Customer Retention
Suatu perusahaan tahu bahwa pelanggan yang loyal memiliki dampak yang besar bagi keuntungan perusahaan. Customer retention adalah sutu strategi bisnis yang efektif dan menguntungkan saat ini.
Customer Retention adalah suatu tindakan dan kegiatan perusahaan atau organisasi dalam mengurangi jumlah customer defection. Tujuan dari customer retention adalah :
- Untuk membantu perusahaan dalam mempertahankan jumlah pelanggan sebanyak mungkin.
- Meningkatkan pendapatan.
- Mengurangi biaya untuk melakukan Customer Acquisition
Kebanyakan perusahaan menghabiskan banyak dana untuk melakukan Customer Acquisition karena cara ini terlihat lebih efekif dan cepat dalam meningkatkan aliran pemasukan(revenue stream). Tetapi melakukan penjualan terhadap pelanggan yang telah menggunakan layanan atau produk kita merupakan salah satu cara yang lebih efektif dalam meningkatkan revenue stream, karena perusahaan tidak perlu melakukan untuk menarik perhatian dan menjelaskan layana atau produk kita kepada pelanggan baru.
Mana yang lebih baik antara mempertahankan pelanggan kita atau mencari pelanggan baru ?
Emmet C. Murphy dan Mark A. Murphy membuat beberapa pernyataan yaitu :
- Customer Acquisition membutuhkan dana 5x lebih besar daripada memuaskan dan mempertahankan pelanggan kita saat ini.
- Peningkatan 2% dalam Customer Retention memiliki dampak yang sama dengan mengurangi pengeluaran sebesar 10%.
- Berdasarkan pada dunia industri, mengurangi tingkat Customer Defection sebesar 5% dapat meningkatkan profit sebesar 25% sampai 125%.
- Profitabilitas pelanggan cenderung meningkat selama pelanggan tetap menggunakan produk atau layanan kita.
Kenapa pelanggan meninggalkan kita
Berdasarkan pernyataan dari U.S. Small Business Administration and the U.S. Chamber of Commerce, ada beberapa alasan kenapa pelanggan memilih untuk meninggalkan kita :
- 68% pelanggan memilih untuk tidak menggunakan layanan atau produk kita karena mereka kesal dengan perlakuan yang mereka terima (Customer Service).
- 14% karena mereka tidak puas dengan layanan atau produk kita.
- 9% memilih untuk menggunakan produk/ layanan perusahaan kompetitor.
- 5% mencari alternatif atau mengembangkan hubungan bisnis lainnya.
- 3% move away.
- 1% meninggal dunia.
Bagaimana cara meningkatkan Customer Retention
Dalam mendirikan suatu perusahaan dan organisasi perlu melakukan perhatian terhadap Customer Retention. Yang lebih penting, perusahaan menemukan bahwa profitabilitas pelanggan cenderung meningkat selama pelanggan tetap menggunakan produk atau layanan kita, sehingga menggunakan strategi Customer Retention adalah penggunaan yang berharga dari sumber daya perusahaan. Ini adalah beberapa strategi dan teknik untuk meningkatkan Customer Retention :
-
Menetapkan ekspetasi pelanggan
Menetapkan ekspetasi awal pelanggan dan menghilangkan ketidakpastian tingkat layanan kita dan pastikan kita selau memberikan janji - janji kita. -
Menjadi penasihat yang dipercaya oleh pelanggan
Kita harus menjadi ahli pada bidang kita, sehingga kita dapat mendapatkan kepercayaan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. -
Menggunakan hubungan untuk membangun kepercayaan
Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara menumbuhkan kepercayaan. Lakukan cara ini melalui memberikan nilai - nilai dan membina hubungan dengan pelanggan. -
Mengambil pendekatan proaktif untuk layanan pelanggan
Melaksanakan layanan antisipatif sehingga Anda dapat menghilangkan masalah sebelum terjadi. -
Menggunakan social media untuk membangun hubungan dengan pelanggan
Gunakan social media untuk tetap terhubung dan dapat berkomunikasi dengan pelanggan dan memberikan mereka ruang untuk berbagi pengalaman dengan perusahaan kita, sehingga mereka dapat menjadi Brand Ambassador -
Bekerja keras
Melakukan jauh lebih baik daripada yang diperlukan atau diharapkan oleh pelanggan dapat membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. -
Buat secara pribadi
Layanan pribadi meningkatkan pengalaman pelanggan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan harapkan.
Referensi
- Impact Learning System. Customer Retention. [online] Tersedia di Korn Ferry | Organizational Consulting
- Ryan Ketterling, 15 Maret 2010. Startling Statistics on Customer Retention & Acquisition. [online] Tersedia di http://www.bautomation.com/resources/articles/startling-statistics-on-customer-retention-acquisition/489/
- Molly Galetto, 13 September 2016. WHAT IS CUSTOMER RETENTION?. [online] Tersedia di NGDATA | What is Customer Retention? Definition and Metrics
- Emmet C. Murphy and Mark A. Murphy. 1 Mei 2002. Leading on the Edge of Chaos: The 10 Critical Elements for Success in Volatile Times.