Bagaimana Cara Membangun Business Case Untuk Layanan Pelanggan? Dan Mengapa Bussines Case Pada Layanan Pelanggan Itu Penting?

Bagaimana cara membangun business case untuk layanan pelanggan? dan mengapa layanan pelanggan itu penting ?

Membangun bussines case untuk layanan pelanggan harus memahami manfaat dan biaya investasi yang terkait. Untuk beberapa teknologi layanan pelanggan, seperti manajemen tenaga kerja, email, dan obrolan manfaat bisnis sangat jelas. Untuk teknologi layanan pelanggan lainnya, seperti layanan pelanggan sosial, manfaat bisnis lebih sulit untuk diukur secara tepat. Namun, dalam semua kasus, manfaat bisnis termasuk dalam satu dari tiga kategori : mengurangi biaya operasional, meningkatkan produktivitas, atau meningkatkan pengalaman pelanggan. Contohnya meliputi:

1. Mengurangi biaya operasional

  • Mengatasi masalah pelanggan dengan kecepatan rata-rata yang lebih pendek untuk menjawab
  • Mengurangi biaya rata-rata berinteraksi
  • Mengabaikan kontak dari contact center
  • Mengurangi waktu pelatihan agen
  • Mengurangi biaya telekomunikasi
  • Meningkatkan otomasi (mis., Untuk layanan penagihan)

2. Meningkatkan produktivitas agen

  • Meningkatkan jumlah sesi obrolan bersamaan yang ditangani agen, dibandingkan dengan interaksi telepon
  • Pemberdayaan agen dengan jawaban standar untuk waktu lebih cepat
  • Mengurangi kesalahan yang menyebabkan pengerjaan ulang
  • Memberdayakan agen dengan alert dan pemberitahuan kontekstual

3. Meningkatkan kepuasan pelanggan

  • Melibatkan pelanggan pada sesuatu yang ingin mereka gunakan
  • Memulihkan pelanggan sebelum mereka meninggalkan transaksi
  • Mendidik pelanggan pada produk atau layanan yang sesuai
  • Memberikan jawaban yang akurat, relevan, dan lengkap kepada pelanggan
  • Berkomunikasi dengan pelanggan tepat waktu dan sensitif terhadap waktu
  • Menyampaikan informasi menggunakan selera komunikasi pelanggan

Jadilah bijaksana dan realistis tentang menghitung biaya, dan fokus pada investasi yang dibutuhkan untuk mewujudkan inisiatif baru, aplikasi atau teknologi dibandingkan dengan biaya pemeliharaan lingkungan saat ini. Jenis biaya yang harus dipertimbangkan meliputi :

TI dan infrastruktur teknis
Biaya ini akan bervariasi berdasarkan model lisensi aplikasi, entah itu berbasis cloud atau aplikasi lokal. Jangan lupa memperhitungkan jumlah lingkungan aplikasi seperti pengembangan, pengujian, dan produksi yang dibutuhkan.

Tenaga kerja
Sumber daya eksternal dan internal dan usaha kerja yang diperlukan untuk menyelesaikan proyek teknologi layanan pelanggan, yang bergantung pada jumlah penyesuaian dan jumlah integrasi aplikasi pihak ketiga yang diperlukan untuk menghubungkan sistem data lain seperti sistem transaksional, sistem penagihan, dan database lawas.

Pelatihan
Biaya pelatihan umumnya mencakup biaya yang dibayarkan ke vendor perangkat lunak atau organisasi layanan profesional pihak ketiga untuk pelatihan pengguna akhir tentang teknologi baru. Jangan lupa memperkirakan biaya kehilangan produktivitas yang akan terjadi karena agen layanan pelanggan harus meningkatkan dan mempelajari fungsi layar, navigasi, dan aplikasi baru serta menghadiri sesi pelatihan.

Mengapa penting memperhatikan layanan pelanggan ? karena akan berdampak pada pendapatan. Perusahaan harus memperhatikan kualitas layanan pelanggan yang mereka tawarkan karena :

  • Pengalaman pelanggan yang baik meningkatkan probabilitas pembelian kembali dan loyalitas jangka panjang. Loyalitas pelanggan memiliki manfaat ekonomi yang dapat diukur yang diukur selama tiga dimensi : kemauan untuk mempertimbangkan pembelian lain, kemungkinan beralih ke pesaing bisnis, dan kemungkinan merekomendasikan ke teman atau kolega.
  • Pengalaman pelayanan pelanggan yang buruk menyebabkan kenaikan biaya layanan.
  • Layanan pelanggan yang buruk mengalami risiko pembelotan nasabah dan kerugian pendapatan.
  • Pengalaman pelanggan yang buruk dapat dengan cepat merusak reputasi merek. Pelanggan yang kecewa dengan layanan yang mereka terima cepat menyuarakan kekecewaan mereka, yang diperkuat melalui media sosial dan dapat mengikis nilai merek.

Refrensi :

https://go.forrester.com/blogs/12-11-11-how_to_build_a_business_case_for_customer_service_investments/
https://go.forrester.com/blogs/12-10-21-why_pay_attention_to_your_customer_service_because_it_will_impact_your_revenue/

Pelanggan atau konsumen dalam sebuah bisnis adalah bagai sebuah permata yang begitu pentingnya dan harus selalu dijaga dan sering dimanjakan, agar pelanggan itu tidak jatuh di pelukan perusahaan pesaing oleh karena itu perusahaan harus menjaga hubungan dengan pelanggan agar bisnis kita bisa terus berjalan dan terus berkembang.

Diera yang perkembangan teknologinya yang tidak bisa dibendung perkembangannya perusahaan harus peka dengan perkembangan itu agar pelanggan yang sudah begitu royal tidak hilang dan berpindah ke perusahaan lain sebagai contoh nokia yang tidak peka dengan masalah perkembangan teknologi akibatnya para pelanggannya pindah ke pabrikan pesaing.

Berikut ini saya akan mencoba memberikan kiat agar pelanggan dalam bisnis kita tidak meninggalkan perusahaan kita:

  1. Memberikan saran yang baik kepada pelanggan serta pelayanan dengan tingkat profesionalisme yang tinggi. Banyak konsultan, kantor akuntan dan bahkan profesional medis menetapkan bayaran sesuai dengan tingkatan saran yang mereka tawarkan. Namun, bagi Anda sebagai penjual profesional, yang dapat Anda berikan adalah nilai pada produk. Dengan demikian, yang perlu Anda lakukan adalah memahami bahwa Anda perlu memberikan saran yang jauh lebih bagus, lebih kompleks, dan lebih bernilai daripada pesaing Anda. Hal ini tentunya membutuhkan wibawa, kebijaksanaan, dan pemahamaan yang jauh lebih baik tentang apa yang Anda lakukan.

  2. Memperbagus pengepakan dan pengemasan. Di sini, saya tidak hanya berbicara tentang bagaimana penampilan produk Anda, namun lebih dari itu, juga bagaimana agar tingkat pembelian dan value-added yang ditawarkan bisa tampak dari kemasan produk, sehingga semuanya menjadi tampak lebih bernilai.

  3. Menerapkan level pelayanan. Selain Anda dapat meningkatkan tingkat level pelayanan, Anda juga dapat membedakan tingkat level pelayanan untuk pembelian produk ukuran tertentu, atau untuk frekuensi pembelian tertentu. Misalnya, Anda bisa membuat tiga paket layanan: paket emas, paket platinum, dan paket silver, kepada para pelanggan Anda.

  4. Membuat program khusus untuk pelanggan setia. Strategi ini terkait dengan konsep “semakin sering seorang pelanggan membeli dari Anda, semakin baik pula pelayanan, harga, dan fitur yang mereka dapatkan”. Sebagai bukti bahwa strategi ini penting, saya mengenal banyak orang yang selalu menggunakan jasa penerbangan yang sama, sekadar ingin mendapat akumulasi penerbangan yang banyak lalu berkata, “Saya sudah naik pesawat dengan maskapai A sebanyak sekian mil.”

  5. Memberikan pelatihan keterampilan atau seminar yang berkaitan dengan produk. Ketika pelanggan telah membeli produk atau layanan Anda, Anda bisa memberikan pelatihan atau semacamnya agar mereka dapat menggunakan produk Anda dengan lebih baik. Semakin banyak Anda memberikan pelatihan terkait produk Anda, semakin baik pula pelanggan menggunakan produk Anda.

  6. Memberikan “penghargaan” kepada pelanggan tertentu dan juga hadiah. Anda, sebagai penjual, dapat memberikan semacam “penghargaan” kepada pelanggan yang sangat dengan baik mengenal atau mahir menggunakan produk Anda, bisa memaksimalkan efektivitas produk Anda, atau pembeli besar yang setia. Penghargaan yang dimaksud adalah membuat mereka merasa menjadi pelanggan yang istimewa. Beberapa tahun lalu, kami memasukkan rubrik “Hall of Fame” pada surat kabar yang kami terbitkan. Kami menemukan bahwa banyak klien kami yang sangat tertarik untuk muncul di sana. Ini cara bagus untuk membangun hubungan baik dengan klien dan pelanggan.

  7. Peningkatan kualitas. Pada pelanggan tertentu, yang memiliki tingkat pembelian tertentu atau interaksi yang cukup sering, Anda dapat memberikan kualitas berbeda. Kepada pelanggan demikian, berikanlah kualitas produk yang lebih baik, pelayanan yang lebih berwibawa, personil yang lebih berdedikasi, saluran telepon dan faks yang lebih profesional, dan selalu berilah mereka peluang untuk mendapat pelayanan yang lebih baik lagi. Anda pun bisa menerapkan pelayanan yang demikian kepada pelanggan baru sebagai salah satu value-added.

  8. Menempatkan personil yang lebih berdedikasi untuk mengangani pelanggan tertentu. Ini akan bekerja tepat sasaran jika Anda memiliki produk atau layanan teknis, atau suatu hal yang membutuhkan dukungan. Mudah saja, semakin seseorang lebih merasa akrab dengan penyedia jasa atau produk, maka akan semakin jauh lebih mudah untuk melakukan bisnis dengan instansi tersebut. Dalam skenario ini, Anda cukup menempatkan personil pilihan yang berdedikasi untuk menangani pelanggan Anda secara lebih akrab.

  9. Mempercepat pelayanan. Salah satu cara untuk tampil beda dari pesaing Anda adalah menjamin pelanggan Anda untuk mendapatkan pelayanan yang lebih cepat. Semua orang sudah tahu bahwa jika penjual memasang harga tinggi maka pengiriman cepat adalah salah satu komponen wajibnya.

  10. Memberikan informasi secara berkala. Ini adalah fitur menjadi suatu hal yang biasa bagi penjual informasi yang berkaitan dengan saham, obligasi, informasi keuangan, atau apa pun yang berhubungan dengan informasi atau data yang spesifik dengan waktu. Untuk menerapkan hal ini, mungkin, Anda dapat mempertimbangkan sebuah newsletter berkala (elektronik atau dicetak) yang dikirim kepada pelanggan secara teratur yang memuat informasi penting yang patut mereka miliki.

Tak asing lagi ketika kita berbicara tentang investasi memang tidak akan terbatas, begitu juga berinvestasi pada layanan pelanggan karena ini merupakan hal yang baik dan penting untuk bisnis yang kita bangun. Namun membangun bisnis untuk layanan pelanggan, menjadi kerja keras karena tidak semua manfaatnya mudah diukur secara finansial.

Dari investasi layanan pelanggan umum, Kate Leggett di Forrester mengatakan, “Manfaat bisnis termasuk dalam satu dari tiga kategori: mengurangi biaya operasional, meningkatkan produktivitas, atau meningkatkan pengalaman pelanggan.”

Mengapa penting karena perusahaan dapat :

  1. Word of Mouth / Referal
    Mustahil perusahaan tidak memperhatikan referral pelanggan untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Contohnya, banyak kode voucher referral yang diberikan oleh perusahaan bagi pelanggannya yang berhasil mengajak temannya untuk menggunakan produk atau layanan dari perusahaan. Tapi, tahukah Anda, bahwa untuk mendapatkan referral ini, perusahaan sebenarnya tidak harus mengeluarkan biaya besar atau memberi imbalan kepada pelanggan.

    Cukup dengan customer service yang baik dan tidak kaku seperti robot serta mampu menyelesaikan masalah pelanggan. Dengan cara tersebut, pelanggan akan merekomendasikan perusahaan tanpa pamrih. Sebaliknya, satu kesalahan dari customer service, pelanggan tersebut bisa menyebarkan kemana-mana baik kepada keluarga, teman maupun rekan kerja.

  2. Pesanan yang berulang-ulang
    Ketika pelanggan puas dengan layanan yang diberikan oleh perusahaan melalui customer service-nya, pelanggan dengan senang hati untuk melakukan order kembali yang berulang-ulang. Ketika hal tersebut terjadi, bukankah itu menjadi keuntungan yang berlipat yang diberikan oleh satu pelanggan untuk perusahaan.

  3. Perluasan pasar & menambah kuantitas produk
    Semakin banyak orang yang mendapat rekomendasi dari pelanggan Anda, maka semakin besar peluang perusahaan untuk memperluas pasarnya. Ketika pasar mulai berkembang, secara langsung perusahaan akan menambah kuantitas produk yang ditawarkan. Perusahaan juga diuntungkan dengan meminimalisir biaya marketing.

  4. Mengidentifikasi masalah
    Jika perusahaan Anda menerapkan customer service dengan benar, maka perusahaan akan dengan mudah mengidentifikasi masalah-masalah yang dialami oleh pelanggan. Data komplain pelanggan menjadi acuan untuk bisa memperbaiki produk maupun layanan perusahaan. Dengan data tersebut pula, perusahaan dapat mempelajari pola atau tren yang menjadi masalah utama yang terjadi di pasar.

Referensi :
http://www.customer-service-training-helper.com/customer-service-training-business-case.html
https://www.sales1crm.com/blog/4-alasan-mengapa-customer-service-sangat-penting

Bagi sebuah perusahaan sangat lah mudah untuk mengatakan “kita cinta customer kita” pada websitenya namun ada cara yang lain lebih efisien untuk mewujudkan pernyataan tersebut

yaitu dengan membuat smart customer service strategy, pelatihan yang efektif, dan yang tak kalah penting adalah pegawai yang dengan senang hati pergi bekerja dan memberikan support terbaik mereka dan itu maksudnya jika kamu ingin membuat pelangganmu senang, kamu harus memulainya dengan membuat pegawaimu senang. Karena itu lah sangat penting untuk membuat pegawai senang dengan perkejaan yang mereka lakukan

Ada beberapa cara untuk membuat pegawai kita merasa senang dalam pekerjaannya

1. Happier Employees Deliver Better Customer Service

Pada sebuah studi pada jurnal Service Research menanykan pada pegawai di lebih 300 lokasi pada retailer yang sudah cukup besar, masing-masing dari 40 sampai 60 pegawai untuk menilai kepuasaan pekerjaan mereka pada bagian suasana tempat kerja, kondisi tempat kerja dan pada sifat bos-bos mereka

Dan hasilnya, peneliti menemukan bahwa meningkatkan kesenengan pegawai belum semerta merta dapat meningkatkan kepuasan customer, namun disamping itu hal ini akan membuat customer akan berbelanja di toko itu lagi

Coba kita pikir lagi, kita pasti akan mengingat toko-toko dimana kita diperlakukan secara baik oleh para pegawainyaa karena itu lah membuat para pegawai kita senang adalah salah satu elemen yang penting untuk diperhatikan

2 Bagaimana caranya membuat pegawaimu senang dan membuat seorang Customer Service menjadi menyenangkan

Untuk melakukan ittu kamu harus tau bagaimana caranya untuk menghargai seorang customer services, disini kita akan membuat mereka merasa bahwa keberadaan mereka sangatlah penting untuk kelangsungan perusahaan

  • Semuanya berawal dari kata mengapa
    contoh sederhananya adalah ketika seorang manager mengirim sebuah email kepada pegawainya untuk melakukan sebuah pekerjaan yang lebih hanya dengan sebuah email yang berisi kan perintah maka hal itu akan membuat pegawai berfikir, mereka kebingungan apakah ini memang benar-benar dibutuhkan oleh perushaaan?, merasa terganggu karena harus melakukan lembur, nah untuk menghindari itu semua harusnya seorang manager mengirim email yang berisikan tentang mengapa? contohnya mengapa mereka harus bekerja lembur harusnya di jelaskan secara ringkas dalam email tersebut alasannya serta menjelaskan betapa pentingnya peran seorang customer service bagi perushaan. Dengan begitu para pegawai akan mengerti alasan mereka harus kerja lembur dan tidak akan terpaksa untuk melakukannya

  • Menyatulah dengan tim-mu
    Ada sebuah contoh pada perusahaan Lenovo pada tahun 90 an, perusahaan yang dipegang oleh china tersebut menginginkan perubahan yang signifikan dalam perusahaannya untuk menjadi salah satu bisnis global yang besar

    Apa yang dilakukan Yang(CEO) disini sangatlah unik, selama dua minggu dia terus berdiri di depan lobby dengan memegang sebuah tulisan yang bertulisan “Hello My Is Yang” dan dia bersalaman dengan setiap pegawai yang melewatinya dengan biasa.
    Pada awalnya, banyak pegawai yang merasa tidak enak karena Yang adalah seorang CEO, mereka takut bila ini akan menjadi seperti tak punya rasa hormat pada atasannya
    Namu semenjak itu Lenovo menjadi salah satu perusahaan pembuat PC terbesar di dunia
    Yang adalah satu satunya bukti bahwa pendekatan dengan mengenal tim kita dapat membuat perubahan yang besar dalam suatu perusahaan

  • Take baby step
    Maksudnya adalah buat lah sebuah langkah kecil dulu untuk memulainyaa namun dengan impact yang besar agar pegawai dapat merasakan perubahan apa yang sudah terjadi namun dengan usaha yang seminim mungkin, dengan mengulanginya secara terus menerus maka pegawai akan termotivasi untuk melakukan perubahan yang lebih besar lagi

  • Empower your employees
    intinya adalah apa yang bisa dilakukan pegawai adalah apa yang kita berikan pada mereka, contohnya jika kita memberikan sejumlah uang 200.000 untuk melayani seorang pelanggan maka sebatas itulah kemampuan pegawai kita untuk menangani pelanggan
    maka dari itu kita harus memberikan support penuh pada pelangggan agar mereka dapat membri feedback yang optimal bagi perusahaan

  • Invest on improvement
    bukan rahasaia lagi bila pelanggan sangatlah senang dengan sedikit pengembangan pada bisnis kita yang akan menarik lebih banyak lagi pelanggan
    contohnya pada survei yang dilakukan oleh Oracle Survei pada 2011 meneukan bahwa sekitar 86% pelanggan akan membayar lebih untuk sebuah customer experience yang lebih baik
    dan juag survei dari barin & company study mengatakan bahwa perusahaan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sebanyak 5% biasanya akan meningkatkan profit perusuhaan iru sebanyak 25% sampai 95% dimana hal ini bisa dilakukan oleh Customer Service

Dengan feedback seperti ini jangan lah ragu untuk berinvestasi pada asset Customer Service pada perusahaan ada 3 cara untuk meningkatkan customer services :

  • Training
  • Tools
  • Culture