1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan. Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut. Sikap
yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:
- Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.
- Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.
- Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
- Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or wrong is my corporate)”.
3. Penampilan (Apprearance)
Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan.
4. Perhatian (Attention)
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya. Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan segera saja layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
- Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
- Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
- Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
- Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
- Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli. Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
- Segera mencatat pesanan pelanggan.
- Menegaskan kembali kebutuhan /pesanan pelanggan.
- Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
- Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
6. Tanggung jawab (Accountability)
Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.Saat ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela,
Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain. Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:
a) Visionary transformation (transformasi visi)
b) Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c) Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
d) Costumer focus (focus pada pelanggan)
e) Empowerment (pemberdayaan potensi)
f) New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g) Top management (komitmen manajemen puncak)
Sumber :
Meraja Journal Vol. 1, No. 2, Juni 2018 oleh Nurlia
Stia Al Gazali Barru