Customer Survey merupakan salah satu metode yang paling sering digunakan untuk melakukan Customer Research. Pada metode ini, penelitian didasarkan pada data yang ada dikarenakan lebih reliable dan real-time. Namun, apakah metode ini tidak mempunyai kekurangan atau masalah yang mungkin terjadi? apa saja kesalahan yang biasanya paling sering terjadi saat melakukan survei?
Kesalahan yang paling umum terjadi pada sebuah survey untuk costumer research :
-
Pertanyaan Umum: Ini adalah salah satu kesalahan paling umum yang dibuat merek yang mendesain survei. Jika Anda menginginkan jawaban yang bermanfaat dan dapat ditindaklanjuti dari pelanggan, maka pertanyaan Anda juga harus spesifik.
-
Terlalu Banyak Pilihan: Satu set pertanyaan pilihan ganda adalah salah satu hal termudah yang dapat Anda tanyakan dari pelanggan Anda. Tetapi melakukan hal itu bisa berbahaya. Memasukkan terlalu banyak pertanyaan pilihan ganda dapat memberi mereka perasaan sedang mengerjakan ujian nasional.
-
Survei Terlalu Panjang: Anda harus menghargai waktu pelanggan Anda. Jika Anda menginginkan feedback dari mereka, maka usahakan survei Anda singkat dan sederhana. Jika Anda memasukkan terlalu banyak pertanyaan dalam survei Anda, maka itu menjadi sangat panjang dan membuat malas pelanggan Anda.
-
Terlalu Banyak Bidang Teks: Seperti yang disebutkan pada poin di atas, semua hal yang dilakukan tidak baik. Oleh karena itu, terlalu banyak bidang teks akan mencegah pelanggan untuk menulis semuanya sendiri dan jawaban mereka akan kurang tepat.
-
Hilangnya Judul Kuesioner / Survei: Bayangkan menerima email tanpa subjek. Anda mungkin ingin membukanya tetapi takut bahwa itu mungkin adalah email promosi lain, Anda akan mengabaikan dan menghapusnya. Itulah yang akan terjadi dengan survei umpan balik pelanggan Anda jika tidak memiliki judul. Survei kepuasan pelanggan tanpa gelar lebih buruk!
-
Lupa untuk Menyebutkan Merek/brand Anda: Pelanggan harus dapat mengenali perusahaan yang meminta pandangan mereka. Tidak ada yang suka berada dalam kegelapan. Mereka harus tahu kepada siapa mereka berbicara. Jadi, Anda tidak boleh lupa menyebutkan nama merek Anda atau menyertakan logo Anda, tema warna dll.
-
Baca lagi: Bayangkan seseorang melamar perusahaan Anda dengan kesalahan ejaan atau kesalahan tata bahasa dalam resume mereka. Anda tidak akan memiliki kesan yang baik dari kandidat, bukan? Hal yang sama terjadi ketika Anda mengirim survei umpan balik pelanggan dengan kesalahan ejaan atau kesalahan tata bahasa. Ini memengaruhi nilai merek Anda dan menunjukkan seberapa besar Anda peduli terhadap pelanggan Anda.
-
Selalu Ingat untuk Berterima Kasih kepada Pelanggan: Ketika pelanggan mengisi survei Anda, ia melakukan sesuatu untuk Anda. Setidaknya yang bisa Anda lakukan adalah mengucapkan terima kasih kepada pelanggan. Selalu tunjukkan pesan “terima kasih” sebelum atau setelah pelanggan menyelesaikan survei.
-
Penentuan Waktu yang Salah: Waktu adalah faktor yang sangat penting dan seperti yang dikatakan beberapa poin di atas, Anda perlu menghargai waktu pelanggan Anda. Mengirimkan survei pada saat pelanggan Anda akan sibuk akan meningkatkan kemungkinan itu diabaikan dan karenanya tingkat respons yang rendah.
-
Happy or Unhappy, jangan pernah mengabaikan mereka: Jika Anda benar-benar ingin mendapatkan wawasan yang baik maka jangan pernah melupakan kritik Anda. Pelanggan Anda yang tidak senang atau mereka yang tidak pernah kembali lagi kepada Anda adalah kritikus terbaik Anda. Mereka akan memberi tahu Anda di mana Anda kekurangan dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya.