Salah satu cara terbaik, dan paling jujur, dalam memahami pengguna secara mendalam adalah dengan cara melihat (observasi) dan mendengar mereka secara langsung, kapanpun dan dimanapun.
Walaupun oberservasi merupakan cara terbaik memahami pengguna, tetapi cara ini juga termasuk yang paling susah dilakukan, mengingat pengelihatan (observasi) manusia sangatlah terbatas. Banyak sekali penelitian yang membahas hal ini, salah satunya adalah Awareness Test.
Hal yang sama juga berlaku ketika anda melakukan observasi terhadap pengguna. Didalam melakukan observasi, Anda terlalu fokus dalam mencari jawaban dari pertanyaan-pertanyaan anda, atau bahkan yang lebih buruk lagi, anda mencari pembenar terkait hipotesa-hipotesa anda sebelumnya.
Oleh karena itu, ketika anda melakukan hal tersebut, maka anda akan melewatkan banyak sekali fakta-fakta yang seharusnya dapat menjadi masukan terhadap produk anda.