Apa yang dimaksud dengan Pengelolaan Masalah atau Problem Management ?

Unadira · January 31, 2018, 2:30am

Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab dalam mengelola siklus hidup semua masalah yang terjadi atau bisa saja terjadi pada layanan Teknologi Informasi. Tujuan utama pengelolaan masalah adalah untuk mencegah timbulnya masalah dan mengakibatkan terjadinya kerugian, untuk menghilangkan masalah yang berulang, dan meminimalkan dampak kerugian yang tidak dapat dicegah.

Apa yang dimaksud dengan Pengelolaan Masalah atau Problem Management ?

manueln · January 31, 2018, 2:38am

Problem Management (Pengelolaan Masalah) adalah proses bertanggung jawab untuk mengelola siklus hidup dari semua masalah. Tujuan utama dari manajemen masalah ialah mencegah datangnya masalah dan hasil dari suatu insiden yang terjadi, juga untuk menghilangkan insiden terjadi secara berulang, dan untuk meminimalkan dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah. The Information Technology Infrastructure Library mendefinisikan masalah sebagai penyebab satu atau lebih insiden.

Cakupan

Pengelolaan Masalah mencakup kegiatan yang dibutuhkan untuk mendiagnosa akar penyebab insiden diidentifikasi melalui proses Manajemen Insiden, dan untuk menentukan resolusi untuk masalah tersebut. Hal ini juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa resolusi ini dilaksanakan melalui prosedur kontrol yang tepat, terutama Manajemen Perubahan dan Manajemen Pers.

Pengelolaan Masalah juga akan menjaga informasi tentang masalah dan solusi-solusi yang tepat, serta resolusi, sehingga organisasi mampu mengurangi jumlah dan dampak insiden dari waktu ke waktu. Dalam hal ini, Pengelolaan Masalah memiliki antarmuka yang kuat dengan Manajemen Pengetahuan, dan alat-alat seperti Kesalahan Database akan digunakan untuk keduanya. Meskipun Manajemen Insiden dan Pengelolaan Masalah adalah proses yang terpisah, mereka erat terkait dan biasanya akan menggunakan alat yang sama, dan dapat menggunakan sejenis kategorisasi, dampak dan prioritas coding sistem. Ini akan memastikan komunikasi yang efektif ketika berhadapan dengan insiden terkait dan masalah.

Manfaat untuk Bisnis

Manajemen Masalah bekerja sama dengan Manajemen Insiden dan Manajemen Perubahan untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan IT dan kualitas meningkat. Ketika insiden diselesaikan, informasi tentang resolusi dicatat. Seiring waktu, informasi ini digunakan untuk mempercepat waktu penyelesaian dan mengidentifikasi solusi permanen, mengurangi jumlah dan waktu resolusi dari insiden. Hal ini menyebabkan berkurangnya penghentian dan gangguan sistem penting bisnis.

Proses Kegiatan, Metode, dan Teknik

Manajemen Masalah terdiri dari dua proses utama, yaitu:

Manajemen Masalah Reaktif, yang umumnya dilaksanakan sebagai bagian dari Operasi Layanan
Manajemen Masalah Proaktif yang dimulai pada Operasi Layanan, tetapi umumnya didorong sebagai bagian dari peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI).

Deteksi Masalah

Kecurigaan atau deteksi penyebab satu atau lebih insiden oleh Meja Pelayanan, menghasilkan peningkatan Pencatatan Masalah - Meja Pelayanan mungkin telah diselesaikan insiden tersebut namun belum menentukan penyebab pasti dan mencurigai bahwa kemungkinan untuk kambuh.
Analisis insiden oleh kelompok dukungan teknis yang mengungkapkan bahwa masalah mendasar ada, atau mungkin ada.
Deteksi Otomatis dari kesalahan infrastruktur atau aplikasi, menggunakan alat event / peringatan otomatis menaikkan insiden yang dapat mengungkapkan kebutuhan untuk Pencataan Masalah.
Sebuah pemberitahuan dari pemasok atau kontraktor bahwa ada masalah yang harus diselesaikan.
Analisis insiden sebagai bagian dari Manajemen Masalah proaktif: menonton-buletin, rilis, makalah yang relevan

Pencatatan Masalah

Semua rincian yang relevan dari masalah harus dicatat sehingga catatan sejarah penuh ada. Harus terdapat tanggal dan waktu dicap untuk memungkinkan kontrol yang sesuai dan eskalasi. Sebuah referensi silang harus dilakukan untuk insiden (s) yang memprakarsai “Pencatatan Masalah”:

Rincian layanan
Rincian peralatan
Tanggal / waktu awalnya mencatat
Prioritas dan kategorisasi rincian
Deskripsi insiden
Rincian untuk semua tindakan pemulihan diagnostik atau percobaan yang telah dilakukan

.

Soal Prioritas

Masalah dapat dikategorikan menurut tingkat keparahan dan prioritasnya dalam cara yang sama seperti insiden untuk memfasilitasi pelacakan mereka, mengambil dampak dari insiden terkait dan frekuensi kejadian. Dari sudut pandang infrastruktur pandang satu mungkin bertanya:

Dapatkah sistem dipulihkan, atau perlu digantikan?
Berapa biayanya?
Berapa banyak orang yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah?
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah?
Berapa banyak sumber daya tambahan akan terlibat?
Apa dampak dari tidak menyelesaikan masalah?

Investigasi dan Diagnosis Masalah

Hasil investigasi untuk masalah akan menjadi akar penyebab diagnosis atau laporan RCA. Resolusi itu harus merupakan penjumlahan dari tingkat yang tepat dari sumber daya dan keterampilan yang digunakan untuk menemukannya. Ada beberapa teknik pemecahan masalah yang berguna yang dapat digunakan untuk membantu diagnosis dan masalah diselesaikan.

CMS harus digunakan untuk membantu menentukan tingkat dampak dan untuk membantu dalam penentuan titik kegagalan.
The Disebut Kesalahan Database atau KEDB harus diakses dan diperiksa untuk mengetahui apakah masalah telah terjadi di masa lalu, jika demikian resolusi harus sudah di tempat.
Analisis Kronologis, peristiwa yang dipicu masalah akan diperiksa dalam urutan kronologis untuk memiliki waktu peristiwa. Tujuannya adalah untuk melihat acara memicu acara berikutnya dan seterusnya, atau untuk menyingkirkan beberapa peristiwa mungkin.

The Pain Analisis Nilai berisi pandangan yang lebih luas dari dampak insiden atau masalah pada bisnis. Daripada menganalisa jumlah insiden / masalah dari jenis tertentu dalam interval waktu tertentu, teknik ini fokus pada analisis mendalam dari apa yang tingkat rasa sakit telah menyebabkan bisnis dengan insiden / masalah. Sebuah formula untuk menghitung tingkat rasa sakit harus memperhitungkan:

jumlah orang yang terkena dampak
durasi downtime yang disebabkan
biaya untuk bisnis

The Kepner dan Tregoe metode yang digunakan untuk menyelidiki masalah yang lebih dalam-berakar. Mereka didefinisikan tahapan sebagai berikut:

mendefinisikan masalah
menjelaskan masalah dalam hal identitas, lokasi, waktu (durasi) dan ukuran (dampak)
mendirikan kemungkinan penyebab
menguji penyebab paling mungkin
memverifikasi penyebab sebenarnya

Analisis Pareto atau bagan Pareto adalah teknik untuk memisahkan potensi penyebab penting dari masalah sepele. Langkah-langkah berikut harus diambil:

Membentuk tabel daftar penyebab dan frekuensi mereka sebagai persentase
Mengatur baris dalam urutan menurun dari pentingnya penyebab (penyebab paling penting pertama)
Menambahkan persentase kolom kumulatif ke meja
Buat bar chart dengan penyebab, agar persentase mereka total
Menarik garis di 80% pada sumbu Y, kemudian turun garis pada titik persimpangan dengan X-axis. Dari grafik Anda dapat melihat penyebab utama untuk kegagalan jaringan. Ini harus ditargetkan pertama.

Pencatatan Masalah yang Dikenal

Setelah penyelidikan selesai dan solusi (atau bahkan solusi permanen) telah ditemukan, sebuah Disebut Kesalahan Rekam harus diangkat dan ditempatkan di Kesalahan database Dikenal untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah lebih lanjut yang sama. Tujuan utama adalah untuk mengembalikan layanan yang terkena secepat mungkin dengan dampak minimal pada bisnis.

Sebuah praktek yang baik akan meningkatkan Kesalahan Disebut Rekam lebih awal dalam penyelidikan - hanya untuk tujuan informasi

Referensi

The New Rational Manager - Describes KT Problem Solving and Decision Making (PSDM)
Offord, Paul (2011). RPR: A Problem Diagnosis Method for IT Professionals. Essex, England: Advance Seven Limited. ISBN 978-1-4478-4443-3.