Hal-hal apa yang harus diperhatikan terkait dengan retensi pelanggan (Customer Retention)?

Customer Retention


Suatu perusahaan tahu bahwa pelanggan yang loyal memiliki dampak yang besar bagi keuntungan perusahaan. Customer retention adalah sutu strategi bisnis yang efektif dan menguntungkan saat ini.

Customer Retention adalah suatu tindakan dan kegiatan perusahaan atau organisasi dalam mengurangi jumlah customer defection. Tujuan dari customer retention adalah :

  1. Untuk membantu perusahaan dalam mempertahankan jumlah pelanggan sebanyak mungkin.
  2. Meningkatkan pendapatan.
  3. Mengurangi biaya untuk melakukan Customer Acquisition

Kebanyakan perusahaan menghabiskan banyak dana untuk melakukan Customer Acquisition karena cara ini terlihat lebih efekif dan cepat dalam meningkatkan aliran pemasukan(revenue stream). Tetapi melakukan penjualan terhadap pelanggan yang telah menggunakan layanan atau produk kita merupakan salah satu cara yang lebih efektif dalam meningkatkan revenue stream, karena perusahaan tidak perlu melakukan untuk menarik perhatian dan menjelaskan layana atau produk kita kepada pelanggan baru.

Mana yang lebih baik antara mempertahankan pelanggan kita atau mencari pelanggan baru ?


Emmet C. Murphy dan Mark A. Murphy membuat beberapa pernyataan yaitu :

  1. Customer Acquisition membutuhkan dana 5x lebih besar daripada memuaskan dan mempertahankan pelanggan kita saat ini.
  2. Peningkatan 2% dalam Customer Retention memiliki dampak yang sama dengan mengurangi pengeluaran sebesar 10%.
  3. Berdasarkan pada dunia industri, mengurangi tingkat Customer Defection sebesar 5% dapat meningkatkan profit sebesar 25% sampai 125%.
  4. Profitabilitas pelanggan cenderung meningkat selama pelanggan tetap menggunakan produk atau layanan kita.

Kenapa pelanggan meninggalkan kita


Berdasarkan pernyataan dari U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce, ada beberapa alasan kenapa pelanggan memilih untuk meninggalkan kita :

  1. 68% pelanggan memilih untuk tidak menggunakan layanan atau produk kita karena mereka kesal dengan perlakuan yang mereka terima (Customer Service).
  2. 14% karena mereka tidak puas dengan layanan atau produk kita.
  3. 9% memilih untuk menggunakan produk/ layanan perusahaan kompetitor.
  4. 5% mencari alternatif atau mengembangkan hubungan bisnis lainnya.
  5. 3% move away.
  6. 1% meninggal dunia.

Bagaimana cara meningkatkan Customer Retention


Dalam mendirikan suatu perusahaan dan organisasi perlu melakukan perhatian terhadap Customer Retention. Yang lebih penting, perusahaan menemukan bahwa profitabilitas pelanggan cenderung meningkat selama pelanggan tetap menggunakan produk atau layanan kita, sehingga menggunakan strategi Customer Retention adalah penggunaan yang berharga dari sumber daya perusahaan. Ini adalah beberapa strategi dan teknik untuk meningkatkan Customer Retention :

  • Menetapkan ekspetasi pelanggan
    Menetapkan ekspetasi awal pelanggan dan menghilangkan ketidakpastian tingkat layanan kita dan pastikan kita selau memberikan janji - janji kita.

  • Menjadi penasihat yang dipercaya oleh pelanggan
    Kita harus menjadi ahli pada bidang kita, sehingga kita dapat mendapatkan kepercayaan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan.

  • Menggunakan hubungan untuk membangun kepercayaan
    Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara menumbuhkan kepercayaan. Lakukan cara ini melalui memberikan nilai - nilai dan membina hubungan dengan pelanggan.

  • Mengambil pendekatan proaktif untuk layanan pelanggan
    Melaksanakan layanan antisipatif sehingga Anda dapat menghilangkan masalah sebelum terjadi.

  • Menggunakan social media untuk membangun hubungan dengan pelanggan
    Gunakan social media untuk tetap terhubung dan dapat berkomunikasi dengan pelanggan dan memberikan mereka ruang untuk berbagi pengalaman dengan perusahaan kita, sehingga mereka dapat menjadi Brand Ambassador

  • Bekerja keras
    Melakukan jauh lebih baik daripada yang diperlukan atau diharapkan oleh pelanggan dapat membangun hubungan yang erat dengan pelanggan.

  • Buat secara pribadi
    Layanan pribadi meningkatkan pengalaman pelanggan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan harapkan.

Referensi


  1. Impact Learning System. Cus­tomer Retention. [online] Tersedia di http://www.impactlearning.com/resources/metrics/customer-retention/
  2. Ryan Ketterling, 15 Maret 2010. Startling Statistics on Customer Retention & Acquisition. [online] Tersedia di http://www.bautomation.com/resources/articles/startling-statistics-on-customer-retention-acquisition/489/
  3. Molly Galetto, 13 September 2016. WHAT IS CUSTOMER RETENTION?. [online] Tersedia di https://www.ngdata.com/what-is-customer-retention/
  4. Emmet C. Murphy and Mark A. Murphy. 1 Mei 2002. Leading on the Edge of Chaos: The 10 Critical Elements for Success in Volatile Times.

Menurut Seth et al (2005), Retensi pelanggan adalah mempertahankan hubungan bisnis yang terjadi antara penyedia produk/layanan dengan pelanggan. Kemudian menurut Raab et al (2008), retensi pelanggan adalah hasil ketergantungan yang lebih atau kurang menonjol pada pelanggan dalam kaitannya dengan penyedia jasa/produk.

Gustafsson et al (2005) juga mengemukakan bahwa, jika kepuasan pelanggan merupakan pendorong utama retensi, perusahaan harus meningkatkan kualitas produk atau jasa atau menawarkan harga yang lebih baik.

Customer retention atau retensi pelanggan menekankan kegiatan pemasar dalam mempertahankan pelanggan

Menurut Ranaweera dan Prabhu (2003) retensi pelanggan didefinisikan sebagai kecenderungan pelanggan di masa depan untuk tetap bertahan terhadap penyedia layanan.

Manfaat Retensi Pelanggan

Manfaat langsung dari retaining customer atau mempertahankan pelanggan adalah pengurangan biaya pemasaran dan iklan, beberapa penelitian juga menunjukkan pelanggan yang puas dengan sebuah layanan akan melakukan word of-mouth communication (Cranage, 2004).

Retensi pelanggan didefinisikan sebagai kelanjutan pelanggan yang dinyatakan dengan suatu hubungan bisnis dengan perusahaan. Dalam kasus penyedia layanan internet (ISP), pelanggan akan terus menggunakan operator yang sama. Dalam kasus bank, pelanggan akan terus menggunakan jasa rekening dengan bank. Dan untuk retailer, pelanggan akan mengulangi belanja berkelanjutan dengan retailer (Keiningham, et. al., 2007).

Pada penelitian yang dilakukan Danesh, Nasab dan Ling (2012) pada industri hypermarket menemukan bahwa pentingnya kepercayaan pelanggan, beralih hambatan dan kepuasan pelanggan dalam perencanaan bisnis strategis mereka dalam rangka untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Tanpa tujuan yang jelas, setiap misi untuk mengembangkan jumlah konsumen tidak akan banyak bermanfaat bagi perusahaan (Buttle, 2004).

Perusahaan harus memiliki target untuk menjaga konsumen yang sudah ada sekaligus menjaring pelanggan baru yang berpotensi mendatangkan profit atau memiliki nilai penting untuk mencapai strategi lainnya. Meskipun demikian tidak semua pelanggan menguntungkan bagi perusahaan, oleh karena itu banyak pelanggan yang tidak perlu dipertahankan, seperti halnya pelanggan yang terlalu memboroskan biaya pelayanan, suka menunggak atau menunda pembayaran tagihan, atau konsumen tipe kutu loncat yang suka berpindah-pindah provider.

Faktor-Faktor Retensi Pelanggan

Menurut Al-Hawari, Ward, dan Newby (2009) pada penelitian retensi pelanggan ritel perbankan, ada beberapa faktor yang digunakan untuk mengukur retensi pelanggan, antara lain:

  • Mengatakan hal-hal positif
  • Merekomendasikan bank
  • Menganjurkan bank pada teman
  • Menjadikan bank sebagai pilihan utama
  • Beralih ke kompetitor bila mengalami masalah
  • Mengeluh ke nasabah lain, ke bank atau ke pihak luar
  • Lebih memilih tawaran harga yang lebih baik dan meninggalkan bank saat ini
  • Tetap bersama bank saat ini walaupun biayanya meningkat
  • Mengurangi transaksi dengan bank saat ini Retensi pelanggan merupakan bentuk loyalitas atau kesetiaan terhadap perusahaan yang lebih berhubungan terhadap perilaku pelanggan untuk tetap bertahan terhadap penyedia layanan atau perusahaan yang ditandai oleh perilaku pembelian ulang pelanggan (Abu Bakar, 2009).

Sejak dekade terakhir banyak perusahaan yang melihat pelanggan sebagai pusat topik manajemen dan keputusan pemasaran (Van den Poel & lariveiere).

Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan perilaku yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk.

Menurut Ranaweera Prabu, customer retention merupakan kemungkinan pelanggan untuk melanjutkan kerjasama (propensity to stay) dalam 3 periode waktu yang berbeda.

Customer retention atau retensi pelanggan menekankan kegiatan pemasar dalam mempertahankan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu terbatas. Pelanggan menjadi titik berat yang memiliki kekuatan untuk menarik keuntungan bagi perusahaan.

Menurut Zikmund ada 6 Strategi Customer Retention yaitu :

  • A welcome Strategy: apresiasi perusahaan terhadap awal terjadinya hubungan dengan pelanggan.

  • Reliability: dalam hal ini adalah kemampuan output perusahaan yang dapat diandalkan (baik produk maupun jasa yang dijual).

  • Responsiveness: konsumen ingin diperlakukan secara benar, sehingga berdampak terhadap kepedulian perusahaan dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

  • Recognition: pengenalan pelanggan kaitannya dengan pemberian perhatian lebih dan apresiasi dari perusahaan.

  • Personalization: kemampuan perusahaan dalam menyesuaikan program promosi dan produknya sesuai dengan karakteristik pelanggan tertentu.

  • Acces strategy: kemampuan perusahaan untuk mengakses dan membangun hubungan dengan pelanggannya. Hal tersebut terkait dengan “ Traditional Communication Process”.