Bagaimana melakukan Survei kepada pengguna (Customer surveys) yang baik?

Survei adalah suatu set pertanyaan standar yang ditanyakan kepada sampel (beberapa orang-orang), yang jawabannya dikumpulkan dan dikombinasikan untuk mewakili jawaban dari seluruh populasi/penduduk.

Oleh karena itu, sebuah survei yang baik seharusnya mempunyai ciri-ciri sebagai berikut, antara lain :

  • Data survei harus berasal dari responden secara langsung, tidak diwakilkan. Responden menjawab atau menyatakan langsung jawabannya berdasarkan pertanyaan tertulis yang diberikan kepadanya (kuesioner), atau juga berdasarkan pertanyaan lisan (wawancara).

  • Sampel yang diambil haruslah yang mampu mewakili populasi dari orang-orang yang akan diteliti, sehingga sampel yang ada dapat me-representasi-kan populasi yang ada. Oleh karena itu ukuran sampel yang diambil biasanya relatif lebih banyak dibandingkan dengan metode lainnya.

Melakukan survei kepada pengguna bukanlah perkerjaan yang mudah. Banyak sekali faktor-faktor yang membuat survei yang anda lakukan tidak menghasilkan sebuah informasi yang tepat. Salah satu faktor utama yang membuat survei anda tidak berhasil adalah bagaimana anda menetapkan tujuan mengapa anda melakukan survei kepada pengguna.

Tujuan itulah yang akan memaksa anda untuk memikirkan pertanyaan-pertanyaan yang akan anda berikan kepada pelanggan.

Survei kepada pengguna, customer survey, merupakan salah satu cara yang dapat dilakukan agar anda dapat lebih memahami baik produk maupun pengguna anda. Beberapa tujuan utama dilakukannya survei antara lain :

  • Mengidentifikasikan terkait bagaimana meningkatkan peluang, kesempatan dan potensi produk kita.
  • Memantau seberapa besar kepuasan pengguna terhadap produk kita
  • Mengukur seberapa besar persepsi pasar terhadap produk kita
  • Mengumpulkan data persona terkait dengan pengguna produk kita saat ini.

Selain tujuan utama diatas, survei juga dapat berguna dalam mengkaji perilaku pengguna, bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk anda, bagaimana pengguna “membeli” produk anda dan bagaimana korelasi hal-hal tersebut dengan data demografi dan psikografi pengguna, yang nantinya akan digunakan untuk penentuan segmentasi pasar.

Berikut beberapa keuntungan dan kekurangan sebuah survei dengan menggunakan kuisioner.

Keuntungan

  • Relatif lebih mudah dalam pelaksanaan dan pengelolaannya
  • Dapat dibuat dalam waktu yang lebih singkat, dibandingkan metode lainnya
  • Lebih murah dibandingkan metode lainnya.
  • Dapat dilaksanakan dari jauh, misalnya via online, perangkat bergerak, surat elektronik atau telepon.
  • Mengatasi kendala geografi dalam pelaksanaannya.
  • Dapat mengumpulkan data responden dalam jumlah yang besar.
  • Dapat menanyakan lebih banyak pertanyaan-pertanyaan terkait subyek penelitian.
  • Dengan menggunakan perangkat lunak dalam membantu pelaksanaan survei, maka proses analisa data dapat dilakukan dengan cepat dan tepat.
  • Dapat mengumpulkan data dengan jenis data yang banyak, misalnya data perilaku, opini, kepercayaan, nilai-nila, kebiasaan dan lain sebagainya.

Kekurangan

Kekurangan utama metode survei dengan menggunakan kuisioner adalah terkait dengan reliabilitas data yang dikumpulkan. Hal tersebut tergantung pada beberapa faktor-faktor berikut ini :

  • Responden mungkin saja tidak merasa tidak harus menjawab dengan jujur.
  • Responden merasa tidak nyaman dengan pertanyaan-pertanyaan yang bersifat pribadi, walaupun menggunakan anonim.
  • Responden menjawab dengan tidak konsisten.
  • Responden mempunyai pemahaman dan intreprestasi yang berbeda untuk pertanyaan yang sama.
  • Responden mempunyai agenda tersembunyi dalam menjawab pertanyaan yang ada.

Selain faktor reliabilitas data yang disebabkan kesalahan responden, tim yang men-desain kuisioner juga mempunyai peran yang sangat penting. Mereka harus memahami permasalahan secara mendalam dan detail dan membutuhkan keahlian khusus dalam membuat pertanyaan-pertanyaan yang baik.

Walaupun metode survei dengan menggunakan kuisioner mempunyai banyak kelemahan, tetapi kita masih dapat meminimalkan kesalahan yang ada dengan memperhatikan hal-hal berikut, antara lain :

  • Spesifik. Hindari pertanyaan-pertanyaan yang menggunakan “kata” yang mempunyai arti tidak jelas, misalnya “Kadang-kadang”, “Kira-kira”.
  • Fokus. Jangan mempunyai lebih dari satu konsep dalam satu pertanyaan, misalnya, “Apakah performansi situs ini jelek karena sangat lambat ketika mengakses-nya ?”
  • MECE. Gunakan pendekatan Mutually Exclusive and Collectively Exhaustive (MECE) untuk mengkategorikan pertanyaan-pertanyaan dalam kuisioner.
  • Kalimat negatif. Hindari pertanyaan yang menggunakan kalimat negatif, dimana kalimat jenis ini terkadang sulit dimengerti, misalnya, “Fitur-fitur mana yang menurut anda tidak bagus ?”
  • Hindari pertanyaan yang berhubungan dengan masa depan. Fokus pada masa kini dan masa lampau.
  • Hindari pertanyaan yang menjurus atau mengarahkan pada jawaban-jawaban tertentu, misalnya, “Semua orang sangat menyukai fitur ini, bagaimana dengan anda ?”
  • Konsisten. Semua pertanyaan didalam survei harus mempunyai pola pertanyaan yang sama.