Bagaimana langkah-langkah dan kiat-kiat dalam memahami pengguna serta kebutuhan pengguna? Bagaimana contohnya?

manajemen_produk

(Miska Nourma) #1

Ketika akan membuat suatu produk atau layanan, kita harus mengetahui siapa yang akan menggunakan (user) dan apa saja kebutuhannya. Bagaimana ya caranya agar pengumpulan data mengenai user dan kebutuhannya bisa berjalan dengan baik dan efisien?


(Prima Rizki Maulidina) #2

user-research2

Pengguna tidak harus hanya satu orang. Pengguna bisa berarti sekelompok orang yang luas, jika terdapat hubungan mereka dengan kebutuhan yang sama.

Contohnya, seseorang yang mengajukan paspor anak bisa menjadi orang tua, atau ‘seseorang dengan tanggung jawab orang tua.’ Ini bisa menjadi kakek, pengasuh angkat, atau wali hukum. Anda tidak perlu menulis kebutuhan yang terpisah untuk masing-masing.

Kebutuhan pengguna adalah kebutuhan yang tidak hanya dimiliki individu, tetapi juga masyarakat, pelanggan, atau bisnis. Contohnya, warga kota London yang mengakses situs www.gov.uk membutuhkan fitur pengajuan SIM.

Saat merancang sesuatu, mulailah dengan mempelajari orang yang akan menggunakannya (user). Jika Anda tidak mengerti siapa pengguna produk atau layanan Anda atau apa yang mereka butuhkan, perancangan suatu produk mungkin tidak berjalan dengan baik.

Hal-hal yang perlu dilakukan dalam memahami pengguna dan kebutuhannya, antara lain:

Memahami Kebutuhan Pengguna

Orang-orang dan organisasi menggunakan layanan untuk membantu mereka menyelesaikan sesuatu. Kebutuhan pengguna adalah sesuatu yang harus dipenuhi agar pengguna mendapatkan hasil yang tepat sehingga dapat memuaskan pengguna.

Contohnya, pendaftaran untuk melakukan pemilihan umum, pengajuan permohonan izin mengemudi, memeriksa apakah ada kendaraan yang dikenakan pajak, atau membayar tagihan PPN.

Produk atau layanan yang didesain seharusnya:

  • Cenderung akan digunakan
  • Membantu user mendapatkan hasil yang tepat agar user dapat mencapai tujuan mereka
  • Membuat user mengeluarkan effort yang lebih rendah dengan mengurangi waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah

Meneliti Pengguna dan Kebutuhan Pengguna

Anda harus terus melakukan penelitian di setiap tahap pengembangan untuk memastikan produk atau layanan Anda memenuhi kebutuhan pengguna.

Kapan harus melakukan penelitian?

Dalam tahap penemuan (discovery), Anda perlu mencari tahu:

  • siapa kemungkinan user dan apa yang mereka coba lakukan
  • bagaimana mereka melakukannya
  • masalah atau frustrasi yang mereka alami
  • apa yang dibutuhkan pengguna dari produk atau layanan Anda untuk mencapai tujuan mereka

Dalam fase alpha, beta, dan live, Anda harus:

  • tingkatkan pemahaman Anda terhadap pengguna dan kebutuhan mereka
  • uji ide-ide desain dan fitur baru dengan pengguna yang mungkin
  • menilai pengalaman pengguna produk atau layanan Anda, untuk memastikan pemenuhan kebutuhan mereka

Melakukan penelitian

Anda dapat mempelajari tentang pengguna dan kebutuhannya dengan:

  • meninjau bukti yang ada (contohnya analisis, log pencarian, data call center, laporan penelitian sebelumnya, dan lain-lain)
  • mewawancarai dan mengamati pengguna yang sebenarnya atau yang mungkin menjadi pengguna
  • berbicara dengan orang-orang di dalam dan di luar organisasi Anda yang bekerja dengan pengguna yang sebenarnya atau yang mungkin menjadi pengguna

Perlakukan setiap saran dan opini yang tidak berasal dari pengguna sebagai asumsi yang harus dibuktikan dengan melakukan penelitian.

Siapa yang akan diteliti?

Anda harus memahami kebutuhan semua jenis pengguna, bukan hanya beberapa jenis pengguna. Anda juga harus mempertimbangkan kebutuhan orang-orang yang memberikan layanan atau mendukung pengguna lain. Contohnya, petugas sosial, agen call center, inspektur, pengacara, dan pekerja sosial.

Saat meneliti, fokus pada pengguna yang memiliki masalah dengan menggunakan layanan yang ada atau mendapatkan hasil yang tepat untuk mereka. Ini akan membantu Anda menciptakan layanan yang lebih sederhana, lebih jelas, lebih cepat sehingga lebih banyak orang dapat menggunakannya.

Menulis Kebutuhan Pengguna

Setelah Anda memahami kebutuhan pengguna Anda dengan baik, Anda harus menuliskannya dan menambahkannya ke deskripsi pengguna Anda.

Kebutuhan pengguna biasanya ditulis dalam format:
Saya butuh / ingin / berharap untuk … [apa yang pengguna ingin lakukan?]
Jadi … [mengapa pengguna ingin melakukan ini?]

Jika membantu, Anda dapat menambahkan:
Sebagai … [tipe pengguna mana yang memiliki kebutuhan ini?]
Kapan … [apa yang memicu kebutuhan pengguna?]
Karena … [apakah pengguna dibatasi oleh keadaan apapun?]

Tuliskan kebutuhan pengguna dari perspektif pribadi dengan menggunakan kata-kata yang akan dikenali dan digunakan oleh pengguna.

Fokus pada apa yang paling penting bagi pengguna Anda sehingga Anda tidak membuat daftar kebutuhan pengguna yang tidak terlalu penting.

Contoh:
Sebagai [orang Inggris]
Saya butuh [paspor]
Sehingga [saya bisa bepergian ke luar negeri dan membuktikan identitas saya]

Memvalidasi Kebutuhan Pengguna

Kebutuhan pengguna yang baik harus:

  • terdengar seperti sesuatu yang mungkin dikatakan oleh pengguna sejati
  • berdasarkan bukti dari penelitian pengguna, bukan asumsi
  • fokus pada masalah pengguna daripada solusi yang mungkin (misalnya, membutuhkan pengingat daripada membutuhkan email atau surat)

Bagikan Kebutuhan Pengguna Anda

Begitu Anda telah mengetahui tentang pengguna dan kebutuhan mereka, Anda harus membagikan apa yang Anda ketahui dengan siapa saja yang tertarik dengan layanan Anda, termasuk rekan kerja, pemangku kepentingan, pengguna, dan masyarakat.

Anda harus mempresentasikan apa yang telah Anda pelajari dengan cara yang mudah dipahami dan dibagikan orang lain.

Sebagai contoh:

  • experience maps yang menunjukkan bagaimana pengguna berinteraksi dengan layanan yang ada atau yang akan datang dan kebutuhan yang mereka miliki
  • profil pengguna atau persona yang menggambarkan kelompok pengguna dengan perilaku dan kebutuhan serupa, seperti orang tua, pekerja sosial, pengusaha kecil, dan lain-lain

Menghubungkan Kebutuhan Pengguna dengan Cerita Pengguna (User Story)

Saat merancang layanan, Anda akan menggunakannya untuk menulis user story untuk menggambarkan fitur dan konten spesifik yang Anda butuhkan untuk dibuat agar layanan Anda memenuhi kebutuhan pengguna Anda.

Cerita pengguna biasanya ditulis dalam format yang lebih terbatas daripada kebutuhan pengguna dan mencakup informasi tambahan seperti kriteria penerimaan, tingkat kerumitan dan ketergantungan.

Saat menulis user story, Anda harus mengingat kebutuhan pengguna yang terkait untuk memungkinkan Anda melacak aktivitas terkait dan menentukan seberapa baik Anda memenuhi kebutuhan pengguna tertentu.

Referensi: