10 Cara Menciptakan Budaya Berorientasi Pelanggan
1. Keselarasan Organisasi
Sebagian besar organisasi memiliki visi dan misi. Banyak juga memiliki nilai-nilai yang mendukung ini.
2. Kejelasan Tim Terbaik
Karyawan melihat ke tim top model perilaku yang diinginkan di semua bidang dan dalam menciptakan budaya fokus pelanggan tidak kurang. Namun perilaku mereka sendiri telah jauh dari konsisten dengan nilai-nilai merek yang diinginkan. Tak heran bahwa nilai-nilai yang tidak diadopsi pada tersebar luas secara dan mengkonversi strategi pelanggan dengan budaya pelanggan tetap mimpi pipa.
3. Dengarkan Karyawan
Banyak organisasi tidak menempatkan nilai yang cukup pada wawasan karyawan mereka miliki menjadi kebutuhan pelanggan mereka. Ini adalah tahap kunci untuk memastikan keterlibatan karyawan untuk membantu memberikan exeperience pelanggan yang positif.
4. Dengarkan Pelanggan Baik Internal Dan Eksternal
Banyak perusahaan saat ini terutama di sektor jasa melaksanakan beberapa bentuk pengukuran kepuasan pelanggan. Ketika datang ke pengaturan anggaran, sebagian besar organisasi menyetujui anggaran untuk meminta pelanggan mereka untuk umpan balik tentang bagaimana mereka memandang kinerja organisasi.
5. Pelanggan Journey Pemetaan
Untuk lebih menyelaraskan bisnis dengan kebutuhan pelanggan perusahaan semakin menggunakan alat yang disebut Pelanggan Journey Mapping. Hal ini membantu mengidentifikasi perjalanan bahwa pelanggan membutuhkan melalui organisasi, sering mentransfer dari satu silo organisasi yang lain. Jika bisnis adalah untuk menjadi pelanggan berorientasi penggunaan Pelanggan Journey Pemetaan adalah kunci untuk memahami pengalaman pelanggan Anda 'dari sudut pandang mereka daripada memeriksa dengan silo organisasi internal.
6. Membangun Kepercayaan
Jadi bagaimana kita mendapatkan kepercayaan pelanggan dan karyawan dan membangun budaya yang berorientasi pelanggan.
7. Memaksimalkan Nilai Umpan Balik Pelanggan
Penelitian oleh Pelanggan Champions ke perusahaan di seluruh Eropa menunjukkan bahwa sebagian besar yang mendapatkan umpan balik pelanggan, tetapi sebagai diagram di bawah menggambarkan, itu adalah apa yang terjadi setelah data yang telah dikumpulkan di mana tantangan nyata mulai.
8. Frekuensi Umpan Balik
Terlalu banyak perusahaan yang mendengarkan pelanggan diambil sebagai acara tahunan, dengan snapshot tunggal dari pandangan pelanggan yang diambil sebagai pandangan definitif pelanggan. Ironisnya hal ini sering dilakukan ketika jawaban yang diterima tidak sesuai dengan harapan, dan penelitian tersebut terlihat seperti memiliki “terjadi pada waktu yang salah”, tapi anehnya ini tidak pernah muncul ketika temuan melebihi harapan!
9. Bertindak Temuan Survei
Serta mengkomunikasikan umpan balik dari pelanggan dan karyawan survei, manajemen senior perlu memastikan bahwa layanan penyedia terlibat dalam penyelesaian masalah pelanggan. Hal ini dapat mendorong melalui penggunaan tim peningkatan pelayanan dan kelompok aksi. Sering melatih dan intervensi pembinaan perlu dirancang untuk mendukung perilaku yang diinginkan dan menciptakan budaya di mana pelanggan adalah raja.
10. Menanamkan Perilaku Berorientasi Pelanggan
Dalam rangka untuk mempertahankan fokus pelanggan, organisasi perlu memastikan bahwa pelanggan dan karyawan umpan balik secara teratur dan bahwa nilai-nilai merek yang in-line dengan kebutuhan pelanggan dan karyawan. Satu organisasi dengan siapa kami bekerja baru-baru ini menemukan bahwa nilai-nilai pelanggan, dan perilaku karyawan yang diinginkan yang telah mengembangkan lima tahun yang lalu perlu ditinjau kembali dan diperbarui dalam terang pelanggan dan karyawan umpan balik. Manfaat dari nilai-nilai berorientasi pelanggan yang jelas dan perilaku dan umpan balik biasa adalah bahwa ia menyediakan kerangka kerja terhadap yang pengusaha dapat:
-recruit staf baru
-mengukur kinerja
-Rencana pengembangan karir
-reward perilaku berorientasi pelanggan
Sumber: http://www.customerchampions.co.uk/creating-a-customer-orientated-culture/
