© Dictio 2017 - 2019, Inc. All Rights Reserved. Terms of Use | About Us | Privacy Policy


Bagaimana cara mengatasi masalah-masalah pelayanan publik ?

Pelayanan publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah

Bagaimana cara mengatasi masalah-masalah pelayanan publik ?

Untuk mengatasi masalah-masalah pelayanan publik dapat ditempuh dengan cara antara lain sebagai berikut :

  • Penetapan Standar Pelayanan.

    Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses indentifikasi jenis pelayanan, identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.

    Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusi beban tugas pelayanan yang akan ditangani.

  • Pengembangan Standard Operating Procedures.

    Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Dengan adanya Standard Operating Procedures, maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat berjalan sesuai dengan acuan yang jelas, sehingga dapat berjalan secara konsisten.

  • Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.

    Untuk menjaga kepuasan masyarakat, maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Oleh karena itu, survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik.

  • Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.

    Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu didesain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang dapat secara efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan.

Standarisasi merupakan konsep dasar dari model birokrasi Weber. Menurut konsep ini, perilaku orang dalam birokrasi ditentukan sebelumnya oleh struktur dan proses yang distandarisasi. Model Weber memperinci suatu hierarki kedudukan, dengan tiap kedudukan berada di bawah kedudukan yang lebih tinggi. Masing-masing kedudukan didiferensiasi secara horizontal oleh pembagian kerja. Pembagian kerja tersebut menciptakan unit-unit yang menguasai bidang-bidang tertentu, menentukan daerah tempat dilakukannya kegiatan yang konsisten dengan kemampuan anggota unit, memberi tanggung jawab bagi pelaksanaan tindakan tersebut, dan mengalokasikan wewenang yang sebanding untuk melakukan tanggung jawab tersebut. Pada saat yang sama, peraturan tertulis mengatur prestasi tugas para anggota. Pembebanan struktur dan fungsi-fungsi tersebut memberikan keahlian tingkat tinggi tertentu, koordinasi peran, dan kontrol dari anggota melalui standarisasi.

Standarisasi proses, dilihat dari segi waktu, akan ditentukan oleh struktur organisasi yang digunakan. Semakin tinggi derajat hierarkinya maka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu proses pelayanan semakin lama pula, mengingat beban tanggung jawab manajer pada lini yang semakin tinggi akan semakin besar pula, sementara untuk beberapa unit pelayanan pada lembaga pemerintahan wewenang pekerjaan tidak mungkin didesentralisasikan.

Ukuran, efisiensi, dan keandalan akan kembali menjadi obyek yang banyak dikritik oleh masyarakat pengguna layanan. Keterkaitan antara besaran organisasi dengan efisiensi kualitas pelayanan publik dalam sistem administrasi pelayanan publik dikemukakan pula oleh Raadschelders and Rutgers (Bekke,1996), yang menyimpulkan bahwa sistem layanan publik tergantung pada variabel internal dan eksternal. Perubahan dalam struktur organisasi dipengaruhi oleh pertimbangan efisiensi serta hubungan antara masyarakat, pemerintah dan administrasi.