Customer portfolio adalah kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan bagi perusahaan. CPM bertujuan untuk meningkatkan proses bisnis berdasarkan pada basisdata pelanggan. Intinya, tidak semua pelanggan seharusnya mendapatkan layanan yang sama, kecuali menguntungkan secara strategis. (Francis Buttle, Customer Relationship Management 2nd, Elsevier, 2009)
CPM bertujuan untuk mengoptimasi performansi bisnis terkait basis konsumen.
Apa yang dimaksud dengan customer portofolio management ?
Dalam beberapa tahun terakhir teori manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, telah menjadi label dominan untuk pemasaran hubungan dalam literatur. CRM telah diakui secara luas sebagai salah satu tema utama dalam “logika pemasaran dominan baru” dan telah menjadi prioritas tinggi pada agenda riset pemasaran saat ini. Yang menarik, pendekatan ini sebagian besar didorong oleh teknologi pada awalnya karena perusahaan telah melakukan investasi penting dalam teknologi CRM. Namun, konsekuensi positif adalah bahwa konten operasional telah sangat hadir dalam pendekatan CRM sejak awal. Menariknya, para peneliti akademis mulai menyadari bahwa pendekatan teknologi saja tidak laya, dan bahwa inti dari CRM harus terletak lebih dalam dalam proses bisnis perusahaan untuk berhasil yang ditekankan dalam sebagian besar literatur CRM.
Dalam beberapa tahun terakhir bidang manajemen hubungan pelanggan telah mulai menyatu dalam definisi umum di sekitar konsep penciptaan nilai ganda. Payne and Frow mendefinisikan CRM sebagai “pendekatan strategis yang berkaitan dengan menciptakan nilai pemegang saham yang ditingkatkan melalui pengembangan hubungan yang sesuai dengan pelanggan utama dan segmen pelanggan …”. Untuk Zablah, Bellinger dan Johnston namun sangat dekat dengan manajemen portofolio: “proses yang berkelanjutan yang melibatkan pengembangan dan peningkatan kecerdasan pasar untuk tujuan membangun dan mempertahankan portofolio hubungan pelanggan yang memaksimalkan keuntungan”.
Namun, dalam praktiknya, fokus manajerial dalam literatur CRM sebagian besar dibangun (seringkali secara implisit) pada gagasan rantai laba-layanan. Oleh karena itu sebagian besar kerangka kerja CRM berkonsentrasi pada penelitian kepuasan pelanggan dalam manajemen pelanggan, yang pada gilirannya dianggap mempengaruhi laba - fokusnya adalah pada penciptaan nilai bagi pelanggan. Pandangan dominan lain menekankan nilai pelanggan, yang membawanya lebih dekat ke ide-ide manajemen portofolio pelanggan. Namun, nilai pelanggan sebagian besar dilihat dalam literatur CRM murni sebagai nilai moneter, dengan kata lain sebagai profitabilitas, atau nilai seumur hidup pelanggan yang berorientasi masa depan, atau CLTV. Dalam karya-karya ini, gagasan intinya mirip dengan manajemen portofolio, dengan kata lain bahwa pemahaman pelanggan harus mengarah pada perubahan dalam bagaimana pelanggan dikelola. Fokusnya berbeda secara drastis dengan interaksi dan pendekatan jaringan yang dibahas selanjutnya dalam sebagian besar studi CRM yang menganggap manajemen sebagai perawatan pelanggan yang hemat biaya daripada pembangunan koperasi dan pengembangan hubungan pelanggan. Ini terbukti ketika operasionalisasi dalam studi CRM diperiksa secara rinci.