Customer Satisfaction Survey (survei kepuasan pelanggan) adalah salah satu bentuk penelitian mengenai pandangan pelanggan tentang isu-isu yang menunjukkan seberapa baik atau seberapa buruk kinerja suatu perusahaan. Dari survei kepuasan pelanggan tersebut perusahaan akan mendapatkan banyak keuntungan. Apa sajakah itu?
Survei kepuasan pelanggan adalah salah satu tools yang dapat membantu perusahaan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan dan masalah pelanggan sehingga perusahaan dapat meningkatkan produk dan standar layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Dengan memantau kepuasan pelanggan dan menanggapi masalah, perusahaan juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan melindungi pendapatan serta profitabilitas. Selain itu, masih banyak keuntungan lain dari melakukan survei kepuasan pelanggan, di antaranya:
-
Umpan balik (feedback)
Informasi dari survei kepuasan pelanggan adalah umpan balik tentang hal-hal yang berkaitan dengan pelanggan. Perusahaan dapat merancang survei untuk mencari tahu seberapa baik produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau seberapa puas pelanggan dengan berbagai aspek layanan yang ditawarkan. -
Mendengarkan (listening)
Survei kepuasan pelanggan juga dapat menjadi sarana untuk mengekspresikan pandangan mereka tentang produk dan kinerja perusahaan. Hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan siap untuk mendengarkan pelanggan dan mempertimbangkan pandangan mereka. -
Memahami (understanding)
Sebagian besar karyawan terkadang merasa bahwa pekerjaan mereka tidak relevan dengan kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan juga dapat menyoroti pentingnya pekerjaan di departemen tersebut dan membangun sikap yang berfokus pada pelanggan. -
Prioritas (priorities)
Survei kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu metode untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan dari perspektif pelanggan. Jika survei menunjukkan kinerja yang buruk di beberapa bidang, perusahaan mungkin dapat meningkatkan kinerja dengan melakukan otomatisasi proses menggunakan teknologi informasi. -
Penyimpanan (retention)
Tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan kemampuan perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya. Jika survei menunjukkan tingkat kepuasan yang rendah, maka perusahaan harus siap menghadapi risiko pelanggan beralih kepada pesaing. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dapat dicapai, semakin besar kemungkinan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan setia. -
Kemajuan (progress)
Survei kepuasan pelanggan juga dapat memberikan gambaran tentang pandangan pelanggan pada suatu titik waktu tertentu. Dengan melakukan sejumlah survei selama jangka waktu tertentu, perusahaan dapat mengukur hasil dari setiap program perbaikan yang telah dilakukan. Tanyakan kepada pelanggan pertanyaan yang sama di setiap survei dan analisis hasilnya untuk menilai kemajuan.
Benefits of a Customer Satisfaction Survey | Small Business - Chron.com