Customer Survey merupakan salah satu metode yang paling sering digunakan untuk melakukan Customer Research. Pada metode ini, penelitian didasarkan pada data yang ada dikarenakan lebih reliable dan real-time. Namun, apakah metode ini tidak mempunyai kekurangan atau masalah yang mungkin terjadi?
Setiap metode pasti mempunyai kelebihan dan kekurangan masing-masing. Kelebihan dari Customer Survey, antara lain: (1) menjaring pelanggan baru, (2) menciptakan peluang untuk meningkatkan produk dan layanan, serta (3) menciptakan peluang yang belum diketahui sebelumnya.
Namun, metode Customer Survey bergantung pada data yang ada, sedangkan data juga mempunyai sifat yang berubah-ubah sehingga berpotensi menyesatkan jika diterapkan pada situasi yang buruk. Oleh sebab itu, data tersebut juga dapat menjadi kekurangan dari metode ini.
Berikut adalah 3 masalah utama pada metode Customer Survey:
-
Melaporkan sendiri alasan-alasan perilaku masa lalu
Survey adalah tools yang paling tepat untuk mengumpulkan fakta, terutama di masa sekarang. Sedangkan perilaku, khususnya perilaku masa lalu, jauh lebih sulit diukur secara akurat karena responden nantinya akan mengambil keputusan atau melakukan tindakan yang tidak rasional atau tidak sesuai dengan kenyataan sehingga dapat menyebabkan data yang buruk dan interpretasi yang tidak akurat. -
Memprediksi masa depan
Metode survey juga cukup buruk dalam memprediksi perilaku di masa depan. Contohnya ketika responden diminta untuk memilih 3 produk dengan harga yang berbeda, responden akan cenderung memilih produk dengan harga terendah. Pada kasus tersebut digunakan conjoint analysis, yang artinya pengambilan survey dilakukan melalui serangkaian keputusan di mana objek utama terkait dengan elemen objek yang lain, harga berkaitan dengan fitur produk atau kualitas produk. -
Menentukan ‘why’ dan ‘how’ pelanggan melakukan apa yang mereka lakukan
Survey yang bagus terdiri dari pertanyaan yang mencakup 5W + 1H (who, what, when, where, why, how). Pertanyaan-pertanyaan ini biasanya dibuat berdasarkan fakta dan dapat dikuantifikasi. Namun, pertanyaan ‘why’ dan ‘how’ adalah pertanyaan yang melibatkan pendapat dan sulit untuk memasukkan angka sehingga data yang didapatkan kurang solid. Cara yang dapat dilakukan untuk menangani pertanyaan ‘why’ dan ‘how’ adalah dengan mengajukan banyak pertanyaan tidak langsung, berdasarkan fakta, kemudian menghubungkan semua jawaban untuk membuat kesimpulan atas masalah tersebut.
Solusi untuk meminimalisir akibat yang ditimbulkan dari kekurangan metode tersebut adalah dengan membuat desain survey terlebih dahulu, atau dapat juga dengan menggunakan pendekatan penelitian kualitatif non-tradisional.
The three problems with customer surveys - The Globe and Mail