Penilaian apa saja yang diperhatikan dalam penilaian kualitas pelayanan publik ?

Ilmu Administrasi Administrasi Publik
1

Pelayanan publik
image.jpg750×300 88.8 KB

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah

Penilaian apa saja yang diperhatikan dalam penilaian kualitas pelayanan publik ?

2

Menurut konsep Parasuraman, Zeithaml dan Berry, kualitas pelayanan dievaluasi kedalam 5 (lima) dimensi besar, yaitu :

  • Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  • Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

  • Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  • Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

  • Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

3

Menurut Sinambela (2011) kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). Sedangkan menurut Kasmir dalam Pasolong (2011) mengatakan bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditentukan.

Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003) menyatakan terdapat delapan dimensi kualitas untuk memberikan pelayanan yang baik, yaitu:

  1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
  2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
  3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
  4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
  5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dilakukan.
  6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
  7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
  8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.