Kano Model atau diagram Kano ditemukan oleh Profesor Noriyaki Kano dari Tokyo University Of Science. Profesor Kano membuat suatu teori yang luar biasa mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap yang diberikan oleh suatu produk atau jasa. Teori ini di kenal dengan nama Kano Model atau Digaram Kano.
Kano Model atau Diagram Kano merupakan sebuah diagram yang membagi spesifikasi dari produk yang diberikan kepada pelanggan menjadi 3 jenis, yaitu:
Harus ada (Must Be)
Ini adalah hal-hal yang harus ada dalam satu produk. Ia wajib ada. tetapi keberadaannya tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan bersikap biasa saja. Jika ia tidak ada, maka siap-siaplah kita kan di komplain oleh pelanggan. Dalam Kano Model ia digambarkan sebagai kurva yang letaknya ada di bagian paling bawah. Ia merupakan suatu atribut, fungsi, atau fitur dasar yang wajib ada pada suatu produk/layanan.
Ketiadaan faktor-faktor ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan, komplain, bahkan kehilangan pelanggan. Namun, jika kebutuhan ini terpenuhi, pelanggan akan bersikap netral saja. Jadi, ini bukan merupakan opsi bagi pemberi layanan, melainkan memang seharusnya ada. Contoh: Roda pada mobil, Internal hardisk pada laptop, Charger pada HP.
Kemampuan (Performance)
Ini adalah faktor-faktor yang juga dikenal dengan istilah more is better, lebih banyak lebih baik. Jika kita gagal memenuhinya, maka pelanggan akan kecewa. Jika kita bisa memenuhinya, maka pelanggan akan biasa-biasa saja. Namun, jika kita melebihkannya, pelanggan akan senang. Semakin baik kinerja dari atribut ini, maka tingkat kepuasan pelanggan juga semakin tinggi. Sebaliknya, kinerja yang buruk dari atribut ini juga dapat menurunkan kepuasan pelanggan. ontoh: saat membaca brosur dijanjikan laptop yang di beli prosesornya i5, tapi tenyata begitu barang diterima i3. Namun, bila ternyata laptop yang dibeli mempunyai prosesor i7, maka pelanggan akan sangat puas.
Pemuas (Delighter)
Delighter lebih bersifat untuk memuaskan pelanggan. Jika kita tidak memberikannya, pelanggan tidak akan kecewa, namun jika kita memberikan spesifikasi ini, pelanggan akan sangat puas.Contoh: Pemberian high end portable sound system saat membeli laptop akan membuat pelanggan sangat puas. Perlu dicatat bahwa hal ini akan bergeser seiring dengan berjalannya waktu dan tingkat persaingan. Hari ini Delighter, bisa jadi esok menjadi Performance dan bisa jadi tahun berikutnya menjadi Must be. Contoh: webcam pada laptop.
Sumber: