Tujuan dari marketing sebuah produk adalah loyalitas penggunanya. Loyalitas pengguna juga sebuah hasil dari pengalaman pengguna yang positif terhadap suatu produk, sehingga hal tersebut penting untuk dipertahankan agar produk tetap relevan bagi penggunanya.
Bagaimana cara menjaga loyalitas pengguna terhadap suatu produk IT?
Membuat customer menjadi loyal kepada produk kita bukanlah hal yang mudah, kita harus bisa melakukan retensi customer dengan benar. Banyak strategi retensi yang bisa kita lakukan mulai dari pemberian hadiah pada customer, membangun kepercayaan pada customer, menggunakan software CRM, mendengar permintaan dan memberikan kepuasan serta apa yang mereka inginkan dan masih banyak lainnya.
Menariknya kita bisa mencontoh atau melihat teknik retensi yang dimiliki Apple, untuk terus membuat pengguna-penggunanya setia pada produk-produknya. Dan hal ini memang sukses, banyak orang menyukai produk apple mulai dari iphone, ipad,mac, apple tv, ipod dan lain sebagainya. Setelah kita tilik lebih dalam, berikut strategi-strategi yang Apple terapkan pada customer mereka:
Referensi:
Menanggapi pertanyaan tersebut, berikut beberapa cara perusahaan untuk menjaga loyalitas pengguna terhadap produk IT:
Menjaga Kualitas Produk
Kualitas produk yang terjaga merupakan kunci utama dalam menjaga kepercayaan dan kepuasan pengguna untuk tetap setia menggunakan produk yang kita ciptakan. Contohnya yaitu pada perusahaan Apple dimana kualitas pada setiap produk yang diciptakannya selalu dijaga.
Memberikan Pelayanan yang Maksimal kepada Semua Konsumen (Before dan After Sales)
Berikanlah pelayanan yang baik kepada pelanggan baru atau lama, maupun kelas besar atau kelas kecil untuk menciptakan kepuasan bagi konsumen. Lalu berikan perhatian khusus pada konsumen baik sebelum terjadi transaksi pembelian maupun pasca pembelian. Misalnya dengan membagikan katalog menarik untuk memancing minat konsumen, serta memberikan garansi khusus pada produk unggulan yang dipasarkan.
Mengolah Data Konsumen dan Melakukan follow up Pasca Penjualan
Lakukan pengolahan dan pengorganisiran terhadap berbagai rekam data, terutama catatan data yang terkait dengan konsumen yang pernah membeli produk. Lalu lakukan follow up ulang pasca pembelian. Selain itu, olahlah data konsumen dengan baik. Jangan pernah memanfaatkan data-data pelanggan untuk kepentingan lain yang merugikan konsumen seperti akun email, alamat, dll yang dapat mengganggu privasi konsumen.
Memberikan Nilai Lebih pada Pelanggan Setia berupa Program Menarik
Tawarkanlah sebuah keanggotan atau member khusus yang akan memberikan banyak keuntungan bagi para pelanggan setia, misalnya dengan menawarkan diskon khusus tertentu bagi para konsumen yang memiliki kartu keanggotan atau menawarkan bonus tertentu bagi para member.
Sumber:
Menurut saya, bagaimana sebuah perusahaan IT dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produknya, dapat dilihat dari dua sisi. Yaitu sisi hubungan pelanggan dan juga dari branding produk itu sendiri.
1. Hubungan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut saya adalah satu hal yang paling penting jika sebuah perusahaan ingin membuat pengguna produk mereka tetap loyal pada produk tersebut. Ada beberapa hal yang dapat dilakukan dalam menjaga kepuasan pelanggan.
Cari tahu lebih dalam mengenai keinginan dan kebutuhan pengguna Anda, dimana disini dimaksudkan agar produk yang ditawarkan tetap relevan terhadap kebutuhan penggunanya.
Meningkatkan pengalaman pengguna, pengalaman pengguna (user experience) adalah hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan dalam menggunakan produk, terlebih lagi untuk produk IT, dimana beberapa penggunanya tidak setia pada satu produk saja. User experience yang baik dapat dibangun melalui desain antarmuka maupun desain fisik sebuah produk yang baik dan ergonomis, membangun ekosistem produk yang baik, juga pelayanan yang baik dan cepat.
2. Produk
Dari sisi produk, banyak yang dapat kita lakukan untuk menjaga kesetiaan pelanggan.
Tentukan konten dari produk Anda, hal ini sangat penting agar pengguna mengerti value apa yang akan mereka dapatkan dalam menggunakan produk atau layanan tersebut.
Konsistensi konten. Dengan membuat konten yang ada pada produk tetap konsisten pada tujuan dibuatnya produk tersebut, dapat membuat pengguna tetap loyal pada produk, karena nilai atau kebutuhan yang dicari oleh pengguna tetap terpenuhi.
Mudah dan menyenangkan untuk digunakan. Hanya memastikan bahwa tujuan dari pengguna dapat tercapai dengan menggunakan produk tersebut tidaklah cukup. Produk harus mudah dan menyenangkan untuk digunakan pengguna. Ada baiknya untuk berinvestasi pada kegunaan (usability) dan desain produk, dan membuat produk lebih intuitif.
Referensi:
Menurut saya dalam mempertahankan loyalitas pelanggan agar tetap menggunakan produk IT sebagai berikut :
Selalu memahami keinginan pengguna
Bicara bisnis, tentunya tidak terlepas dari pangsa pasar atau mengikuti kebutuhan pengguna. Semakin besar pengetahuan, semakin baik membuat produk atau layanan. Jika sudah mendapatkan target pengguna dalam skala besar, maka akan sukses memasuki pasar untuk mendominasi pelanggan.
Melakukan inovasi secara berkelanjutan
Dengan pembaruan produk atau jasa demi mendominasi pasar. Seperti branding, kultur perusahaan dan inovasi menjadi wajib jika mempertahankan eksistensi terhadap pangsa pasar untuk menggaet loyalitas pengguna terhadap produk.
Menerapkan Feedback Pelanggan dan Memberi Kredit
Meningkatkan kualitas brand menjadi salah satu cara paling powerful dalam membangun kesetiaan pelanggan. Selain menganalisis kebutuhan pelanggan dari data dan angka yang didapatkan, tidak ada salahnya jika Anda langsung membuat polling yang bisa diisi oleh pelanggan. Selain itu, berikan pula imbalan karena mereka sudah berpartisipasi, seperti kesempatan untuk memenangkan salah satu produk Anda atau akses awal terhadap fitur baru website Anda.
Fokus pada Bagian Awal dan Akhir
Majalah Forbes pernah melakukan penelitian tentang pengaruh cara menyapa terhadap perilaku pembelian konsumen. Mayoritas pelanggan akan paling ingat dengan momen pertama dan terakhir dari interaksi yang Anda berikan. Artinya, cara Anda menyapa dan berterima kasih kepada pelanggan memegang peranan penting.
Memberi Upgrade Gratis kepada Pelanggan
Carilah pelanggan yang cukup aktif berinteraksi pada produk, pelanggan itulah paling tepat mendapatkan pengalaman secara penuh dari brand. Apabila menawarkan layanan premium, berilah kesempatan bagi pelanggan untuk upgrade gratis, dengan begitu pelanggan akan membagi pengalaman tersebut ke berbagai orang. Hal tersebut bisa menjadi promosi gratis bagi produk yang dipasarkan.
Referensi :
https://www.prismapp.io/blog/128/5-strategi-untuk-meningkatkan-customer-loyalty
https://dailysocial.id/post/strategi-startup-menjaga-loyalitas-pasar
Dalam upaya menjaga loyalitas pengguna terhadap produk IT, hal-hal yang dapat dilakukan diantaranya :
Membangun relasi yang baik
Caranya dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Selain itu, dengan sering berkomunikasi dengan pelanggan sehingga kita mengetahui pikiran dan keinginan pelanggan. Serta yang terpenting adalah tidak mengabaikan pelanggan lama ketika menjangkau pelanggan baru.
Produk berkualitas dan inovasi
Tidak hanya memberikan produk dengan kualitas tinggi, namun juga inovasi dalam pengembangan produk. Setidaknya, sebuah produk memiliki pembeda yang dapat diunggulkan daripada produk yang lain.
Meminta feedback pengguna
Dengan adanya feedback dari pengguna, kita dapat mengetahui apa yang disukai atau tidak disukai pengguna serta pengalaman pengguna ketika menggunakan produk. Sehingga, kita dapat terus mengembangkan produk melalui feedback tersebut.
Menerapkan program loyalitas
Misalnya pada Telkomsel, menerapkan point reward dan sistem capability enhancement, yang memberikan penawaran dan benefit serta kemudahan pilihan akses yang lebih beragam kepada pengguna.
Sumber :
https://www.jasnita.co.id/article/Pentingnya_CRM_untuk_Meningkatkan_Loyalitas_Pelanggan_176.php
https://articles.bplans.com/8-ways-create-real-customer-loyalty/
https://marketing.co.id/loyalty-program-untuk-mempertahankan-dan-akuisisi-pelanggan/