Kebutuhan, keinginan, dan harapan merupakan motivasi utama yang mendorong pelanggan, dan dalam hal ini, siapapun.
1. Dapatkan wawasan dari percakapan
Percakapan layanan juga merupakan penyelidikan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan.
Bagian dukungan Anda adalah tujuan bagi pelanggan yang memiliki masalah dalam menemukan produk yang mereka inginkan, tidak tahu produk apa yang mereka butuhkan / inginkan, atau tidak suka mencarinya.
Dengarkan, tanya, bedakan. Untuk mengungkap motivasi pelanggan, langkah pertama Anda adalah mendengarkan dengan saksama. Melakukan hal itu, turun untuk membedakan dan mengajukan pertanyaan yang tepat.
Hal ini sangat penting karena banyak pelanggan tidak akan membedakan dirinya. Orang mungkin mengatakan “Saya membutuhkan laptop baru”, yang lain “Saya menginginkan laptop baru”. Bagi Anda, ini mungkin menunjukkan penggunaan pendekatan yang berbeda untuk masing-masing. Bagi mereka, mungkin hanya semantik. Melalui pertanyaan-pertanyaan berikut, Anda belajar apa yang sebenarnya mereka maksudkan.
2. Kategorikan _Feedback_
Masuk akal untuk melihat keseluruhan kelompok pelanggan Anda untuk mendapatkan umpan balik. Ini membantu Anda mengidentifikasi pola dan membuat asumsi tentang kemungkinan mereka akan bersikap atau mendekati Anda dengan cara tertentu.
Meskipun ini adalah proses yang terus berlanjut, anggap ini sebagai langkah sebelum percakapan pelanggan sebenarnya. Ini memberi Anda gambaran tentang di mana memulai kontak langsung dengan pelanggan ‘rata-rata’ Anda.
Gregory Ciotti dari Help Scout mencantumkan 7 cara terkategorikan yang bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan:
-
Formulir kontak email dan pelanggan
-
Survei umpan balik pelanggan
-
Tes kegunaan
-
Wawancara pelanggan yang eksploratif (yang satu ini tumpang tindih dengan kontak pelanggan langsung saya sebelumnya)
-
Mendengarkan sosial (dengan jajak pendapat di media sosial)
-
Aktifitas di tempat
-
Kotak komentar
Saluran umpan balik ini kemungkinan besar diisi oleh pelanggan Anda dalam bahasa tertulis dan lisan. Evaluasi umpan balik semacam itu cenderung bias subjektif. Untuk menarik kesimpulan yang andal, masukan perlu dikumpulkan dan dikategorikan.
Ciotti menyarankan aplikasi seperti Campfire dan Trello untuk membuat organisasi umpan balik menjadi sebuah tim penuh. Menuangkan data dari berbagai sumber ke dalam alat kolektif memungkinkan setiap orang di tim Anda untuk mendapatkan gambaran lengkap pendapat dari basis pelanggan Anda. Dan akhirnya, tentang kebutuhan dan harapan orang tersebut.
3. Dapatkan wawasan dari metrik pelanggan
Anda tahu bahwa Anda telah melakukan sesuatu dengan benar jika Anda membuat pelanggan tetap aktif dan membuatnya kembali dalam jangka waktu tertentu. Oleh karena itu, metrik yang menggambarkan retensi, loyalitas dan kepuasan juga memberi tahu Anda jika Anda telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Anda.
Lebih mudah untuk mendapatkan jumlah metrik yang lebih tinggi dan, tidak seperti umpan balik pelanggan kualitatif, Anda mengumpulkan angka yang berbicara untuk diri mereka sendiri. Anda dapat menindaklanjuti kecenderungan yang ditemukan melalui mereka dan pastikan mereka didukung oleh tokoh yang kuat.
4. Dapatkan wawasan dari masyarakat
Satu hal yang hebat tentang media sosial adalah kebebasan yang dirasakan orang untuk dibicarakan. Mereka mungkin mendramatisir dan mengagungkan pengalaman tunggal dengan perusahaan untuk didengar oleh audiens yang lebih besar atau karena kegembiraan murni. Motivasi mereka sendiri untuk membicarakan apa yang mendorong mereka. Yang juga berarti bahwa jika mereka melakukannya, itu relevan untuk mereka dan Anda.
Sumber:
https://www.userlike.com/en/blog/identify-customer-needs-expectations