Menurut Gazpers (1997), manajemen kualitas dapat dikatakan sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan, dan tanggung jawab serta mengimplementasikannya melalui alat-alat manajemen kualitas, seperti perencanaan kualitas, pengendalian kualitas, penjaminan kualitas, dan peningkatan kualitas.
Pada dasarnya, manajemen kualitas (quality management) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus (continuous performance improvement) di setiap level operasi atau proses, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan, dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti berikut ini.
-
Perencanaan Kualitas (Quality Planning)
Perencanaan adalah penetapan dan pengembangan tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas.
-
Pengendalian Kualitas (Quality Control)
Pengendalian kualitas adalah teknik dan aktivitas operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.
-
Jaminan Kualitas (Quality Assurance)
Jaminan kualitas adalah semua tindakan terencana dan sistematis yang diimplementasikan dan didemonstrasikan untuk memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk kualitas tertentu.
-
Peningkatan Kualitas (Quality Improvement)
Peningkatan kualitas adalah tindakan-tindakan yang diambil untuk meningkatkan nilai produk pelanggan melalui peningkatan efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi. Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.
Meskipun manajemen kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun substansi dari manajemen kualitas, antara lain:
-
berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan,
-
berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok (supplier), dan para pelanggan (customers) di lingkungan perusahaan (coporate environment).
Makna dari kedua hal di atas bahwa manajemen kualitas merupakan sebuah kemampuan atau kapabilitas yang melekat dalam sumber daya manusia serta merupakan proses yang dapat dikontrol dan bukan hanya suatu kebetulan. Joseph M. Juran (1967) memperkenalkan konsep trilogi kualitas, yaitu:
- perencanaan kualitas (quality planning),
- pengendalian kualitas (quality control),
- perbaikan atau peningkatan kualitas (quality improvement).
Pandangan Juran tentang isu-isu utama yang berkaitan dengan manajemen kualitas, antara lain sebagai berikut.
-
Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat melalui perencanaan partisipatif, rekayasa selalu diiringi dengan pelatihan pada perencana dalam metode dan alat-alat manajemen kualitas.
-
Hubungan dengan pemasok seharusnya diperbaiki. Banyaknya pemasok seharusnya dikurangi.
-
Pelatihan seharusnya berorientasi pada hasil, bukan berorientasi pada alat. Tujuan utama pelatihan seharusnya mengubah perilaku karyawan, bukan hanya melatih atau mendidik.
-
Dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan juga strategi produk jasa.
Sehubungan dengan kualitas jasa pelayanan, Sumayang (2003) menjelaskan bahwa perusahaan harus menempatkan pelanggan paling utama, yaitu dengan cara:
- perusahaan harus memenuhi keinginan para pelanggan,
- sistem yang dibangun seolah-olah dilakukan oleh pelanggan,
- perusahaan juga harus memperhatikan bahwa manusia merupakan unsur penyampaian jasa pelayanan yang sangat penting, sehingga service quality harus dilaksanakan oleh orang yang mampu melaksanakannya.
Kerangka Kerja Manajemen Kualitas Jasa di Perusahaan Jasa
Jasfar (2005) menjelaskan bahwa pada tingkatan manajemen, kebijaksanaan ditentukan agar dapat diikuti oleh karyawan.
-
Menganalisis Permintaan Pasar
Dalam menganalisis permintaan pasar, menentukan persyaratan, dan pengukuran kualitas jasa yang akan ditawarkan dan diikuti dengan analisis internal persepsi mengenai kualitas serta cara kinerja mereka sudah harus diantisipasi.
-
Merancang Kegiatan
Dalam merancang kegiatan untuk mempersiapkan segala sesuatu dari dalam, yang meliputi kesiapan dan pemahaman karyawan tentang hal-hal yang harus dilakukan, termasuk pemahaman dari manajer yang terlibat pada setiap lini atau yang disebut sebagai pemasaran internal. Pada tingkatan karyawan, kualitas ataupun standar kinerja harus dibuat dengan cara-cara yang telah ditentukan oleh organisasi.
-
Interaksi antara Karyawan dengan Konsumen
Interaksi antara karyawan dengan konsumen memperlihatkan tanda-tanda bahwa dari sudut pandang pasar, konsumen ataupun peluang-peluang yang dapat dimanfaatkan, disesuaikan dengan keinginan konsumen.
-
Menentukan Kualitas
Pada level konsumen ditentukan kualitas yang dapat diterima (acceptable) atau tidak diterima. Konsumen mengharapkan kualitas jasa tertentu dan menginginkan kualitas yang diharapkannya sesuai dengan kinerja perusahaan dan pengalaman mereka dalam mengonsumsi jasa tersebut. Semuanya itu sangat bergantung pada hal-hal yang mereka terima dan cara mereka menerima jasa tersebut melalui interaksi dengan organisasi.
Pentingnya Sistem Manajemen Kualitas
Gelombang globalisasi ekonomi akibat AFTA, GATTS, APEC, WTO, dan sebagainya telah menciptakan kancah kompetisi yang semakin bebas dan ketat. Proteksi yang sebelumnya menjadi benteng bagi produk barang dan jasa dalam negeri, akan hilang diterjang arus liberalisasi.
Produk barang dan jasa luar negeri akan bebas masuk ke pasar domestik. Menghadapi situasi seperti ini, terdapat dua pilihan bagi para pelaku usaha jasa konstruksi dan jasa konsultansi, yaitu masuk dalam arena kompetisi atau keluar arena kompetisi. Kedua keputusan tersebut memiliki konsekuensi yang sama beratnya.
Memasuki arena kompetisi tanpa kekuatan dan strategis sama dengan bunuh diri. Keluar dari arena kompetisi tidak berarti luput dari hempasan gelombang globalisasi, mungkin dampaknya lebih dahsyat daripada ikut bertarung pada era kompetisi tersebut.
Strategi kompetisi yang paling dapat diandalkan oleh pelaku usaha jasa konstruksi dan jasa konsultansi adalah strategi kualitas. Oleh karena itu, para pelaku usaha jasa konstruksi dan konsultansi harus terus berusaha untuk mengembangkan konsepsi dan teknologi kualitas, sejalan dengan kecenderungan globalisasi. Di antara alternatif pilihan yang ada, tampaknya sistem manajemen kualitas ISO 9000 dan Total Quality Management (TQM) adalah pilihan yang tepat dan efektif bagi para pelaku usaha jasa konstruksi dan konsultansi.
TQM mengembangkan konsep kualitas dari sudut pandang pengguna jasa konstruksi dan jasa konsultansi yang mengartikan kualitas adalah kesesuaian. Apabila suatu konstruksi prasarana atau infrastruktur dibangun, dibiayai dan digunakan atau dimanfaatkan oleh pengguna jasa (pemerintah dan masyarakat) sesuai dengan persyaratan, dapat dikatakan berkualitas.
Persyaratan yang dimaksudkan adalah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa. Dalam konsep TQM, pengguna jasa bukan hanya diartikan sebagai pembeli bangunan, melainkan jugasebagai proses berikutnya dan pihak yang menentukan persyaratan.
Usaha-usaha peningkatan dan pengendalian kualitas pada awalnya hanya dalam lingkup penyedia jasa dan pengguna jasa sehingga diperlukan pihak ketiga yang sifatnya independen. Kehadiran pihak ketiga ini dianggap lebih objektif dan dapat diterima kedua belah pihak sehingga memunculkan lembaga akreditasi di beberapa negara dengan menggunakan produk standar, seperti ASTM, JIS, BS, dan sebagainya.
Untuk memberikan jaminan pada semua pihak yang terlibat dalam perdagangan global (termasuk pelayanan jasa konstruksi/ konsultansi) bagi pihak pengguna jasa, diperlukan pihak ketiga yang independen dan dapat diterima semua pihak. Demikian sedikit kupasan mengenai hubungan globalisasi, jasa konstruksi, dan konsultansi dengan manajemen kualitas.
Referensi
Rusdiana. 2014. Manajemen Operasi. Bandung : CV Pustaka Setia.
