Pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli
Apa saja Karakteristik Operasional Pelayanan ?
Dalam bukunya yang berjudul “Service Management”, James A. Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons mengemukakan lima karakteristik pelayanan operasional sebagai berikut:
1. Customer Participation in the Service Process
Dengan keberadaan pelanggan atau konsumen sebagai partisipan dalam proses penyampaian jasa, desain sebuah fasilitas secara fisik menjadi perhatian penting bagi perusahaan penyedia jasa. Keadaan yang menyenangkan dari fasilitas yang mendukung pelayanan adalah kesan visual pertama yang menciptakan sebuah pengalaman.
2. Simultaneity
Pelayanan yang dihasilkan saat itu secara bersamaan dikonsumsi dan tidak dapat disimpan. Karakter pelayanan yang secara bersamaan diproduksi dan dikonsumsi ini menyulitkan proses quality control oleh pihak manajemen dalam menyamakan kualitas. Karena itu kualitas pelayanan bergantung pada orang lain untuk memastikan kualitasnya.
3. Perishability
Pelayanan adalah barang dagang yang bersifat mudah rusak, dalam arti tidak dapat disimpan untuk jangka waktu berikutnya. Kamar hotel yang tidak terjual hari ini tidak dapat diakumulasikan untuk dijual kembali pada hari esok.
4. Intangibility
Pelayanan merupakan ide dan konsep, tidak dapat dilihat secara kasat mata dan tidak dapat diraba keberadaannya.
5. Heterogenity
Perpaduan antara sifat pelayanan yang tidak berwujud dan tidak dapat diraba dengan pelanggan yang berbeda-beda menimbulkan variasi layanan bagi setiap pelanggan. Dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan, timbul kemungkinan-kemungkinan untuk menciptakan hasil pekerjaan yang lebih memuaskan sesuai dengan harapan dan persepsi mereka. Dalam pelayanan, hasil suatu pekerjaan diorientasikan lebih kepada manusia dibandingkan suatu barang atau produk.