Komunikasi Bisnis adalah adanya pertukaran ide, pesan, dan konsep yang berkaitan dengan pencapaian serangkaian tujuan komersil. Komunikasi bisnis’ diartikan sebagai komunikasi yang terjadi dalam dunia bisnis dalam rangka mencapai tujuan dari bisnis itu
Hal-hal apa yang harus diperhatikan didalam berkomunikasi dengan pelanggan ?
Berikut adalah beberapa konsep komunikasi yang dapat digunakan semua organisasi untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, membuat pelanggan senang dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Seorang pelanggan menghubungi Anda saat mereka tidak yakin, bingung atau memiliki keluhan. Kadang-kadang dia mungkin marah karena miskomunikasi atau karena dia merasa diperlakukan tidak adil.
Banyak sekali kesabaran yang diperlukan hanya untuk memahami masalahnya, apalagi menawarkan solusi. Tapi, pada akhirnya, bersabar akan menjadikanmu pemenang. Bersabarlah dan raih rincian yang lebih baik; Ingatlah bahwa pelayanan yang bagus lebih baik daripada pelayanan yang cepat.
Informasi yang akurat adalah kunci kepercayaan pelanggan terhadap integritas perusahaan. Pastikan bahwa informasi yang keluar kepelanggan adalah sama untuk setiap orang atau bagian. Jangan sampai terjadi pelanggan merasa kebingungan akibat kesimpang siuran informasi yang ada.
Bila pelanggan telah menghubungi Anda untuk menyelesaikan masalah, kemungkinan anda memerlukan waktu yang lama untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Dalam situasi seperti itu, bila Anda memiliki pelanggan yang menunggu tanggapan Anda, bersikaplah proaktif dan teruskan informasi kepada pelanggan tentang kemajuan yang terjadi. Jangan meminta pelanggan menghubungi Anda berkali-kali untuk mendapatkan kabar terbaru.
Selain itu, bukankah sebaiknya memasang beberapa FAQ di situs Anda alih-alih meminta pelanggan menghubungi Anda dengan pertanyaan?
Keahlian membantu
Saat menghadiri keluhan pelanggan, jika Anda kehilangan rincian penting, hal itu akan memperburuk keadaan. Jadi, fokuslah sepenuhnya pada pertanyaan yang ada; Gunakan pena dan kertas akan sangat berguna untuk membantu Anda membuat catatan yang diperlukan.
Saat pelanggan mengeluh atau menceritakan kejadian yang membuat mereka kecewa, jangan menyela. Anda mungkin pernah mendengar kalimat yang sama sebelumnya dan Anda mungkin berpikir bahwa menawarkan solusi cepat akan menghasilkan layanan pelanggan yang hebat.
Namun, menginterupsi pelanggan justru mengganggu mereka dan membuat mereka merasa kurang dihargai.
Pertanyaan pelanggan dapat berupa apa pun, namun sebagian besar berkaitan dengan produk / layanan yang ditawarkan oleh perusahaan Anda. Tidak ada alasan bagi karyawan untuk tidak sadar atau berpengalaman dengan produk / layanan yang ditawarkan oleh perusahaannya. Manajemen harus memastikan bahwa semua karyawan dilatih secara efektif untuk hal yang sama.
Jika Anda tidak mengetahui atau memahami solusi dari masalah pelanggan, katakan pada pelanggan bahwa Anda akan mencari informasi yang tepat untuk mereka dan menginformasikannya kepada mereka. Jangan mengatakan ‘Saya pikir …’ atau ‘Itu bisa jadi …’. Komunikasi semacam ini akan menciptakan keraguan tentang perusahaan dan produk Anda.
Juga, jika menyelesaikan masalah akan memakan waktu lebih lama dari biasanya, komunikasikan itu kepada pelanggan Anda secara transparan. Paling sering, pelanggan marah karena ekspektasi mereka tidak tepat.
Jika Anda merasa bahwa pelanggan merasa sulit untuk memahami solusi Anda, maka sampaikan pesannya dengan sebuah analogi. Gunakan istilah non teknis dan masukkan ke dalam bahasa sederhana.
Ponijan Liaw dalam bukunya “Talk To Your Customer This Way” menyampaikan ada 10 cara untuk mempengaruhi customer melalui seni berkomunikasi. Komunikasi disini bukan hanya sekedar menyampaikan informasi tanpa memperhatikan perasaan orang lain, tapi komunikasi yang diberi muatan khusus akan sasaran / target yg ingin dicapai.
Berikut adalah kesepuluh cara tersebut:
Ciptakan kesan pertama yang bagus
Ciptakan kesan pertama yang luar biasa. Tidak akan ada kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama. Kesan ini dapat diciptakan melalui senyuman tulus, busana yang sesuai, jabat tangan yang hangat, ketepatan waktu janji, bahasa tubuh yang sopan, jujur dan terstruktur saat bicara, dan sejenisnya.
Gunakan kalimat yang singkat
Para komunikator tidak dianjurkan untuk menggunakan kata – kata yang rumit dan panjang supaya tidak mengaburkan substansi pesan dan juga bisa melelahkan pendengarnya. Bahkan bisa terjadi kesalahpahaman jika kata – kata yang digunakan terlalu rumit.
Keep smile
Senyuman itu menular. Senyuman itu seperti cermin. Jika Anda tersenyum balasannya pasti juga senyuman.
Be helpful
Kesediaan untuk memberikan bantuan yang dibutuhkan oleh konsumen /pelanggan kapanpun mereka menginginkannya.
Gunakan kalimat positif
Konsumen /pelanggan mengharapkan kata – kata yang positif karena rangkaian kata ini akan membuat pendengarnya optimis, percaya diri, semangat, inovatif, kreatif, enerjik, bahagia dan sejenisnya.
Bicara dengan antusiasme tinggi
Konsumen / pelanggan tertarik pada kata – yang diucapkan dengan penuh semangat.
Biarkan mata berbicara
Konsumen / pelanggan akan lebih merasa nyaman bila tatapan mata hormat, bermartabat dan sopan ditampilkan kepada pelanggan.
Be sincere
Ketulusan, walaupun tidak bersuara akan terdengar dan terlihat jelas melalui guratan wajah dan gerak gerik bahasa tubuh.
Keep your emotion
Para sales people tidak boleh terpancing emosi negatif saat ada keluhan / komplain yang diungkapkan secara tidak simpatik oleh para konsumen. Setiap sales people harus bisa menahan emosi.
Jaga attitude anda
Yang lebih penting dan bernilai buat para konsumen / pelanggan itu bukanlah konstruksi atau dekorasi luar seseorang. Yang ada di dalam lah yang sejatinya jauh lebih menetukan nilai diri seseorang.
