Dalam melakukan customer research perlu adanya metode agar dapat mencapai tujuan dari organisasi tersebut.
Apa saja metode yang dapat dilakukan dalam melakukan customer research agar tujuan organisasi atau perusahan tercapai?
Pelanggan adalah alasan dari bisnis yang ada. Mengumpulkan sebanyak mungkin informasi tentang pelanggan melalui customer research akan membantu memperbaiki dan mengembangkan bisnis. Jenis bisnis yang dimiliki serta jenis informasi yang perlu dikumpulkan akan mempengaruhi metode customer research yang dipilih. Perusahaan atau organisasi dapat melakukan customer research sendiri atau menyewa konsultan untuk melakukannya.
Berikut merupakan beberapa metode customer research yang utama. Banyak dari metode ini yang dapat dikombinasikan untuk mencapai beberapa tujuan dari kegiatan customer research:
1. Riset periklanan dan promosi
Perusahaan atau organisasi dapat mengumpulkan informasi tentang keefektifan iklan dengan mengukur :
- Kemungkinan pelanggan merespon strategi pemasaran dan promosi melalui pengujian di forum seperti focus group.
- Keefektifan masing-masing teknik promosi di masa lalu dengan melalui analisis data penjualan.
2. Studi kepuasan pelanggan
Perusahaan atau organisasi dapat menentukan seberapa puas pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan dengan melakukan survey terhadap mereka dengan menggunakan :
- Metode informal seperti percakapan dengan staf atau kartu penilaian produk atau layanan
- Kuesioner yang menargetkankan pelanggan pada masa lalu dan sekarang.
3. Penelitian dalam proses pengambilan keputusan konsumen
Perusahaan atau organisasi dapat mengetahui apa yang memotivasi pelanggan untuk membeli, dan proses pengambilan keputusan seperti apa yang mereka gunakan, dapat melalui :
- Survey dan kuesioner
- Hasil survey yang dikumpulkan melalui market research yang relevan dengan perusahaan atau organisasi.
4. Pengujian konsep
Perusahaan atau organisasi dapat menguji seberapa baik ide pemasaran yang dapat diterima, melalui :
- Penggunaan survey untuk mengetahui apakah pelanggan atau pelanggan potensial dari perusahaan atau organisasi dapat melihat produk yang memiliki manfaat rasional.
- Melakukan wawancara pribadi atau focus group dengan pelanggan untuk memahami bagaimana meeka menanggapi ide pemasaran yang ada.
5. Memposisikan penelitian
Perusahaan atau organisasi mengetahui bagaimana pelanggan dan calon pelanggan melihat produk dan kinerja dari perusahaan atau organisasi dibandingkan dengan pesaingan dengan melakukan riset :
- Angka penjualan untuk setiap segmen pasar
- Sikap pelanggan dalam setiap segmen pasar
6. Pengujian merk
Perusahaan atau organisasi dapat menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang merk dan nama produk dengan :
- Menggunakan focus group dan survey yang dirancang untuk menilai respon emosional terhadap produk dan nama merk
- Melibatkan peneliti branding untuk mempelajari kinerja dari merk perusahaan atau organisasi di pasar dengan menggunakan penelitian tentang merk yang sudah ada
7. Pengujian harga
Perusahaan atau organisasi mengetahui seberapa sensitif seorang pelanggan terhadap perubahan harga dengan menggunakan rumus yang mengukur pendapatan - mengalikan jumlah barang yang dijual dengan harga dari setiap barang. Tes ini memungkinkan untuk menghitung apakah total pendapatan dari perusahaan atau organisasi meningkat atau menurun setelah membuat perubahan harga, melalui :
- Menghitung perubahan pada jumlah produk yang diminta oleh pelanggan bersama dengan perubahan harga produk
- Mengukur dampak harga produk pada permintaan produk
8. Audit layanan pelanggan
Perusahaan atau organisasi dapat menentukan apakah menyediakan layanan pelanggan yang memadai dengan :
- Mengembangkan survey pelanggan atau formulir umpan balik
- Melakukan panel pelanggan atau survey telepon
9. Mystery shopping
Perusahaan atau organisasi dapat melakukan kontrol kualitas di toko sendiri, atau meneliti pesaing dari perusahaan atau organisasi, dengan menggunakan pembeli misterius untuk memasuki toko sebagai seorang pelanggan untuk menilai fitur seperti :
- Perilaku dan sikap staf penjualan
- Pendekatan layanan pelanggan
- Teknik dan startegi penjualan
10. Pemantauan media sosial
Cara lain untuk mengukur umpan balik (feedback) dari pelanggan dan layanan pelanggan adalah dengan memantau keterlibatan dan umpan balik (feedback) dari media sosial perusahaan atau organisasi. Media sosial (khusunya facebook) menjadi elemen umum dari banyak pemasaran bisnis dan semakin banyak digunakan oleh pelanggan untuk memberikan umpan balik (feedback), berbagi pengalaman layanan dari pelanggan dan membuat keluhan. Ini juga dapat digunakan untuk menjalankan survey dan menguji konsep. Jika dikelola dengan baik, hal itu bisa menjadi salah satu alat riset yang paling kuat untuk pelanggan.