Seringkali saat ini kita mendengar kata-kata kebutuhan pengguna yang sangat penting dan tidak jarang juga kebutuhan pengguna di sangkutkan dengan bisnis yang berjalan. Mengapa hal itu seringkali diperbincangkan ?
Kebutuhan pengguna berkaitan dengan kepuasan pengguna saat menggunakan layanan atau produk yang mereka gunakan. Kepuasan pengguna penting karena dapat memberikan informasi kepada para penjual dan pemilik bisnis dengan metrik yang dapat mereka gunakan untuk mengelola dan meningkatkan bisnis mereka.
Dalam sebuah survei terhadap hampir 200 manajer pemasaran senior, 71 persen menjawab bahwa metrik kepuasan pelanggan sangat berguna dalam mengelola dan memantau bisnis mereka.
Selain itu, mengetahui dan memenuhi kebutuhan pengguna juga sangat penting karena dapat memberikan hal-hal seperti berikut:
-
Sebagai Indikator dan daya tarik pengguna untuk menggunakan kembali produk tersebut
Dengan mengetahui kebutuhan pengguna dan mendapatkan kepuasan pelanggan adalah indikator terbaik tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian di masa mendatang. Meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka pada skala 1-10 adalah cara yang baik untuk melihat apakah mereka akan menjadi pelanggan tetap atau tidak.
Setiap pelanggan yang memberi rating 7 ke atas, dapat dianggap puas, dan Anda dapat dengan aman mengharapkannya kembali dan melakukan pembelian ulang. Pelanggan yang memberi Anda peringkat 9 atau 10 adalah calon pelanggan potensial Anda yang dapat Anda andalkan untuk menjadi tolak ukur untuk perusahaan Anda.
Skor 6 dan di bawah adalah tanda peringatan bahwa pelanggan tidak bahagia dan berisiko untuk pergi. -
Sebagai pembeda dengan produk yang lain
Di pasar yang saat ini sangat kompetitif dimana bisnis bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama. Bisnis yang berhasil mendapatkan pelanggan ini adalah orang-orang yang membuat kepuasan pelanggan menjadi elemen kunci dari strategi bisnis mereka. Apabila anda harus merekomendasikan satu perusahaan yang baik, maka kemungkinan besar anda akan merekomendasikan perusahaan yang mengerti kebutuhan anda dan dapat membuat anda puas -
Mengurangi Customer Churn
Dalam laporan global Accenture tentang kepuasan pelanggan (2008) menemukan bahwa harga bukanlah alasan utama terjadinya Customer Churn. Hal ini sebenarnya karena kualitas layanan yang diberikan untuk pelanggan yang buruk.
Kepuasan pelanggan adalah metrik yang bisa Anda gunakan untuk mengurangi Customer Churn. Dengan mengukur dan melacak kepuasan pelanggan, Anda dapat menerapkan proses baru untuk meningkatkan kualitas keseluruhan layanan pelanggan Anda. -
Dapat meningkatkan Customer Lifetime Value
Sebuah studi oleh InfoQuest menemukan bahwa ‘pelanggan yang benar-benar puas’ menyumbang pendapatan 2,6 kali lebih banyak daripada ‘pelanggan yang agak puas’. Selain itu, ‘pelanggan yang benar-benar puas’ berkontribusi 14 kali lebih banyak daripada ‘pelanggan yang tidak puas’. Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam berapa banyak pendapatan yang dihasilkan pelanggan untuk bisnis Anda.
Bisnis yang sukses memahami pentingnya Customer Lifetime Value (CLV). Jika Anda meningkatkan CLV, Anda akan meningkatkan keuntungan atas pemasaran Anda. -
Mengurangi perkataan negatif terhadap bisnis
McKinsey menemukan bahwa pelanggan yang tidak puas mengatakan perkataan yang negatif tentang bisnis tersebut kepada 9-15 orang tentang pengalaman mereka. Faktanya, 13% pelanggan yang tidak puas memberi tahu lebih dari 20 orang tentang pengalaman mereka. Apa yang sering terlupakan adalah bagaimana kepuasan pelanggan berdampak negatif terhadap bisnis Anda. Ini satu hal yang dapat membuat kehilangan pelanggan karena mereka tidak bahagia.