Apakah fungsi utama dari Customer Relationship Management (CRM)?

Komputer Sistem Informasi
1

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Apakah fungsi utama dari Customer Relationship Management (CRM)?

2

Sasaran utama dari Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik
dengan pengendalian return on investment (ROI).

Fungsi-fungsi dalam Customer Relationship Management (CRM) adalah sebagai berikut :

  • Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
  • Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
  • Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
  • Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
  • Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
  • Menangani keluhan/komplain pelanggan
  • Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
  • Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

Dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa tujuan menurut Lukas (2001), diantaranya :

  1. Mendapatkan pelanggan.
  2. Mengetahui pelanggan
  3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.
  4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.
  5. Merubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.

Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemenen manapun sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer relationship management, setiap devisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu.

Tujuan utama customer relationship management adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan.

Penerapan CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, profitabilitas (Tjiptono, 2007).

  • Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.

  • Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan.

  • Getok tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain.

  • Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya untuk mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.

Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience, yang dapat berkontribsi pada peningkatan share-of market dan share-of customer.