Apakah hubungan antara Nilai Pelanggan (Customer Value) dengan Loyalitas Pelanggan ?
Customer value memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas pelanggan. Penerapan customer value yang tinggi akan menciptakan superior customer value. Selanjutnya superior customer value akan meningkatkan kepuasan pasar sasarannya yang akhirnya akan memberikan respon positif dalam bentuk semakin banyaknya pelanggan yang menggunakan dan setia terhadap produk tersebut, karena lebih tingginya “value” yang dirasakan pelanggan daripada “value” yang ditawarkan pesaingnya.
Hubungan customer value dan loyalitas pelanggan diungkapkan oleh Scott Robinette (2001:9), yaitu
“success and growth are shown to be dependent on the link among value, profit, and customer loyalty”.
Kesuksesan dan pertumbuhan pelanggan akan bergantung dari penciptaan nilai, keuntungan, dan loyalitas dari para pelanggan. Terciptanya customer value yang tinggi akan menumbuhkan ikatan emosional dan respon positif antara pelanggan dan perusahaan dalam membangun hubungan. Hubungan yang terjalin tanpa emosi menjadi sebuah aktivitas mekanis dan membuat pelanggan tidak memiliki alasan nyata untuk tetap tinggal. Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan tersebut dalam jangka panjang.
Sejalan dengan hasil penelitian Griffin (2003:133) bahwa “untuk mendapatkan pelanggan yang loyal perusahaan harus memberikan customer value dengan secara kontinu meningkatkan, memperbaiki, atau bahkan mengubah produk atau jasa untuk menigkatkan keuntungan bagi pelanggan.”
Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan, perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat mereka mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.