Meskipun kita sudah membuat pertanyaan serapi mungkin sebelum melakukan Customer Research, selalu saja ada pertanyaan yang sering terlewat padahal pertanyaan tersebut juga penting untuk ditanyakan kepada customer. Pertanyaan apa sajakah itu?
Menurut Brandon Hickie, terdapat 6 jenis pertanyaan yang sering terlewatkan ketika melakukan Customer Research.
-
Demografi Perusahaan
Pertanyaan ini digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik demografi utama dari sebuah perusahaan. Pertanyaan ini umumnya ditanyakan pada awal survei riset pelanggan atau sebelum wawancara melalui penelitian sekunder. Contoh pertanyaan:- Industri utama yang dioperasikan oleh perusahaan pelanggan
- Ukuran perusahaan dalam hal karyawan atau pendapatan
- Jumlah pelanggan saat ini yang menggunakan produk atau layanan mereka
-
Latar Belakang tentang Keputusan Pembelian dan Penggunaan Produk / Layanan
Pertanyaan ini digunakan untuk mengidentifikasi karateristik kebutuhan. Selain itu, pertanyaan ini juga dapat memberikan gambaran tentang harapan pelanggan, penggunaan layanan, dan proses pemilihan layanan awal. Contoh pertanyaan:- Apa yang menjadi pemicu perusahaan anda untuk mengembangkan layanan X?
- Bagaimana perusahaan anda mengembangkan layanan X?
-
Pembatalan Kontrak yang Tidak Ditandatangani
Pertanyaan ini digunakan untuk mengidentifikasi alasan utama di balik keputusan suatu perusahaan membatalkan kontraknya. Pertanyaan ini harus diajukan sebelum pertanyaan yang lebih mendalam atau sensitif sehingga dapat mencegah informasi yang bias dan mengurangi dorongan perusahaan lain untuk membatalkan layanan. Contoh pertanyaan:- Apa alasan utama perusahaan anda membatalkan layanan X?
-
Pembatalan Kontrak yang Bertanggung Jawab
Pertanyaan ini digunakan untuk mengidentifikasi faktor yang memengaruhi keputusan suatu perusahaan. Pertanyaan ini bergantung pada data yang dikumpulkan perusahaan dari survei pelanggan tentang pembatalan suatu layanan. Contoh pertanyaan:- Apa bentuk pertanggungjawaban perusahaan anda mengenai pembatalan layanan X?
-
Pertanyaan Pengalihan
Pertanyaan ini digunakan untuk mengidentifikasi alternatif kebutuhan pelanggan serta alasan pelanggan memilih suatu layanan. Pertanyaan ini juga dapat membantu mengidentifikasi pesaing dan keunggulan kompetitif perusahaan. Contoh pertanyaan:- Layanan mana yang paling dapat memenuhi kebutuhan anda?
- Mengapa anda merasa bahwa layanan perusahaan lain lebih cocok?
-
Timbal Balik Pelanggan
Pertanyaan ini digunakan untuk mengumpulkan umpan balik yang tidak bias pada layanan perusahaan. Umpan balik ini tidak bias karena pelanggan tidak memperoleh manfaat dari perubahan harga atau layanan. Contoh pertanyaan:- Aspek mana dari layanan X yang ingin ditingkatkan oleh perusahaan anda?
https://labs.openviewpartners.com/6-lost-customer-research-question-types/#.Wuiad8iFPIV