Dalam melakukan customer research, terdapat metode survey atau lebih tepatnya_customer survey_. Survey seringkali digunakan untuk mendapatkan data yang kuantitatif dan dapat diatur hal apa saja yang ingin dinilai oleh periset. Nah, dalam melakukan survey, apa saja hal-hal yang harus dilakukan, serta apa saja hal-hal yang tidak boleh dilakukan?
Hal yang harus atau boleh dilakukan, antara lain:
-
Buatlah survey sependek mungkin
Karena mayoritas orang-orang cenderung bosan dan malas dalam mengisi survey, maka usahakan untuk membuat survey dengan ukuran sependek mungkin. -
Manfaatkan teknologi
Berbagai aplikasi survey yang berbasis mobile telah tersedia, bahkan dapat digunakan dengan gratis. Manfaatkanlah hal tersebut untuk memberikan survey yang lebih menarik serta untuk memudahkan Anda melakukan tabulasi data. -
Tanyakan hanya hal yang penting saja
Lakukan wawancara pra survey dengan beberapa pelanggan yang valuable menurut Anda agar bisa didapatkan perkiraan prioritas mereka, dan tipe-tipe pertanyaan yang seperti apa yang dapat dipakai untuk survey Anda yang target audience nya lebih besar -
Follow up
Pastikan Anda memberikan follow up, misalnya dengan mengucapkan terimakasih karena telah meluangkan waktu mereka untuk kepentingan perusahaan Anda, serta beritahu mereka apakah bersedia untuk dihubungi kembali untuk meminta umpan balik di masa yang akan datang. -
Berikan suatu respon dari umpan balik tersebut
Pastikan data yang didapatkan dari survey bisa berguna dengan adanya perubahan konkrit yang terjadi di perusahaan berdasarkan data yang didapatkan dari survey tersebut. -
Berikan tempat untuk memberikan feedback tambahan
Setelah berbagai pertanyaan pilihan ganda, berikan pertanyaan dalam bentuk isian dimana mereka dapat memberikan umpan balik secara umum mengenai perusahaan Anda atau apa yang sedang Anda teliti.
Hal yang tidak boleh dilakukan atau sebisa mungkin dihindari, antara lain:
-
Melakukan surver terlalu sering
Beberapa pelanggan pasti bersedia untuk mengorbankan beberapa menit waktu mereka untuk menjawab pertanyaan survey Anda, namun pastikan Anda tidak mengulangi hal tersebut terlalu sering. Atur waktu yang tepat sesuai kebutuhan Anda, misalnya satu kali tiap bulan, atau satu kali tiap 3-bulanan, atau bahkan satu kali tiap tahun. -
Menimbun hasil survey
Penting untuk segera membagi hasil survey kepada staff yang terkait yang berinteraksi langsung kepada pelanggan dengan lebih sering. Data tersebut dapat dipergunakan untuk diskusi tim perihal kesuksesan, kegagalan, dan cara-cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. -
Memberikan bias kedalam pertanyaan
Tujuan dari survey yang berguna adalah untuk mempelajari hal baru tentang pelanggan Anda dan apa yang mereka butuhkan. Jika Anda membuat survey berdasarkan apa yang Anda mau, maka data yang dihasilkan tidak akan berguna untuk memajukan bisnis Anda. Gunakan bahasa yang jelas dan objektif, serta pastikan pertanyaan yang Anda berikan tidak sengaja mengarahkan pada suatu jawaban tertentu. -
Memberikan lebih dari satu pertanyaan per nomor
Jika terdapat kata ‘dan’ di dalam sebuah pertanyaan, pecahlan pertanyaan tersebut menjadi dua pertanyaan terpisah untuk memastikan pertanyaan tersebut dipahami dengan jelas. Hal ini akan meningkatkan kemungkinan responden Anda akan menjawab semua pertanyaan tanpa terlewat satu pertanyaanpun. -
Tidak konsisten
Konsistensi sepanjang survey akan meningkantkan tingkat respon dari partisipan dan menurunkan kemungkinan partisipan Anda keluar ditengah-tengah survey. Usahakan semua pertanyaan dibentuk dengan struktur yang sama, bahasa yang jelas dan desain yang tidak membingungkan. -
Hanya ingin dalam bentuk online
Dengan melakukan survey dalam bentuk offline, kemungkinan Anda akan mendapatkan data yang lebih baik. Terutama jika sebelumnya Anda sering melakukan komunikasi kepada pelanggan secara tatap muka atau lewat telefon. -
Takut dalam menggunakan pertanyaan pilihan biner (ya / tidak)
Pertanyaan dengan pilihan ya / tidak merupakan jenis pertanyaan yang paling mudah dijawab, serta paling mudah direkap dan dianalisa. Pelanggan dapat dengan cepat menjawab pertanyaan ya / tidak, sehingga menurunkan kemungkinan mereka keluar di tengah-tengah survey.
Sumber: