Menurut Jeff Sauro, terdapat 10 (sepuluh metode) untuk mengidentifikasi dan memahami kebutuhan pengguna, apa saja metode-metode yang dapat digunakan?
1 Like
Produk yang inovatif tidak serta merta berasalah dari undang-undang yang disahkan oleh pemerintah. Juga tidak berasal dari pemodal yang mencari keuntungan dengan mengandalkan kembalinya nilai ROI yang tinggi. Inovasi berasal dari identifikasi kebutuhan pengguna dan menyediakan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka. Perusahaan seperti Uber, Airbnb tentu sungguh memahami ini. Contohnya adalah Uber tidak menyediakan taksi yang bagus, alih-alih melakukan strategi gtersebut, Uber menyelesaikan permasalahan yang benar-benar konkrit yang pada saat itu dirasakan oleh pengguna mereka.
Menurut Jeff Sauro, terdapat 10 metode yang dapat digunakan dalam memahami kebutuhan pengguna:
1. Mulai dengan data-data terdahulu
Kebanyakan para pengembang dan peneliti untuk membangung sebuah produk telah memiliki data-data terdahulu. Data tersebut dapat berupa survey-survey yang telah dilakukan, interview dengan pelanggan atau pengguna, dan customer support call logs. Tidak ada poin untuk melakukan mengumpulkan data secara ekstensif dan kampanye riset yang mahal jika kebutuhan data sudah terpenuhi (terkumpulkan).
2. Melakukan wawancara dengan stakeholder
Melakukan wawancara dengan stakeholder juga dapat menjadi awalan yang bagus. Tim dapat mengawali dengan sales dan tim support. Mereka memiliki pengetahuan mengenai produk dan pengguna. Mereka juga seringkali memiliki daftar request fitur, pelaporan bug, enhancement. langsung dari mulut pengguna atau pelanggan.
3. Memetakan proses pengguna
Jika tim tahu proses pengguna seperti apa, maka petakanlah. Misalnya, sebelum Uber, untuk mendapatkan tumpangan yang Anda hubungi perusahaan taksi, menunggu untuk menghubungi petugas operator, menunggu sebuah mobil diberangkatkan, berharap pengemudi akan menemukan Anda, dan berharap Anda memiliki cukup uang ketika Anda mencapai tujuan Anda. Dengan Uber, Anda membuka ponsel cerdas dan memanggil mobil terdekat dengan satu ketukan; Anda sudah tahu seberapa jauh mobil itu karena Anda dapat melihatnya secara langsung di sebuah online map. Pengemudi juga dapat melihat lokasi Anda sehingga dia dapat langsung datang kepada Anda.
4. Memetakan customer journey
Customer journey merupakan visualisasi proses yang dilalui pengguna ketika terlibat dengan produk atau layanan. Customer journey membutuhkan proses pemetaan ke tingkat baru dengan menyertakan beberapa fase dan titik yang dilalui seorang pengguna. Dokumen ini dimaksudkan untuk menyatukan upaya yang terfragmentasi dan mengidentifikasi titik dan peluang untuk sebuah meningkatkan kualitas sebuah produk.
5. Mengadakan riset “Follow Me Home”
Riset “Follow Me Home” bergantung pada observasi dimana peneliti (tim) benar-benar mengikuti pengguna hingga ke rumah atau pada saat bekerja. Anda mengikuti pelanggan ke tempat kerjanya, menghabiskan hari mengawasinya melakukan pekerjaannya. Anda mengamati titik dan proses pain (yang ada di customer journey) dan kemudian mencari peluang untuk memperbaiki.
6. Wawancara dengan pengguna atau pelanggan
Tanyakan pada pengguna apa masalah yang mereka miliki dan fitur apa yang mereka inginkan. Bahkan ketika pelanggan tidak dapat mengartikulasikan kebutuhan mereka dengan jelas, Anda dapat memperoleh wawasan yang mengarah pada inovasi yang lain.
Anda juga dapat menggunakan teknik “FIve Whys” untuk membantu Anda menemukan apa yang dibutuhkan oleh pengguna, bahkan oleh mereka yang tidak tahu apa yang mereka miliki, membutuhkan yang belum diketahui oleh orang lain sebelumnya.
7. Mengadakan Voice of Customer Surveys
Voice of Customer Surveys merupakan kegiatan untuk mengumpulkan data, dari email atau dari pop-up di situs web, tentang sikap dan harapan pelanggan yang ada atau calon pelanggan. Gunakan campuran pertanyaan terbuka dan tertutup untuk melihat apa yang menghasilkan data yang paling berguna. Meskipun pelanggan belum tentu baik dalam mengidentifikasi kebutuhan mereka, jenis survei ini sering menghasilkan data dimana Anda dapat membedakan sasaran pelanggan, tantangan, masalah, dan sikap, dan kemudian merekomendasikan peluang untuk enhancement pengembangan produk.
8. Menganalisa kompetitor
Pertimbangkan untuk menggunakan research firms yang mungkin menghadirkan wajah yang lebih objektif kepada pelanggan yang terlibat dengan organisasi Anda dan pesaingnya. Pertimbangkan pula untuk menggunakan aturan SWOT: Identifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman pesaing Anda. Anda dapat menggunakan SWOT untuk merek, produk, dan sebagainya.
9. Analisa terhadap hubungan sebab-akibat
Tidak seorang pun yang tidak setuju yang biasanya berpikir positif, tetapi terkadang, berpikir negatif dapat menyelesaikan masalah dengan lebih efektif. Melalui pengamatan, survei, dan sumber data lainnya, Anda mungkin menemukan masalah yang sebenarnya hanyalah gejala masalah dari akar penyebab lainnya. Kegagalan tugas (task), kesalahan, dan waktu tugas yang panjang biasanya merupakan gejala dari beberapa masalah yang mendasari. Ini bisa menjadi masalah di sebuah antarmuka atau interface.
10. Merekam pengalaman pengguna dengan Diary Studies
Peluang muncul dari waktu ke waktu. Salah satu metode longitudinal yang hemat biaya adalah diary studies. Peserta diminta untuk mencatat masalah, frustrasi, pengalaman positif, atau pemikiran pada interval sepanjang hari, minggu, atau bahkan setahun. Metode ini bisa menggunakan teknologi sederhana. dengan pelanggan menulis pengalaman dan pemikiran mereka di atas kertas dan mengirimkannya, atau teknologi tinggi, di mana Anda mengirim pesan teks atau survei melalui email kepada pelanggan pada interval tertentu.
Sumber: Business Articles - dummies
Cara terbaik untuk mendapatkan pengetahuan mengenai kebutuhan pelanggan Anda adalah mulai mengumpulkan informasi. Tidak menjadi masalah jika data tersebut berasal dari database internal Anda atau data yang tersedia secara publik. Terdapat dua macam penelitian, yakni in house dan out-of-the-house.
–Riset In house–
Tipe riset ini akan digunakan untuk mengumpulkan informasi untuk persiapan yang lebih baik dalam riset out-of-the-house dimana tim akan membutuhkan sebagai bagian dari proses pengembangan produk. Ketika Anda mengimplementasikan riset ini (in house), maka Anda akan mendefinisikan pelanggan sebagai yang utama, memprioritaskan mereka, dan menemukan tujuan umum yang berhubungan dengan kebutuhan mereka. Beberapa alat atau tool dan teknik yang dapat Anda gunakan untuk tujuan ini adalah sebagai berikut:
1. Riset internal
Mulai dengan informasi yang berada dalam departemen pemasaran dan penjualan. Dua fungsi ini berkelanjutan in contact dengan pengguna atau pelanggan Anda.
2. Google
Tool lain yang biasa direkomendasikan adalah Google search. Pilih beberapa keyword yang berhubungan dengan produk atau layanan yang akan Anda kembangkan dan ‘terjemahkan’ mereka kedalam permasalahan yang mungkin ada pada pengguna atau pelanggan. Lalu gunakan data tersebut untuk mengetahui tipe permasalahan apa yang pengguna potensial Anda akan cari (solusi) melalui Google.
3. Informasi berbasis web
Sebagai opsi yang ketiga, Anda dapat menggunakan semua informasi web yang tersedia yang dapat ditemukan di internet. Sederhananya, temukan competitor Anda dan lakukan riset untuk menemukan tipe kebutuhan yang mereka dapat puaskan pada pelanggan atau pengguna mereka. Anda juga dapat menemukan pengguna yang potensial yang complain terhadap produk atau layanan yang serupa di forum atau jejaring social. Semua data tersebut dapat Anda kumpulkan dengan pendekatan ini, dan juga akan berdampak baik pada proses pengembangan produk anda dan pendefinisian kebutuhan yang benar ada dari pengguna atau pelanggan potensial Anda.
4. Diagram ABC
Ketika Anda telah mendefinisikan target pengguna Anda untuk produk atau layanan yang akan Anda tawarkan, Anda perlu untuk memilih beberapa dari mereka yang akan menjadi focus pada riset selanjutnya.
5. Analisis Portfolio
Jika Anda ingin memasukkan dimensi tambahan didalam analisis pertumbuhan yang potensial, maka Anda dapat menggunakan analisis portfolio yang sudah terdapat dimensi: pelanggan, income, dan potential growth.
6. 5W1H
Tool ini berisi beberapa pertanyaan, seperti: siapa pelanggan atau pengguna Anda, apa yang mereka lakukan ketika menggunakan produk Anda, kapan pengguna menggunakan produk Anda, dimana mereka menggunakan produk Anda, mengapa mereka menggunakan produk Anda, dan bagaimana kita dapat meningkatkan produk kita?
–Riset Out-of-the-house–
Kali ini, Anda akan melanjutkan ke bagian kedua, yakni riset out-of-the-house, dimana riset sebelumnya dapat Anda gunakan untuk mempersiapkan Anda keluar dari rumah atau tempat kerja Anda dan berbicara pada calon pengguna produk Anda. Berikut beberapa teknik dan metode:
7. 1 on 1 interview
Teknik ini akan memberikan Anda informasi yang langsung dating dari pengguna atau pelanggan Anda. Anda dapat memperoleh informasi terkait kebutuhan, ekspetasi, value, dan atribut yang mereka inginkan dalam produk atau layanan Anda.
8. Observasi pengguna
Teknik ini bertujuan untuk mengobservasi interaksi pengguna dengan produk, layanan, atau proses, juga untuk mengetahui interaksi nyata mereka dengan lingkungan produk atau layanan. Teknik ini dapat membawa Anda ke dalam informasi yang sifatnya tidak langsung, atau belum (tidak) secara publik dieskpresikan oleh pengguna Anda.
9. Focus groups
Tujuan dari teknik ini adalah untuk mengetahui sudut pandang umum dari sebuah grup pengguna yang akan berpartisipasi dalam focus group. Grup tersebut harus merepresentasikan pengguna dengan segmen yang spesifik untuk mengetahui real values yang mereka hargai. Didalam focus group ini pengguna akan berdiskusi mengenai subyek yang akan tim teliti.
10. Survey
Survey digunakan untuk mengukur value dan kebutuhan pengguna, kepuasan mereka terhadap sebuah produk berdasarkan dari banyak pengguna, dari satu atau lebih segmen.
Sumber: Product Development: 10 Tools For Your Customer's Needs