Pengertian Kualitas Pelayanan Pelanggan

7b037ce6efb4b0fbff44726c7ac7cf1b
agentpekka.com on Pinterest

Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa
ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni;
• Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
• Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
• Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
• Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan

Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi seperti:
• Kecepatan waktu pelayanan
• Akurasi / ketepatan pelayanan
• Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
• Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
• Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
• Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan, petunjuk / panduan lainnya
• Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain - lain.

Sumber :
Meraja Journal Vol. 1, No. 2, Juni 2018 oleh Nurlia
Stia Al Gazali Barru