanan perbankan seperti pembayaran elektronik, deposito pinjaman atau surat berharga telah menjadi sangat terpuji pada teknologi informasi dan komunikasi (TIK), dan ini telah meningkatkan kinerja bank di masyarakat maju.
Namun Nigeria, sebagai ekonomi berbasis uang dengan lebih dari 83% dana berada di luar sektor perbankan karena melawan masyarakat maju seperti Amerika Serikat dengan hanya 4% dan Inggris 9%, memiliki pengaruh luar biasa terhadap pertumbuhan industri perbankan.dengan demikian, peran ICT dalam industri perbankan merupakan kekuatan yang membuat perubahan terjadi dan merupakan respon terhadap perubahan. Meskipun, berbagai penelitian meneliti peran ICT dalam pengembangan bisnis perbankan di Nigeria dengan pendekatan yang berbeda, oleh karena itu, studi ini menggunakan konstruksi yang berbeda dalam melihat tingkat ICT saat ini dan kepuasan pelanggan. di industri.
A. Perkembangan TIK dan Perbankan
Tujuan utama sistem perbankan adalah menciptakan dan mengelola sumber keuangan dan menengah antara unit ekonomi
surplus dan defisit [21], [22]. Dalam proses menjalankan peran ini, industri perbankan menyediakan layanan
sekunder yang mencakup memobilisasi sumber keuangan untuk tujuan investasi, membantu alokasi sumber daya,
mempromosikan sistem pembayaran dan memfasilitasi perdagangan internasional [23], [24].
Dalam analisis akhir menurut [21], kinerja sektor diukur tidak hanya oleh jumlah dan variasi produk / layanan
yang diberikan namun juga lebih penting lagi oleh kecepatan, efisiensi dan keamanan dimana produk / layanan ini
disediakan. Satu-satunya cara untuk mencapai ini adalah melalui infrastruktur yang dibangun dengan baik
fasilitas di sistem.
Temuan oleh, menunjukkan bahwa, peningkatan volume, kompleksitas, daya saing, kecanggihan pelanggan dan
globalisasi layanan keuangan telah mendorong sejumlah perkembangan teknologi di industri perbankan Nigeria,
yang termasuk:
- Pengenalan komputer untuk mengatasi peningkatan volume transaksi, pengembangan produk, pengelolaan risiko
kredit dan rekayasa ulang proses bisnis secara fenomenal; - Penggunaan sistem pengolahan uang kertas otomatis oleh CBN;
- Pengenalan pengenalan karakter tinta magnetik (MICR), yang merupakan sistem otomatis untuk memilah cek dan
instrumen pembayaran lainnya; - Penyiapan sistem permukiman antar bank Nigeria;
- Penerapan SWIFT;
- Penggunaan ATM, kartu pintar, uang elektronik dan mobile banking; dan
- Otomasi sistem kliring antara lain.
Meskipun tingkat adopsi ICT di perbankan tetap relatif rendah baik dari standar internasional maupun kebutuhan
lokal [28]. Di home front, hanya sedikit individu yang memeluk produk berbasis teknologi seperti ATM dan bentuk
perbankan elektronik lainnya seperti smart card dan kartu debit. [29] Juga menaruh kepercayaan pada hal ini saat
dia menyatakan bahwa: Persemakmuran masih menyimpan sejumlah besar negara di mana tingkat difusi teknologi rendah
di samping para pemimpin global di bidang ini. Negara-negara maju masih menyumbang 80% pengguna ICT dunia. Oleh
karena itu, dia meminta anggota masyarakat miskin yang kaya raya (termasuk Nigeria) untuk meningkatkan proporsi
pengeluaran nasional mereka yang ditujukan untuk pengembangan infrastruktur TIK.
Temuan dari studi ini juga mencatat bahwa, kekurangan ini dapat dilacak pada sejumlah faktor.
-†Penurunan ekonomi sejak awal tahun 1980an dan pertumbuhan lambannya saat ini belum memberikan dasar yang memadai
untuk mempertahankan kemajuan teknologi di sektor manapun, termasuk sektor perbankan.
- Telah ada ketrampilan teknologi informasi rendah dan kurangnya basis teknologi yang dibutuhkan untuk mendorong
pertumbuhan teknologi perbankan pribumi. Akibatnya, sektor perbankan, seperti sektor lainnya hampir sepenuhnya
bergantung pada teknologi impor. - Mendukung infrastruktur seperti listrik dan telekomunikasi, yang dibutuhkan untuk penggunaan yang efektif
Oleh karena itu diusulkan bahwa:
H1: Tidak ada hubungan positif antara tingkat perkembangan ICT dan perbankan