Metode apa saja yang dapat digunakan dalam customer research ?

Setiap metode dalam sebuah penilitian pasti berbeda dengan penelitian yang lainnya, begitu pula dalam metode customer research yang sedang saya tanyaan saat ini. sebenarnya apa saja metode yang dibituhkan dalam customer research dan bagaimana cara memilih metode tersebut ?

Metode yang digunakan dalam customer research adalah metode penelitian kulitatif dan kuantitatif, sebelum lebih jauh membahas mengenai kedua metode tersebut alangkah baiknya terlebih dahulu kita mengetahui pengertian dari masing - masing metode tersebut :

  1. Metode Penelitian kualitatif
    Metode Penelitian kualitatif merupakan metode penelitian eksploratif. Hal ini digunakan untuk mendapatkan pemahaman tentang alasan, pendapat, dan motivasi yang mendasarinya. Ini memberikan wawasan tentang masalah atau membantu mengembangkan gagasan atau hipotesis untuk penelitian kuantitatif potensial. Penelitian kualitatif juga digunakan untuk mengungkap kecenderungan pemikiran dan pendapat, dan mengekspolasi masalah secara mendalam. Metode pengumpulan data kualitatif bervariasi menggunakan teknik tidak terstruktur atau semi-terstruktur. Beberapa metode yang umum termasuk kelompok fokus (diskusi kelompok), wawancara individual, dan partisipasi / observasi. Ukuran sampel biasanya kecil, dan responden dipilih untuk memenuhi kuota tertentu.

  2. Metode Penelitian kuantitatif
    Metode Penelitian kuantitatif digunakan untuk mengukur masalah dengan cara menghasilkan data numerik atau data yang dapat diubah menjadi statistik yang nantinya dapat digunakan. Hal ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, perilaku, dan variabel lain yang didefinisikan dan menggeneralisasi hasil dari populasi sampel yang lebih besar. Penelitian kuantitatif menggunakan data terukur untuk merumuskan fakta dan mengungkap pola dalam penelitian. Metode pengumpulan data kuantitatif jauh lebih terstruktur daripada metode pengumpulan data kualitatif. Metode pengumpulan data kuantitatif mencakup berbagai bentuk survei - survei online , survei kertas , survei bergerak dan survei kios , wawancara tatap muka, wawancara telepon, studi longitudinal, pencegat situs web, jajak pendapat online, dan observasi sistematis.

Berikut spesifikasi metode yang digunakan dalam customer research :

  1. Metode Kualitatif

    • Wawancara dengan calon pengguna atau pengguna (Customer Interview)
    • Diskusi Kelompok Terarah (Focus Group Discussion)
    • Observasi terhadap pengguna (Day-in-life observation)
    • Pembuatan Persona (Personas)
    • Competitor feature matrix
    • Competitor user testing
    • Customer service feedback
  2. Metode Kuantitatif

    • Survei kepada pengguna (Customer surveys)
    • Analisa Conjoint (Conjoint analysis)
    • Landing page test
    • Beta test/market trial
    • A/B test
    • Net Promoter Score
    • Cohort analysis

Berikut cara memilih metode yang digunakan dalam customer research :

Metode yang digunakan dalam customer research merupakan penggabungan dari kedua metode yang telah diulas diatas, jadi pada penelitian ini tidak memerlukan pilihan satu dari keduanya. Penggabungan yang dimaksud adalah metode penelitian diawal menggunakan metode kuantitatif, kemudian dilengkapi dan diperkuat dengan metode penelitian kualitatif.

1. Advertising and promotion research

Dapat mengumpulkan informasi tentang keefektifan iklan dengan mengukur kemungkinan pelanggan merespons strategi pemasaran dan promosi melalui pengujian di forum seperti focus group

2. Customer satisfaction studies

Dapat menentukan seberapa puas pelanggan dengan kualitas produk dan layanan pelanggan dengan mensurvei pelanggan menggunakan:

  • metode informal seperti percakapan dengan staf atau kartu penilaian produk dan layanan
  • kuesioner yang menargetkan pelanggan masa lalu dan sekarang.

3. Consumer decision process research

Dapat mengetahui apa yang memotivasi pelanggan untuk membeli, dan proses pengambilan keputusan apa yang digunakan, melalui:

  • survei dan kuesioner
  • hasil survei yang dikumpulkan melalui riset pasar yang relevan dengan industri.

4. Concept testing

Dapat menguji seberapa baik ide pemasaran yang diterima oleh:

  • menggunakan survei untuk mengetahui apakah pelanggan atau pelanggan potensial melihat produk yang dimiliki rasional dan bermanfaat
  • melakukan wawancara pribadi atau grup fokus dengan pelanggan untuk memahami bagaimana pelanggan menanggapi ide pemasaran.

5. Positioning research

Dapat mengetahui bagaimana pelanggan dan calon pelanggan melihat produk dan kinerja dibandingkan dengan pesaing dengan melakukan riset:

  • angka penjualan untuk setiap segmen pasar
  • sikap pelanggan dalam setiap segmen pasar.

6. Brand testing

Dapat menentukan bagaimana perasaan pelanggan tentang merek dan nama produk dengan:

  • menggunakan kelompok fokus dan survei yang dirancang untuk menilai respons emosional terhadap produk dan nama merek.
  • melibatkan peneliti branding untuk mempelajari kinerja merek di pasar menggunakan penelitian merek yang ada.

7. Price testing

Dapat mengetahui seberapa sensitif pelanggan terhadap perubahan harga dengan menggunakan rumus yang mengukur pendapatan - mengalikan jumlah barang yang dijual dengan harga setiap barang. Tes ini memungkinkan untuk menghitung apakah total pendapatan meningkat atau menurun setelah membuat perubahan harga dengan:

  • menghitung perubahan dalam jumlah produk yang diminta oleh pelanggan, bersama dengan perubahan harga produk
  • mengukur dampak harga produk pada permintaan produk.

8. Customer service audit

Dapat menentukan apakah menyediakan layanan pelanggan yang memadai dengan:

  • mengembangkan survei pelanggan atau formulir umpan balik
  • melakukan panel pelanggan atau survei telepon.

9. Mystery shopping

Dapat melakukan kontrol kualitas di toko sendiri, atau meneliti pesaing, dengan menggunakan pembeli misterius untuk memasuki toko sebagai pelanggan untuk menilai fitur seperti:

  • perilaku dan sikap staf penjualan
  • pendekatan layanan pelanggan
  • teknik dan strategi penjualan

10. Social media monitoring

Cara lain untuk mengukur umpan balik pelanggan dan layanan pelanggan adalah dengan memantau keterlibatan dan feedback media sosial. Media sosial (khususnya Facebook) menjadi elemen umum dari banyak pemasaran bisnis dan semakin banyak digunakan oleh pelanggan untuk memberikan feedback, berbagi pengalaman layanan pelanggan dan membuat keluhan. Ini juga dapat digunakan untuk menjalankan survei dan menguji konsep. Jika dikelola dengan baik, itu bisa menjadi salah satu alat riset pelanggan yang paling kuat.

Referensi

https://www.business.qld.gov.au/starting-business/planning/market-customer-research/researching-customers/customer-research