Apa yang dimaksud dengan persepsi kualitas?

Ekonomi & Bisnis Manajemen
,
1

Apa yang dimaksud dengan persepsi kualitas ?
Apa yang dimaksud dengan persepsi kualitas ?

2

Persepsi kualitas didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Kesan kualitas adalah pertama-tama, sebuah persepsi para pelanggan (Aaker, 1997).

Menurut Aaker persepsi kualitas merupakan suatu perasaan yang tak nampak dan menyeluruh mengenai suatu merek. Akan tetapi, biasanya kesan kualitas didasarkan pada dimensi-dimensi yang termasuk dalam karakteristik produk tersebut dimana merek dikaitkan dengan hal-hal seperti keandalan dan kinerja.

Berikut ini merupakan gambar Nilai Kesan Kualitas

Nilai Kesan Kualitas

Secara umum persepsi kualitas dapat menghasilkan nilai-nilai berikut (Durianto, dkk, 2001:101-103):

  1. Alasan untuk membeli: keterlibatan informasi, uang dan waktu membuat keputusan pembelian seorang pelanggan sangat dipengaruhi oleh persepsi kualitas suatu merek yang ada dibenak konsumen.

  2. Differensiasi atau posisi: suatu produk yang memiliki persepsi kualitas yang tinggi akan memiliki suatu keunggulan di banding merek pesaingnya dan dapat menjadikan differensiasi dibandingkan merek yang lain.

  3. Harga premium : harga berperan sebagai pengaruh kualitas, sehingga harga premium cenderung memperkuat persepsi kualitas.

  4. Perluasan saluran distribusi: persepsi kualitas mempunyai arti penting, distributor dan saluran distribusi lainnya. Para pengecer dan distributor dan saluran lainnya. Para pengecer dan distributor akan termotivasi untuk menjadi penyalur produk atau merek dengan persepsi kualitas yang tinggi.

  5. Perluasan merek: suatu merek produk dengan persepsi kualitas yang kuat dapat dieksploitasi ke arah perluasan merek dengan kata lain merek dengan persepsi kualitas yang kuat dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru yang beraneka macam.

Menurut Garvin sebagaimana dikutip kembali oleh Aaker (1997), dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh, yaitu:

  1. Kinerja: melibatkan berbagai karakteristik operasional utama. Karena factor kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, seringkali pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut-atribut kinerja ini.

  2. Pelayanan: mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan kepada produk tersebut.

  3. Ketahanan: mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

  4. Keandalan: konsisten dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

  5. Karakteristik produk: bagian-bagian tambahan dari produk (feature).
    Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlibat sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlibat hampir sama. Bagian-bagian tambahan ini memberi penekanan bahwa perusahaan memahami kebutuhan pelanggannya yang dinamis sesuai perkembangan.

  6. Kesesuaian dengan spesifikasi: merupakan pandangan kualitas manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.

  7. Hasil: mengarah kualitas yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting.

Zeithaml dan Bitner (1996) mengungkapkan lima dimensi kualitas layanan, yaitu:

  1. Berwujud (Tangbles), merupakan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang harus dapat diandalkan.

  2. Keandalan (Reliability), suatu kemampuan untuk memberikan jasa atau layanan yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

  3. Cepat tanggap (Responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan.

  4. Jaminan (Assurance), pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan akan suatu badan usaha.

  5. Empati (Emphaty), memberikan perhatian yang bersifat individual dan pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan.

3

Perceived Quality merupakan persepsi kualitas sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan maksud yang diharapkan (Aaker, 1996). Persepsi kualitas dari konsumen atau pelanggan memberikan nilai kepada konsumen tersebut dengan memberikan alasan untuk membeli dan dengan membedakan merek tertentu dari merek pesaing lainnya. Keuntungan dari Perceived Quality yang baik adalah kemampuan perusahaan menerapkan harga premium, membangkitkan minat saluran distribusi, dan memudahkan perluasan merek.

Dimensi Persepsi Kualitas

Menurut Garvin dalam Durianto dkk (2004), dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh, yaitu :

1. Kinerja

Melibatkan berbagai karakteritik operasional utama.

2. Pelayanan

Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.

3. Ketahanan

Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.

4. Keandalan

Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.

5. Karakteristik produk

Bagian-bagian tambahan dari produk ( feature ). Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat hampir sama.

6. Kesesuaian dengan spesifikasi

Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji.

7. Hasil

Mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “ hasil akhir ” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas yang penting.

Nilai-Nilai Persepsi Kualitas

Persepsi kualitas mempunyai peranan yang penting dalam membangun suatu merek, dalam banyak konteks persepsi kualitas sebuah merek dapat menjadi alasan yang penting pembelian serta merek mana yang akan dipertimbangkan pelanggan yang pada gilirannya akan mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan merek mana yang akan dibeli. Secara umum menurut Durianto dkk (2004) persepsi kualitas dapat menghasilkan nilai-nilai berikut :

1. Alasan untuk membeli

Keterbatasan informasi, uang dan waktu membuat keputusan pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh persepsi kualitas suatu merek yang ada di benak konsumen, sehingga sering kali alasan keputusan pembeliannya hanya didasarkan kepada persepsi kualitas dari merek yang akan dibelinya.

2. Diferensiasi atau posisi

Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi persepsi kualitas, yaitu apakah merek tersebut super optimum, optimum, bernilai, atau ekonomis. Juga, berkenaan dengan persepsi kualitas, apakah merek tersebut terbaik atau sekedar kompetitif terhadap merek- merek lain.

3. Harga optimum

Keuntungan persepsi kualitas memberikan pilihan-pilihan dalam penetapan harga optimum (price premium). Harga optimum bisa meningkatkan laba dan/atau memberi sumber daya untuk reinvestasi pada merek tersebut. Berbagai sumber daya ini digunakan untuk membangun merek, seperti menguatkan kesadaran atau asosiasi atau mutu produk.

4. Minat saluran distribusi

Persepsi kualitas juga punya arti penting bagi para pengecer, distributor, dan berbagai pos saluran lainnya. Sebuah pengecer atau pos saluran lainnya dapat menawarkan suatu produk yang memiliki persepsi kualitas yang tinggi dengan harga yang menarik dan menguasai lalu lintas distribusi tersebut.

5. Perluasan merek

Suatu merek dengan persepsi kualitas yang kuat dapat dieksploitasi ke arah perluasan merek. Merek dengan persepsi kualitas yang kuat dapat digunakan untuk memperkenalkan kategori produk baru, yang beraneka macam. Produk dengan persepsi kualitas yang kuat akan mempunyai kemungkinan sukses yang lebih besar dibandingkan dengan merek yang persepsi kualitasnya lemah, sehingga perluasan produk dari merek dengan persepsi kualitas yang kuat memungkinakan perolehan pangsa pasar yang lebih besar lagi. Dalam hal ini persepsi kualitas merupakan jaminan yang signifikan atas perluasan-perluasan merek tersebut.

4

Persepsi terhadap kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan dari suatu produk atau jasa layanan yang berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan (Zeithaml dalam Muafi dan Effendi, 2001). Sedangkan menurut Durianto, et al. (2004) pembahasan perceived quality pelanggan terhadap produk dan atau atribut yang dimiliki produk (kepentingan tiap pelanggan berbeda).

Lebih lanjut Cleland dan Bruno dalam Simamora (2002) mengemukakan tiga prinsip tentang persepsi terhadap kualitas yaitu:

  1. Kualitas yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk mencakup tiga aspek utama yaitu produk, harga, dan nonproduk.
  2. Kualitas ada kalau bisa di persepsikan oleh konsumen.
  3. Perceived quality diukur secara relatif terhadap pesaing.

Persepsi kualitas meliputi segala sesuatu yang berkaitan dengan bagaimana suatu merek dipersepsikan sehingga dengan diketahuinya persepsi pelanggan terhadap kualitas dari merek yang dimiliki maka perusahaan dapat menentukan langkah-langkah apa yang dapat diambil guna memperkuat persepsi pelanggan terhadap merek yang dimiliki oleh perusahaan tersebut. Persepsi kualitas dipengaruhi oleh dua dimensi, yaitu dalam bentuk kualitas produk dan kualitas jasa (Lindawati, 2005).

Persepsi terhadap kualitas yang positif dapat dibangun melalui upaya identifikasi dimensi kualitas yang dianggap penting oleh pelanggan, dan membangun persepsi terhadap kualitas pada dimensi penting merek tersebut (Aaker dalam Astuti dan Cahyadi, 2007). Jika suatu produk mempunyai persepsi kualitas yang jelek maka akan berpengaruh terhadap merek dari produk tersebut juga akan menjadi jelek. Ini berarti bahwa semakin tinggi yang dirasakan oleh konsumen, maka akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk akhirnya membeli (Chapman dan Wahlers, 1999).

Garvin (1998) dalam Lindawati (2005) mengungkapkan ada tujuh dimensi kualitas produk, yaitu:

  1. Performance, yang meliputi karakteristik operasi dari suatu produk;
  2. Features, merupakan tambahan untuk menjadi pembeda yang penting untuk dua produk yang tampak sama;
  3. Conformance with the specifications or the absence of defects, merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur yang berorientasi tradisional;
  4. Reliability, yaitu konsistensi kinerja dari pembelian satu ke pembelian lainnya dan presentase waktu yang dimiliki produk untuk berfungsi sebagaimana mestinya;
  5. Durability, mencerminkan umur ekonomis suatu produk;
  6. Serviceability, mencerminkan kemampuan suatu produk dalam memberikan layanan; dan
  7. Fit and Finish, yaitu mengarah pada penampilan mutu.

Zeithaml, et al. (1990) dalam Lindawati (2005) mengungkapkan ada sepuluh dimensi kualitas jasa diantaranya:

  1. Tangibles, yang meliputi tampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat-alat komunikasi;
  2. Reliability, yaitu kemampuan untuk mengerjakan jasa yang dijanjikan secara mandiri dan akurat;
  3. Competence, yang meliputi ketrampula dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan;
  4. Responsiveness, yang berupa kemampuan untuk menolong pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai;
  5. Courtesy, antara lain berupa kesopanan, kesadaran, dan sifat bersahabat dari personal;
  6. Credibility, yang mencakup kata-kata yang dapat dipercaya, jasa dapat yang dapat dipercaya, dan sifat bersahabat dari personal;
  7. Security, yaitu bebas dari bahaya, risiko dan keraguan;
  8. Acces, yaitu dekat dan mudah untuk saling berhubungan;
  9. Communication, yaitu memberi informasi pada pelanggan dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan pelanggan;
  10. Understanding The Customer, yang berusaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan pelanggan.

Untuk kelas produk tertentu, dimensi penting dapat dilihat langsung oleh pelanggan melalui penilaian kualitas secara keseluruhan misalnya banyaknya busa yang dihasilkan sabun mandi menandakan kemampuan membersihkan anggota badan yang efektif. Disamping itu juga persepsi kualitas mempunyai atribut penting yang dapat diaplikasikan dalam berbagai hal (Durianto, et al., 2004), seperti:

  1. Kualitas aktual atau objektif. Perluasan ke suatu bagian dari produk atau jasa yang memberikan pelayanan yang lebih baik.
  2. Kualitas isi produk. Karakteristik dan kuantitas unsur, bagian atau pelayanan yang disertakan.
  3. Kualitas proses manufaktur. Kesesuaian dengan spesifikasi, hasil akhir yang tanpa cacat.

Sedemikian pentingnya peran persepsi terhadap kualitas bagi suatu merek sehingga upaya membangun perceived quality yang kuat perlu memperoleh perhatian serius agar perusahaan dapat merebut dan menaklukkan pasar di setiap kategori. Membangun persepsi terhadap kualitas harus diikuti dengan peningkatan kualitas yang nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi bilamana kenyataan menunjukkan kebalikannya.

Berikut ini adalah berbagai hal yang perlu diperhatikan dalam membangun persepsi terhadap kualitas (Aaker dalam Durianto, et al., 2004):

  1. Komitmen terhadap kualitas
  2. Budaya kualitas
  3. Informasi masukan dari pelanggan
  4. Sasaran/standar yang jelas
  5. Kembangkan karyawan yang berinisiatif
5

Tjiptono (2012) dalam Jesica dkk (2015) menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah penilaian konsumen terhadapkeunggulan keseluruhan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relativedengan produk–produk lain. persepsi akan berhubungan dengan perilaku seseorang dalammengambil keputusan terhadap apa yang dikehendaki. Salah satu cara untuk mengetahui perilakukonsumen adalah dengan menganalisis persepsi konsumen terhadap produk.

Dengan persepsi konsumen kita dapat mengetahui hal–hal apa saja yang menjadi kekuatan, kelemahan,kesempatan ataupun ancaman bagi produk kita. Durianto (2011) dalam Jesica dkk (2015) Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatuproduk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secaralangsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas mereka terhadap merek.

Yulius wasis dan Anik lestari 2013 Persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa dibandingkan dengan alternatif dan dalam kaitannya dengan tujuan yang dimaksudkan.Dimana persepsi kualitas dapat diukur dengan indikator: kinerja, fitur, kesesuaian dengan spesifikasi, keandalan,ketahanan, hasil akhir.

Menurut Eva monica (2015) Persepsi terhadap kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau layanan ditinjau dari fungsinya dengan produk-produk lain. Persepsi merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan.

Oleh sebab itu, persepsi kualitas didasarkan pada evaluasi subjektif konsumen terhadap kualitas produk (Tjiptono, 2010:133). Kartajaya, 2010 Persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkannya. Persepsi terhadap kualitas mencerminkan perasaan konsumen yang secara menyeluruh mengenai suatu merek.

Menurut Tsiotsou 2006 dalam Vina Herawati, persepsi kualitas didefinisikan sebagai penilaian konsumen tentang keunggulan keseluruhan produk atau superioritas. Menurut Garvin dalam Nichols 2002 dalam Vina Herawati, terdapat 8 dimensi kualitas produk. Kedelapan dimensi itu adalah Features, Reliability, Conformance, Durability, Serviceability , Aesthetics , dan Perceived Quality.

Reppi (2015) persepsi kualitas adalah persepsi terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan dituijau dari fungsinya secara relatif dengan produk-produk lain. Persepsi kualitas juga dapat mempangaruhi kreputuan pembelian.

Menurut Farizi dan Syaefulah (2013) persepsi terhadap resiko ( perceived risk ) adalah persepsi negatif konsumen atas sejumlah aktifitas yang didasarkan pada hasil yang negatif dan memungkinkan bahwa hasil tersebut menjadi nyata. Ada pengaruh positif secara langsung antara persepsi kualitas dengan keputusan pembelian.

Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi dari pelanggan, maka tidak dapat ditentukan secara obyektif. Persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena pelanggan memiliki kepentingan (yang di ukur secara relatif) yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa Durianto dalam Khasanah (2014).

Indikator persepsi kualitas :

  1. Performance,

  2. Service ability

  3. Durability,

  4. Reliability

  5. Features

  6. Comformance with specifications,

  7. Fit and fitness