Bagaimana Cara Menghadapi Client Yang Tidak Dapat Memberikan Respon Dengan Cepat?

Bagi para project manager, client merupakan aset penting bagi project yang sedang dikerjakan. Namun, tidak sedikit client yang malas atau tidak dapat memberikan respon dengan cepat. Faktanya, deadline dari sebuah project itu tidak berlangsung lama dan membutuhkan pengerjaan yang cepat dan tepat agar dapat menghasilkan suatu produk yang sesuai dengan keinginan client.

Menurut kalian, bagaimana cara menghadapi client seperti ini?

1 Like

Menurut artikel How to Manage a Client That Causes Project Delay terdapat beberapa cara untuk mengatasi Client yang tidak memberikan respon dengan cepat antara lain sebagai berikut:

  1. Keep a Delay Chron
    Ingat dan simpan lah semua delay yang terjadi, biasanya beberapa client tidak memahami kenapa project tersebut delay sampai 2-3 minggu. Sebagai pembelaan, berikan bukti bahwa tim menunggu 3 hari atau lebih untuk mendapatkan persetujuan dari client tersebut.
  2. Document the Delays in E-Mail
    Jika tidak bisa bertemu dengan client/user, coba kirimkan melalui e-mail kepada client yang berisi dokumen persetujuan dari proses pengerjaan software-nya.
  3. Provide Reminders
    Jangan malu untuk mengingatkan Client terkait sebuah pertemuan, terkadang client emang lupa jika ada pertemuan. Maka jangan malu untuk mengingatkan nya.
  4. Let Them Know It’s Not a 1:1 Schedule Slip
    Jelaskan kepada Client bahwa satu delay akan berpengaruh pada seluruh kelangsungan pengerjaan proyek.
  5. Make the Delay Very Visible on Status Reports
    Mencantumkan secara jelas pada laporan mengenai delay yang terjadi. Hal ini dapat mengubah cara pandang client dalam bekerja sama dengan tim developer.
  6. Explain the Quality May Suffer
    Jelaskan kepada client/user, bahwa jika delay pada project tetap berlanjut, hal tersebut akan menurunkan kualitas dari software yang sedang didevelop.

Sumber referensi: http://www.productdossier.com/blog/details/0000000038

2 Likes

Sebaik apapun perencanaan jadwal proyek yang sudah disepakati oleh user atau client, tidak selalu akan berjalan mulus dengan apa yang kita inginkan. Dalam permasalahan menghadapi client atau user yang sangat lambat dalam memberikan respon ketika ingin mengadakan suatu pertemuan untuk memenuhi requirement yang diinginkan, mereka selalu memperlambat atau menunda-nunda waktu pertemuannya.

  1. Learn to Expect the Unexpected
    Sebelum memulai proyek ada baiknya memperhitungkan manajemen resiko dalam penanganan pertemuan atau hubungan dengan client dengan memprediksi berapa lama waktu yang dibuthkan apabila suatu saat sisi client sangan slow respon dalam menangani requirement. Namun bisa dibilang apabila setiap keterlambatan yang mungkin sudah diperhitungkan dalam jadwal yang sudah direncanakan sebelumnya, perencanaan akan memakan waktu yang cukup lama, sehingga proyek akan dianggap terlalu panjang dan mahal.

  2. Beritahu Client
    Pastikan untuk selalu memberitahu para client tentang keterlambatan proyek. Kita secepatnya memperbahari penundaan dan tanggal penyelesaian requirement sehingga mereka juga dapat merancang waktunya kembali untuk pemenuhan requirement.

  3. Call for a meeting
    Setelah kita tahu ada penundaan, panggil semua tim, stakeholder yang terlibat untuk mengadakan pertemuan. Beri tahu mereka perihal delay dari client dan meminta ide-ide untuk mendapatkan proyek kembali pada jadwal mereke, kemudian memetakan rencana baru.

  4. Jelaskan akibat terjadi penundaan (delay) terlalu lama kepada client
    Pertimbangkan konsekuensinya, penundaan dan tenggang waktu dapat diterima asalkan nilai proyek melebihi dari konsekuensinya. Dalam beberapa kemungkinan yang terjadi jika terlalu sering terdapat penundaan maka akan berdampak pada biaya proyek, ketersediaan resource, kebutuhan yang lainnya yang saling terkait perihal proyek akan beresiko negatif.

  5. Sediakan solusi agar client dapat segera menyelesaikan requirement yang dibutuhkan
    Identifikasi penyebab penundaan, lalu berikan client beberapa pilihan yang berbeda untuk kembali melaksanan proyek sehingga kembali pada jalurnya. Solusinya seperti :
    a. Apabila memang tidak ada waktu, client bisa mengirimkan pemenuhan requirement via online atau mengupluod berkas sesuai persetujuan.
    b. Apabila memang tidak ada waktu, melakukan hubungan via telepon apabila requirement tidak terlalu kompleks.

Sumber refrensi :


https://www.activia.co.uk/blog/what-are-the-best-ways-to-handle-project-delays

2 Likes

Hai Windi, Saya mau menanggapi .
Untuk pernyataan anda tentang nomor 6, "…hal tersebut akan menurunkan kualitas dari software yang sedang didevelop."
Kualitas software bisa menjadi baik juga apabila terjadi kesepakatan antara client dan project manager untuk memperpanjang masa kontrak (bisa dibilang pihak client juga menambah biaya kontrak), karena respon client yang ‘slow’ hal itu menuntut waktu yang lebih lama, jadi pihak project manager juga mendapat cost tambahan :slight_smile: (meskipun bisa dibilang pengerjaanya lama).

1 Like

Terimakasih atas tanggapan anda.
Menurut saya hal itu dapat saja terjadi. Tetapi tidak menutup kemungkinan juga, tergantung dari urgensi dan kesibukan dari developer. Tim developer tentunya juga memiliki timeline nya sendiri mengenai project dengan client yang berbeda dan produk yang berbeda. Apabila tim developer memiliki project yang banyak, menurut saya hal tersebut akan menurunkan kualitas dari software yang sedang dibangun, karena tim developer tidak hanya mengurusi project dengan client tersebut.

1 Like

Menurut artikel di freelanceunion.org, ada beberapa cara untuk menghadapi client yang tidak merespon dengan cepat.

Berikut cara-cara mengatasinya :

  1. Beritahu Kepada Client. Jika dalam project kita menyadari adanya penurunan kecepatan respon oleh client, cobalah untuk langsung memberitahu client akan hal itu. Awali dengan obrolan ringan dan setelah client mulai nyaman, barulah kita memberitahu masalah yang dihadapi. Jangan lupa ingatkan kepada client semua ini demi kepentingan project agar lebih baik, ingatkan pula mengenai deadline yang kita hadapi, serta untuk menciptakan hubungan baik antara client dengan project leader

  2. Semua Harus Sesuai Kontrak. Cara yang paling mudah untuk menghindari masalah dengan client adalah dengan mempunyai kontrak yang baik yang meliputi kalender deadline secara detail. Hal ini harus mencakup deadline untuk project leader dan deadline untuk client, dimana nantinya ada konsekuensi tersendiri bila salah satu dari kedua belah pihak melanggar kontrak yang telah dibuat.

  3. Berikan Peringatan Terakhir. Jika client sudah diberitahu secara lisan dan menandatangani kontrak namun masih saja merespon dengan lambat, ini adalah saatnya kita untuk memberikan peringatan terakhir. Berikan peringatan secara lisan dengan ditambahkan konsekuensi yang akan diterima bila client tetap tidak menuruti deadline yang ditentukan.

  4. Mintalah Biaya Tambahan. Beritahu kepada client bila mereka tetap ingin kita sebagai project leader tetap mengikuti deadline yang ditentukan, maka akan ada biaya-biaya tambahan yang harus client bayar.

Mungkin ada tanggapan lain?

1 Like

Suatu projek biasanya memiliki klien dimana klien sebagai seseorang yang membantu untuk membuat serta melakukan verifikasi daftar kebutuhan yang diperlukan dalam menjalankan projek. Ada saat-saat tertentu seseorang klien harus menyetujui sebagian projek yang Anda kerjakan agar projek dapat lanjut ke tahap berikutnya. Namun dalam faktanya, tidak sedikit klien yang kurang respon terhadap projek yang dikerjakan bersama Anda. Jika disepelekan hal tersebut dapat menyebabkan suatu projek dapat berakibat fatal. Oleh karena itu, mau tidak mau kita sebagai project leader harus secara aktif menghubungi klien agar projek yang sedang dikerjakan tidak terbengkalai. Mencari solusi bagaimana menangani klien yang tidak responsif merupakan sebuah masalah yang hampir dihadapi semua project leader.

Sudah ada banyak cara yang disampaikan teman-teman diatas. Disini saya mau memberikan beberapa cara menurut Carl Thomson dalam suatu situs berita dan opini PR Daily untuk menangani klien yang memiliki respon lambat dalam bekerja dalam suatu projek :

  1. Ingatlah ! ini tidak melibatkan diri Anda saja
    Mungkin klien Anda orang yang sangat sibuk. Mereka bekerja di perusahaan besar. Kadang-kadang meskipun Anda sudah melakukan usaha yang besar untuk menghubungi klien, mungkin Anda bukan prioritasnya saat ini. Jangan terlalu memaksakan kehendak kepada klien jika dia tidak bisa dihubungi saat ini. Tetaplah ingatkan mereka. Jika projek tersebut penting bagi mereka, mereka akan kembali kepada Anda.

  2. Hubungi mereka via telfon lebih baik dibandingkan via e-mail
    Beberapa klien mempunyai banyak email di inbox nya. Pesan yang Anda kirim mungkin tidak terbaca oleh klien. Oleh karena itu jika sudah banyak email yang Anda kirim dan tidak dibalas, sebaiknya kita hubungi via telfon saja.

  3. Pastikan klien tahu apa yang harus mereka lakukan dan tunjukkan jika hal tersebut sangatlah penting
    Project leader yang professional biasanya memberitahu klien apa yang harus mereka lakukan dengan jobdesk yang telah dikirimkan. Jika klien tidak tahu seharusnya apa yang dilakukan, kemungkinan mereka tidak respect terhadap Anda. Jadi informasikanlah dengan jelas di email yang Anda kirimkan apakah klien perlu untuk memasukan kebutuhan teknis ke dalam dokumen, menyetujui draft, menyutui anggaran, dan sebagainya.

  4. Perhatikan kelayakan kualitas pekerjaan
    Klien mungkin saja tidak respon jika pekerjaan Anda tidak bagus. Tapi mereka tidak ingin untuk menghabiskan waktu untuk memperbaikinya. Jika pekerjaan Anda terus menerus diabaikan, maka koreksi diri Anda serta pikirkan baik-baik dari awal apakah klien cukup mampu untuk bekerja secara tim.

  5. Perhatikan apakah pekerjaan saling berkaitan dengan apa yang ingin dicapai klien
    Beberapa tim projek biasanya menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan keinginan klien. Bukan kebutuhan klien yang sesuai dengan tujuan awal. Jika terlalu banyak hal-hal yang tidak saling berkaitan yang Anda sampaikan ke klien, maka klien akan mengabaikannya. Oleh karena itu kerjakan projek sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan klien.

  6. Jadwalkan waktu luang untuk bertemu dengan klien Anda
    Hargai waktu klien Anda dengan membuat jadwal secara rutin. Cara ini lebih produktif untuk melakukan beberapa persetujuan daftar kebutuhan yang telah diselesaikan serta daftar task yang akan dikerjakan selanjutnya dibandingkan terus-menerus mengirimkan email.

  7. Terimalah jika itu terjadi tidak sesuai dengan harapan Anda.
    Kadang-kadang ide yang bagus belum tentu dapat diterima oleh semua pihak. Hal tersebut merupakan sifat alami dari sebuah industri. Terima saja dan hadapi.

1 Like

Terdapat Pertanyaan serupa yang diajukan oleh Kwame F yang saya temukan dalam sebuah artikel yang dibuat Oleh Nicki Krawczyk mengenai “How to Deal with Lazy Client Syndrome”, lalu Kwame F bertanya dalam artikel tersebut “ Saya baru saja mendapatkan klien baru yang merupakan seorang Chiropractor. Saya sangat senang dia mengininkan bantuan dari saya, tapi hampir setiap saat dia seperti tidak ingin bekerja dengan saya. Saya menuliskan brosur untuknya dan dia tidak memberikan saya informasi apa-apa mengenai itu. Saya tidak mengetahui mengenai prosedur Chiropractic! Saat saya bertanya, dia hanya berkata, ‘Lakukan apa yang kamu bisa dan saya akan mengisi semua informasi yang belum lengkap.’” Ungkapnya.

Kebanyakan klien mengerti bahwa mereka menginginkan hasil yang baik, dan mereka harus memberikan kita masukan yang baik juga agar hasilnya berbanding lurus dengan apa yang ingin dicapai. Tetapi ada juga beberapa klien yang tidak mengerti akan hal tersebut. Mereka berpikir bahwa mempekerjakan anda dalam sesuatu adalah hal yang sulit, dan sekarang mereka malah beristirahat(bermalas-malasan), dan Nicky Krawczyk menyebut ini dengan sebutan Lazy Client Syndrome. Sindrom ini biasanya mengambil dua bentuk yang dapat dilihat, yang pertama adalah seperti apa yang penulis surat deskripsikan: Klien malas untuk memberikan masukan dan hanya ingin anda untuk ‘mencari tahu’ sendiri. Dan yang kedua adalah analogi dari sisi lain dari sebuah koin yang sama: Klien membanjiri anda dengan informasi yang terlalu banyak - hal mengenai kompetitor, ide-ide, rekomendasi website yang harus dilihat dan memiliki ekspektasi terhandap kita dapat menyaring segala yang para klien berikan untuk menemukan apa yang kita butuhkan.

Penulis menyebut ini “Lazy Client Syndrome,” tapi sebab dari semua ini bukanlah karena malas, lebih tepatnya, klien kita kewalahan dengan segala proses dari sebuah pemasaran, tidak tahu bagaimana atau dimana untuk memulai, dan ingin kita berinisiatif untuk mereka. Pilihan pertama untuk menangani Sindrom ini adalah membuat sebuah daftar yang sangat mendetail dari informasi yang kita butuhkan dan membuat jadwal panggilan yang khusus (benar-benar diperuntukkan) dengan klien untuk mendapatkan informasi yang akurat (panggilan melalui telepon akan lebih baik daripada email, karena email mudah diabaikan oleh klien.)

Saat penulis menyebutkan sangat detail, maksudnya jangan bertanya sesuatu hal yang luas seperti, “Apa produk atau software yang dibuat ingin memiliki fitur yang banyak?” tetapi mulailah dari hal yang sederhana seperti mencari kebutuhan klien tersebut dan memberikan batasan kepada klien agar tetap terarah pada tujuan utama yang ingin dicapai. Menanyakan sesuatu yang detail sering membantu klien kita untuk memberikan pemikiran yang terstruktur. Sehingga kita dapat mendapatkan apa yang kita inginkan untuk maju ke langkah berikutnya.

Pilihan kedua untuk menghadapi Lazy Client Syndrome adalah memberikan(perhatian) lebih, murni dan simpel. Jika klien anda sangat susah untuk memberikan informasi yang dibutuhkan, kita dapat mencarinya saat klien memberikan feedback terhadap draft kita, dan melakukan revisi terhadapnya. Tapi hal ini membutuhkan banyak waktu, kadang-kadang kita bisa melewati deadline yang kita buat. Sehingga menurut saya pilihan ini tidak terlalu direkomendasikan jika kita sendiri tidak bisa bertindak cepat dalam melakukan pemberian perhatian lebih terhadap klien.

Pilihan ketiga adalah berhenti bekerja dengan klien tersebut. Beberapa klien memang memliki sifat natural yang berbeda-beda dan ada juga yang menolak untuk dipandu atau dibujuk untuk memberikan informasi yang kita butuhkan. Pribadi kita juga menentukan apakah kita siap menghadapi klien seperti ini atau tidak? Jika tidak hal ini hanya akan membuat kita stres. Sehingga menurut saya hal ini merupakan sesuatu yang sia-sia dan tidak memiliki nilai apa-apa, terkecuali kita siap menghadapi resiko terbesar, yaitu kegagalan proyek.

Hi Munggarhanna, saya ingin menanggapi pernyataan anda terkait pernyataan ketiga yang meyatakan bahwa berhenti “…bekerja dengan client tersebut.” Bagaimana cara untuk berhenti dengan seorang client secara sepihak dari sisi (developer) padahal sebelum memulai suatu pekerjaan dalam membangun sebuah perangkat lunak sudah dilakukan suatu perjanjian baik secara lisan maupun tertulis (surat kontrak perjanjian) ? Apakah nantinya akan berujung pada jalur hukum (misal : persidangan atau yang lainnya? ) ?

Halo, saya mau menanggapi bagian nomer 3 yaitu “berhentilah dengan client tersebut”. Sebenarnya apakah ada cara lain selain berhenti bekerja ? Seperti bagaimana kita mengubah pola pikir mereka atau membuat mereka sadar. Terima kasih

Hai Siti,
Mau tanya tentang perihal pertanyaan anda no 7 "Terimalah jika itu terjadi tidak sesuai dengan harapan Anda."
Ide yang bagus maksudnya dalam perihal bagaimana? bukankah dalam pengerjaan sebuah project ide-ide itu sudah direncanakan pada awal tahap planning pengerjaan sebuah project dan sudah tercantum dalam perjanjanjian sebelum memulai menyepakati sebuah projek. Misal dalam segi fitur-fitur yang ingin dibuat (Sudah ada dalam dokument perjanjian). Jika ada ide lalu merubah atau menambah segala fitur atau aspek tertentu dalam pengembangan projek ketika sudah dalam tahap execution apakah itu tidak termasuk sebuah pelanggaran?

Hai Diago, sebelumnya terimakasih sudah menanggapi tulisan saya diatas, setelah saya memahami kembali artikel Carl Thomson Menurut sepemahaman saya, yang dimaksud ide yang bagus adalah ide yang muncul tiba-tiba ketika Anda mengerjakan projek bersama klien, ide bukan hanya soal fitur yang akan diperlukan sistem, namun ide juga bisa berasal dari manajemen proyek dan lain-lain. Seperti ide bagaimana cara mengatur penjadwalan untuk mengadakan pertemuan dengan klien, itu juga merupaka suatu ide bukan ? tetapi mungkin saja gagasan Anda kurang diterima oleh tim projek Anda oleh karena itu tetap berusaha untuk menerima keadaan Anda harus yakin serta selalu mengontrol agar projek yang Anda kerjakan bersama klien tidak terbengkalai.

Sebuah postingan yang dibuat oleh Kakariel , merupakan contoh yang mungkin bisa menjawab pertanyaan mas Diago mengenai cara berhenti bekerja dengan seorang client. Ternyata faktanya hal ini sering terjadi di kalangan freelancer, bisa jadi dikarenakan kontrak dengan client yang kurang jelas ataupun bayaran yang tidak sesuai dengan apa yang dikerjakan oleh programmer, bahkan bisa saja client memiliki sikap yang kurang baik terhadap programmer, dimana kakariel sendiri membuat postingan tentang programmer juga manusia, beliau bercerita akan kehidupannya dengan seorang client yang lumayan menjengkelkan jika tertarik anda dapat membacanya. Jika melalui jalur hukum dan telah terikat kontrak tentu terdapat undang-undang yang mengatur akan hal tersebut dalam Pasal 62 UUK (Undang-Undang Ketenagakerjaan) , yang menyatakan :

Mudah-mudahan dapat menjawab pertanyaan anda terimakasih.

Menurut saya mengubah pola pikir itu merupakan sesuatu yang sulit karena kita berada diposisi yang lebih membutuhkan client untuk mencapai tujuan dan harus memiliki dasar yang kuat untuk dapat mengubaha pola pikir orang lain, tetapi hal tersebut juga bisa menjadi penunjang agar proyek atau produk kita bisa dikembangkan dan dibuat sesuai dengan keinginan client. Mungkin dengan mencari client yang lebih baik lagi merupakan solusi kedepannya bagi para programmer untuk membuat suatu produk. Rata-rata programmer yang memiliki masalah dengan client adalah mereka yang memiliki kontrak yang kurang jelas, permintaan client yang meluas, atau client yang susah untuk diajak kompromi. Bagi saya menyelesaikan masalah dengan client seperti itu bisa dengan cara berunding, atau mungkin kita bisa mengerjakan proyek tersebut tetapi tidak dengan hasil yang maksimal dan akan memberikan efek yang kurang memuaskan bagi client, sehingga itu adalah risiko yang kita terima apabila hal tersebut terjadi. Terimakasih :slight_smile: