Sebagai salah satu perusahaan waralaba penyedia layanan makanan terbesar di dunia, McDonalds telah mampu mengakomodir kebutuhan - kebutuhan pelanggannya. Hal ini dibuktikan dengan banyaknya pelanggan McDonalds di berbagai belahan dunia, bahkan ketika menu yang ditawarkan berbeda-beda.
Lalu hal apa saja yang dilakukan McDonalds dalam memahami kebutuhan para penggunanya?
Melihat kesuksesan McDonald’s saat ini serta kesetiaan para pelanggan untuk memilih merk waralaba satu ini dibandingkan yang lain, pasti sangat sulit untuk membayangkan bahwa McDonald’s pernah sempat jatuh dan hampir kehilangan seluruh pelanggannya.
Sejak 2014, McDonald’s mengalami penurunan kepuasan pelanggan hingga 9%. Tidak ingin menyepelekan permasalahan ini, McDonald’s segera melakukan riset dan menemukan permasalahan – permasalahan utama yang terkait dengan hal ini. Dari riset tersebut, ditemukan beberapa alasan atas menurunnya kepercayaan pelanggan terhadap produk dan layanan yang diberikan oleh McDonald’s, antara lain :
Dapat dilihat dari alasan – alasan diatas bahwa kebanyakan alasannya merupakan alasan – alasan “manusiawi” yang terlibat dalam pemberian layanan kepada pengguna. Sejak saat itu, McDonald’s memutuskan untuk mulai berfokus kepada layanan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Metode utama yang digunakan McDonald’s adalah prinsip “kebahagiaan pelayan = kebahagiaan pelanggan”. Beberapa wujud dari prinsip tersebut adalah sebagai berikut :
1. Upah yang lebih baik
Untuk meningkatkan motivasi dan pelayanan para karyawan kepada pelanggan, McDonald’s memutuskan untuk mengalokasikan upah yang lebih baik kepada karyawannya. Hal ini berhasil meningkatkan tingkat interaksi yang lebih baik antara karyawan dengan pelanggan. Dalam hal ini, McDonald’s memutuskan untuk benar – benar mendengarkan timbal balik karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan.
2. Pelatihan dan praktik yang lebih baik
McDonald’s juga meningkatkan kualitas pelatihan karyawannya dengan menerapkan prinsip “ask, ask, tell” untuk pesanan drive-thru. Area pemesanan ini merupakan area yang memiliki tingkat kesalahan paling tinggi. Dengan cara sederhana pengulangan pembacaan pesanan oleh karyawan, hal ini mengurangi tingkat kesalahan pemrosesan pesanan sebelum diberikan kepada pelanggan.
Dari kedua hal tersebut, hal yang dapat diperhatikan dan digarisbawahi adalah pentingnya mendengarkan pelanggan dan juga karyawan merupakan hal yang sangat vital bagi suatu usaha demi mencapai hasil yang diinginkan.
